2维保服务解决方案
华为赛门铁克科技有限公司（以下称作“华赛”）非常荣幸能为铁道部提供维护支持服务解决方案（以下简称维保服务）。
维保服务是为了保障客户网络的高可用性和系统的持续稳定运行而提供的技术保障服务。华赛的服务战略旨在快速响应并解决软硬件故障，并提供专业的解决方案维护设备健康，保障IT系统运营，最终实现客户与华赛的双赢。 为此，华赛公司特地针对铁道部制定了一整套维保服务方案，通过定期进行规范化的预防性维护，提高系统的可靠性、稳定性及使用效率；对存在问题及突发故障提供及有效的技术支持、完善的解决方案和事后防范机制，降低故障对系统的影响，使设备和系统保持或迅速恢复其良好的工作状态。消除产生故障的薄弱环节，使客户IT系统更趋于稳定、安全、合理和高效。
可购买维保服务来持续保持IT系统的稳定运行或出现故障后及时获得华赛的支持。
根据客户的需求，华赛推荐的维保服务方案包含如下服务项目： 序号 服务项目 备注 1. 热线受理 7*24全天候，节假日无休 2. 远程故障处理 7*24全天候，节假日无休 3. 备件支持服务 7*24全天候，节假日无休 4. 现场技术支持 7*24全天候，节假日无休 5. 软件补丁修正 提供软件补丁及远程安装指导 6. 资料推送 2.1热线受理
华为赛门铁克专门设立了客户服务热线（400-888-2333），为客户提供24小时不间断的售后技术支持（故障申报、硬件报修等）、 销售及购买咨询、服务政策咨询、投诉及建议等服务请求受理。
华为赛门铁克技术支持中心采用先进的管理方法和技术，对所有来电进行实时响应，并在最短时间内转接到相应的技术工程师，技术工程师对故障问题进行实时受理。整个服务过程有配套的IT系统进行全程记录和跟踪，保证客户的每个服务请求都能够及时，高效的得到处理。
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作为享有高级别服务的客户，如遇热线繁忙，华为赛门铁克将优先受理您的热线请求，减少您的等待时间。
另外，客户还可以通过Email邮箱support@huaweisymantec.com提交问题，所有通过Email提交的问题也将及时得到响应。
2.2远程故障处理
华为赛门铁克工程师在接到网络或系统故障申报后，将首先进行远程故障分析与处理，及时排除故障。远程故障处理包括电话支持和远程接入。
2.2.1电话支持
华为赛门铁克接到服务请求后，技术人员将通过电话支持进行响应，帮助客户对问题进行分析、诊断以及定位，提供解决问题的方案，并引导客户实施。
2.2.2远程接入
对于通过电话支持服务不能解决的故障或问题，华为赛门铁克在征得用户同意后，通过远程终端登陆到故障设备中调查和收集数据，分析故障原因，提出解决方案，指导客户实施，必要时可以提供远程操作。
2.2.3备件先行服务
备件先行服务旨在满足您的紧急要求，提高响应速度，为您提供更快速服务。 备件先行服务是指华为赛门铁克在通过您的备件服务申请后，提前提供更换件给您，而您只需要在收到华为赛门铁克提供的更换部件后的15天之内将故障件返回华为赛门铁克指定接收点即可，逾期未返回的将视为您以目录价购买，若邮寄过程中发生损坏和遗失由客户承担相关责任。更换件可能是新件或者是同等类型和功能的好件（如该型号产品已停止生产且库存备件耗尽，华为赛门铁克将向您提供不低于原件性能的其它型号设备或单板进行更换）。华为赛门铁克向您提供的更换件归您所有，而您原有的故障件归华为赛门铁克所有，如果您由于数据安全、保密等原因，不能返还故障部件，您应当另外购买替换部件。
经华为赛门铁克更换过的产品，可以获得维修完成发货之日起或设备更换之日起
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90 日的保修服务，或者继续获得原有的剩余保修期服务，以两者中较长的时间为准。
2.2.4现场技术支持服务
如果遇到通过远程技术支持不能有效解决的设备问题，华为赛门铁克将安排经验丰富的技术支持工程师在X(X>4，北京、上海、广州等一线城市承诺2小时)小时内赴客户现场，协助客户进行现场故障诊断、制定故障恢复方案并现场排除故障。
2.2.5软件补丁修正
为确保客户购买设备的稳定运行，华为赛门铁克向客户提供软件修正补丁并远程指导客户安装。补丁是指华为赛门铁克对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决措施，这些软件补丁都在实际应用环境或者模拟实验网中得到改进和验证，将对原授权软件起到消除运行隐患的作用。 注意：
客户可通过华为赛门铁克技术支持网站获得软件修正补丁，华为赛门铁克提供补丁安装的远程指导与协助。
2.2.6网站知识库共享
华为赛门铁克公司网站提供了大量的产品和技术资料，如产品手册、配置指南、组网案例、维护经验汇总等，通过为您开通网站相应权限，使您可以访问公司网站并下载相关资料，及时掌握最新的维护经验和技巧、获得最新的产品知识。 华为赛门铁克公司网站：http://www.huaweisymantec.com
2.2.7资料推送
华为赛门铁克通过电子邮件的形式向您发送华为赛门铁克公司网站和技术支持论坛的最新更新资料列表，并定期向您邮寄精美的网络技术杂志专刊。以便您及时的维护和更新系统，最先掌握最新，最全面的产品、服务信息。
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3维保有效期期满后的服务
维保有效期期满后，维保有效期内享受的服务自行终止，如用户需要华赛公司继续提供售后维护服务，可通过签订技术支持服务协议，华赛将根据协议约定提供相应服务。质保期外可供客户选择的服务内容不少于质保期内的服务内容，质保期外可供客户选择的服务级别也不低于质保期内的服务级别。
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4附录
4.1华赛公司简介
华为赛门铁克科技有限公司(简称“华为赛门铁克”) 是由华为技术有限公司和赛门铁克公司共同创立。公司致力于网络安全与存储产品与解决方案的研发、销售与服务，通过聚焦客户需求，加速信息安全和存储领域的技术创新和应用，提供高性价比的解决方案，为客户带来可持续的增值。
作为信息安全与存储领域的专业厂商，我们的目标是为客户构筑一个充满信心的信息世界，成为全球领先的、可持续信赖的信息安全与存储解决方案伙伴。 华为赛门铁克公司总部位于成都，在北京、深圳、杭州、成都分别设有研发中心。公司目前拥有员工近4000人，其中55%的员工从事研发工作。在存储与安全领域，华为赛门铁克拥有的已授权和受理的专利总数超过了800个，并在多个国际和国内安全存储标准化组织中承担主要标准制定的职责。
华为赛门铁克充分汲取了华为和赛门铁克两家知名国际公司的技术精华。她继承了华为在电信设备领域高可靠性与灵活扩展的系统能力与赛门铁克在安全与存储领域多年的知识经验与技术积累，融合了软件与硬件、设备与服务、IT与CT、安全与存储，并在此基础上持续创新，具有世界级的自主研发能力与客户服务能力。
华为赛门铁克的产品与解决方案已经应用于欧洲、独联体、中国、亚太、中东北非、南部非洲、拉美七大片区的40多个国家和地区，覆盖了包括公共事业、运营商、金融、能源、交通、SP、教育、医疗、企业等行业的1000多个重要客户。华为赛门铁克的解决方案与服务确保了客户的核心业务不间断，保障了客户重要数据的高可靠、高可用性，提升了客户的核心竞争力。
华为赛门铁克自成立以来，业务保持高速增长。秉承对客户需求的深刻理解，世界级的产品与制造能力，专业的管理模式，成功的实践，华为赛门铁克必将成为您值得信赖的合作伙伴。
4.2华赛服务简介
华为赛门铁克服务融合了两家知名企业的优势，集它们的精华于一身，以完善的服务体系、专业的服务队伍以及强大的服务平台为业务支撑，为客户提供专
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