第三章华赛
1华赛服务概述
1.1华赛服务指南
? 华为赛门铁克秉承专业、快捷、热诚的服务宗旨，为您提供优质服务 ? 华为赛门铁克热线服务时间：全天候服务，节假日无休 ? 服务热线：400-888-2333 ? 热线传真：028-87897555
? 技术支持邮箱：support@huaweisymantec.com
? 华为赛门铁克网站地址：http://www.huaweisymantec.com
1.2华赛服务获得
您可以通过如下方式获得华为赛门铁克的服务：
? 您在购买华为赛门铁克产品时，同时可获得规定年限内产品的免费保修服
务； ? 在产品保修期内，您还可以根据业务连续性的需要选择购买相应的服务升
级包； ? 产品过保后，您可以向华为赛门铁克购买相应服务等级的续保服务； ? 您可以通过华为赛门铁克服务热线、网站反馈服务需求，我们会及时与您
联系； ? 您还可以通过华为赛门铁克的各省办事处、认证经销伙伴、授权服务中心
进行服务咨
询和购买。
1.3华赛服务价值
? 服务理念
专业、快捷、热忱，全程呵护！
? 先进的IT服务支撑平台
华为赛门铁克通过端到端的服务管理理念，以先进、完善的IT服务平台作为支撑，为您提供7×24小时全天候的热线服务，以及强大的知识平台和经验案例库实现实时经验共享，迅速解决您的问题，让您舒心无忧。
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? 快捷的备件运作体系
多级备件库存网络，便捷的的备件物流渠道，先进的备件SPS系统，为您提供快速备件支持，及时解决设备故障。
? 遍布全国的服务网络
华为赛门铁克服务拥有一只由200多名资深IT安全、数据与存储服务顾问、项目管理专家以及1000多名技能融合的工程师组成的售后服务团队，服务网络遍布全国31个省市，服务更贴近客户，响应更快速。
? 权威的ISO9001质量管理体系认证
华为赛门铁克已成功通过ISO9001质量管理体系认证，服务质量管理贯穿于整个产品服务周期，保证华为赛门铁克能够为您提供高品质维护与技术支持服务，带来可信赖的服务体验。
华为赛门铁克服务，您身边的网络安全与信息存储服务专家！
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(1)定义
除非另有约定，下述术语的含义如下所示： 客户服务请求：
指客户通过合同约定的渠道如电话/Email/网站/传真等方式向华赛服务支持中心提交的服务请求，包括报告故障或者咨询设备操作方面的问题。 技术咨询：
指客户在日常运维过程中向华赛提交的有关设备功能、规格、操作以及配置方面的咨询类问题。
故障：
指客户在网络运维期间向华赛提交的设备问题。
紧急情况：
大范围的、一刻也不能容忍的业务限制和管理限制。
响应：
指华赛从合同确定的渠道接到客户服务请求并与客户正式进行确认。 恢复：
紧急情况下采取各种可能的措施将受到影响的业务复原到故障前的状态或到客户可接受的状态。 规避：
分析故障现象，制定临时方案，并通过方案的实施减轻或消除故障对设备的影响，在最终方案提供之前保障系统的稳定运行。规避方案内容包括但不限于： ? 关闭不可用的功能。 ? 手工重启。
? 暂时关掉系统某一部件。 ? 返回至修改前的配置。 ? 更正错误的操作流程。 解决：
通过对故障现象的分析，找到问题产生的根因，制定最终解决方案，并通过方案的实施根除该根因导致的故障，确保设备符合技术规范要求。解决方案的内容包
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括但不限于：
? 对具体问题的解答。
? 对无需改变产品的服务请求给出根本原因分析或结论。 ? 对需改变产品的服务请求提供相关软件修复的介绍。 ? 为排除故障提供建议、 指导、 替代方法。
? 当无法在实验室和客户地点复制故障现象，且该故障不是经常发生时，提供方法或建议， 以便故障再次发生时做进一步调查。
? 对超出本协议所规定范围的客户服务请求提供解释说明或其它相关联系办
法。
响应时间：
指华赛从合同确定的渠道接到客户服务请求并与客户正式进行确认的时间间隔。 恢复时间：
指华赛正式地接收到客户服务请求到客户设备业务恢复的时间间隔。不包括路途时间以及其他非华赛可控因素导致的时间延迟。 规避时间:
指华赛正式地接收到客户服务请求到华赛提交有效的规避方案的时间间隔。不包括路途时间以及其他因非华赛可控因素导致的时间延迟。 解决时间：
指华赛正式地接收到客户服务请求到华赛提交可以实施的有效的解决方案的时间间隔。不包括路途时间以及其他因非华赛可控因素导致的时间延迟。 现场：指任何客户的办公场所、操作维护中心或者机房。 SLA:即服务等级承诺。 POD：交货证明
RMA：退货授权，批准将故障件及多余货物退至收货地。通过RMA编号，可查询退货情况，有助于保证送货方的信誉。 更换件：用以替换故障部件的可用部件。 故障件：有故障的现场可更换单元部件。
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(2)服务受理流程
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