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营业员鉴定资料汇编
（理论知识部分）
2015年2月
前 言
为帮助员工业务知识学习及操作技能提升，使鉴定考试更好地服务于企业一线生产及员工职业发展，我们组织专家编写了《营业员鉴定资料汇编》。
《营业员鉴定资料汇编》依据2015年客户经理鉴定大纲编写，包含了大纲所涉理论知识及操作技能部分的主要内容。
在《营业员鉴定资料汇编》的编写中，省公司人力资源部、市场部、青岛分公司、枣庄分公司、聊城分公司、济南分公司给予了大力支持，积极选派专家参加编写工作，相关各方通力协作，完成了本次资料编写。主要编审人员有：陈军燕、崔新宏、邓丽丽、孙建玲、程肇岩、张玉洁、王海瑛、曾慧玲、吕丽、马晓雯。在此一并致谢！
由于编写时间紧，资料零散繁多，业务发展变化快，我们虽力求全面准确，但限于条件，肯定有很多不足，请大家在使用过程中提出修改意见，以便我们不断改进完善。
鉴定站联系人:张玉洁，电话：13506402273，邮箱：zhangyujie@sd.chinamobile.com。
警告：资料可能涉密，外传责任自负！
目 录
第一部分 直营店运营管理规范 ................................................................................................... 4
第一章 直营店店面标准管理 ............................................................................................. 4 第二章 直营店服务规范 ..................................................................................................... 5 第二部分 重点业务 ..................................................................................................................... 38
第一章 4G资费套餐和购机赠费 ....................................................................................... 38 第二章 有线宽带 ................................................................................................................. 42 第三章 和TV ....................................................................................................................... 48 第四章 和包 ......................................................................................................................... 56 第三部分 常规业务知识 ............................................................................................................. 70
第一章 基础业务 ............................................................................................................... 70 第二章 增值业务 ............................................................................................................... 85
第一节 短信 ................................................................................................................. 85 第二节 彩信 ................................................................................................................. 90 第三节 GPRS知识 ........................................................................................................ 93 第四节 WLAN ................................................................................................................... 95 第五节 彩铃 ................................................................................................................... 98 第六节 来电提醒 ........................................................................................................... 99 第七节 139邮箱 ............................................................................................................ 99 第八节 12580综合信息服务门户 .............................................................................. 107 第九节 和娱乐包 ......................................................................................................... 111 第十节 和动漫 ............................................................................................................. 119 第十一节 和视频 ......................................................................................................... 125 第十二节 和游戏 ......................................................................................................... 134 第十三节 和通讯录 ................................................................................................... 136 第十四节 和地图、12585 ......................................................................................... 138
第十五节 和阅读 ..................................................................................................... 146 第十六节 和彩云 ....................................................................................................... 158 第十七节 飞信 ........................................................................................................... 159 第十八节 手机报 ....................................................................................................... 169 第十九节 移动MM ........................................................................................................ 174 第二十节 话费管家 ................................................................................................... 177
第二十一节 属地显示 ............................................................................................... 178 第二十二节 和冲浪 ................................................................................................... 179 第二十三节 移动微博 ............................................................................................... 181 第二十四节 灵犀 ....................................................................................................... 184 第二十五节 互联网通行证 ....................................................................................... 196 第二十六节 咪咕音乐 ............................................................................................... 196
第四部分 综合知识 ................................................................................................................... 198
第一章 企业文化 ................................................................................................................. 198 第二章 职业道德 ................................................................................................................. 198 第三章 通信技术 .......................................................................... 199错误！未定义书签。 第四章 SIM卡知识 ............................................................................................................. 200 第五章 客户沟通知识 .................................................................... 201错误！未定义书签。 第六章 计算机知识 ............................................................................................................. 220 第七章 应用文 ..................................................................................................................... 231 第八章 法律法规 ................................................................................................................. 243 第九章 英语知识 ................................................................................................................. 244 第十章 安全生产 ................................................................................................................. 244
第一部分 直营店运营管理规范
第一章 直营店店面标准管理
结合集团公司新一代厅VI方案，对直营店客户动线进行优化，分区设置中岛销售体验区、手机应用下载区、业务办理区、自助服务区、数据业务体验区等不同功能区域。 按照客户进厅行走的动线主次，将功能区划分为四个基本级别：一级展位是主题销售区（含体验、配件），二级展位是应用软件下载及新业务销售体验区，三级展位是自助受理区，四级展位是人工受理区。
直营店室外VI标准必须配置：VI形象、LED屏、时间牌、防撞条。
直营店室内设备标准，营业终端配置：受理台席电脑、无纸化设备（二代身份证信息采集仪、手写屏、高拍仪等）、业务体验下载电脑、网厅电脑、自助终端设备、排队机、真机体验手机终端、配件。
店面室外VI规范，要求有：时间牌、防撞条、24小时自助灯箱、单透贴宣传。 店面室内家具规范: （一）家具配置
1．室内VI背板：统一按照规范制作，位于业务受理台席后面；
2．旗舰店、标准店要按照直营店实际配置终端销售家具（柜台/体验台/角柜）、配件柜、受理台;其中旗舰店要以体验销售模式进行布局，增加体验台、配件柜数量。 3．上墙宣传灯箱：包括业务类、终端类等，按照位置显要度设置。 （二）品牌专区
1.配置背板如三块，中间是品牌形象、左右是主推机型及促销活动宣传 2.如面积受限仅能安装两块，则正面是品牌形象、右是主推机型。 （三）小宣传物件
1.电脑背盒和单页盒:每个受理台席需配置电脑背盒及单页盒。
2.台卡展架：放置在终端销售区域内，宣传内容为当期主推机型、主推促销活动；每环岛至少配置4个，每专区至少配置2个。
3.落地L展架：放置在直营店进厅位置的L展架需要摆放在进厅两侧，如仅可摆放一侧，优先摆放在客户右手侧；内容需要摆放当期主推促销活动。