（三）业务受理确认单上需加盖营业员名章或签字；客户本人需在业务办理人处签字，确认业务办理。客户业务资料、各类单式应及时存档。
（四）办理收费业务时，必须要坚持唱收唱付，先收款，后办理，再找零。 （五）直营店和营业人员不能无故中断各业务的办理和销售。
5S管理制度
依据5S管理制度要求（即：整理、整顿、清扫、清洁、素养）对直营店的服务现场进行全方位的检查，要求对直营店现场实行定位管理，明确检查标准，将管理制度化、规范化；提高员工对工作的认识、工作的主动性，使每一位员工养成良好的习惯。5S管理具体要求如下：
（一）各直营店要结合营业服务规范标准，制定具体的5S管理推行方案，规范5S的内容，落实责任考核，采取自查，评比、交流等方式，全员参与，达到营业环境整洁舒适，营业人员素养提升的目的。
（二）直营店所有人员均需要按照5S的内容及标准执行，厅主任及值班经理要将5S的落实情况纳入日常巡查工作范围中，及时将存在的问题进行整改。
（三）厅主任或值班经理要及时汇总5S执行过程中遇到的问题，及时进行沟通协调解决，确保5S能有效进行执行。 5S管理制度
依据5S管理制度要求（即：整理、整顿、清扫、清洁、素养）对直营店的服务现场进行全方位的检查，要求对直营店现场实行定位管理，明确检查标准，将管理制度化、规范化；提高员工对工作的认识、工作的主动性，使每一位员工养成良好的习惯。5S管理具体要求如下：
（一）各直营店要结合营业服务规范标准，制定具体的5S管理推行方案，规范5S的内容，落实责任考核，采取自查，评比、交流等方式，全员参与，达到营业环境整洁舒适，营业人员素养提升的目的。
（二）直营店所有人员均需要按照5S的内容及标准执行，厅主任及值班经理要将5S的落实情况纳入日常巡查工作范围中，及时将存在的问题进行整改。
（三）厅主任或值班经理要及时汇总5S执行过程中遇到的问题，及时进行沟通协调解决，确保5S能有效进行执行。
设备管理 一、设备管理原则
准入原则：各类进入直营店的设备、平台必须经审核通过后方可在直营店配备。审核主要包括设备、平台功能是否符合标准，配置范围和数量是否符合公司要求。
达标原则：公司已集采设备必须按集采要求进行设备配置；非集采设备各分公司必须制定本地采购标准，按公司规定进行设备配置。
登记原则：所有进厅设备、平台必须在公司系统中进行登记。便于后期的设备维护工作。 二、基础设备管理要求
直营店需设置兼职设备管理员，建立硬件设备档案，每月盘点本厅硬件设备。 （一）设备管理员负责业务受理设备的日常维护，配合分公司对直营店设备进行管理。 （二）设备管理员应在直营店营业前做好设备的检查，确保设备在营业时的正常运行；在直营店营业结束时，监督营业员正常关闭厅内使用设备。
（三）直营店支撑系统发生故障时，由设备管理员上报相关部门。 三、设备报障流程规范
直营店设备的责任管理者，应加强对设备的日常巡视和管理，在设备出现故障或不正常的情况后，第一时间进行保障，维护部门应在规定时间内进行故障处理，确保设备故障时间不超过24小时，最长不超过72小时。
（一）出现故障后先判断，如系简单故障（如死机、打印机卡纸、电源接触等）可进行故障的排除，同时进行简单故障登记。
（二）属于系统、软件、设备质量等故障，应及时报告值班经理，并录入报障系统，地市公司代维人员及时赶赴现场维修，如无法现场维修或需厂家支持的，需及时通知厂商维护人员。 （三）设备修复后，直营店设备责任管理者对修复后的设备现场验收，确认已修复。
应急事件处理流程 一、应急事件定义
直营店所管辖区域内发生的停电、缴费高峰期、BOSS断线、客户因投诉大吵大闹等视为突发事件和异常事件。 二、应急事件处理流程
厅经理应做好紧急情况现场的调度和指挥工作。其他人员应无条件听从厅经理的调整和指挥，做好紧急情况的处理工作。当时值班人员应严守岗位。
厅经理是直营店的第一责任人，因此直营店发生任何的紧急事件，服务人员必须向厅经理汇报情况。由厅经理向上级领导汇报情况，同时厅经理立即组织人员处理紧急事件。如果未能在第一时间向厅经理汇报，服务人员应立即向管辖该厅的分管经理进行汇报，由分管经理向厅经理传达并组织人员处理紧急事件。 （一）停电的处理程序
当营业现场突然断电时，首先应保持镇定，立即报告综合办公室，有必要时拨打电业局彩虹热线。联系相关部门，维护公共秩序，在厅经理领导下，保安人员负责现场维护秩序。在特定台席设置CPU存储一定的电源，帮助一些急需办理业务的客户办理。如确定停电时间较长（超过半小时以上）时，可联系就近的服务网点，让现场的客户到就近的直营店办理业务。如确定停电时间较短（半小时以内）时，可让引导人员和值班经理将客户引导至体验区和休息区，提供茶水、杂志、宣传单等物品，请客户稍等。所有员工应听从指挥，无条件服从领导调配，极力安抚客户情绪，有效做好客户疏导工作。 （二）BOSS断线处理程序
当营业现场突然出现BOSS断线现象时，应保持镇定，立即报告业务支撑中心，可使用BOSS系统的绿色通道，通知业务支撑中心。值班经理和引导人员应积极维持公共秩序，在厅经理领导下，保安人员负责现场维护秩序。可将客户引导至体验区或休息区休息，安抚客户情绪。随时与业务支撑中心联系，了解BOSS是否正常连接。所有员工应听从指挥，无条件服从领导调配，极力安抚客户的情绪，有效的做好客户疏导工作。 （三）客户投诉处理程序
发现有客户在厅内大吵大闹时，厅经理或值班经理应立即将客户引领至后台（或直营店角落），避免影响其它客户正常办理业务。安抚客户的情绪，给客户提供茶水、饮料等，让客户讲出不满的原因，说出自己的想法。要站在客户角度分析原因，博取客户信任。本着让客户满意的原则，给客户做好解释工作，并对客户提出的问题查询并给予解决或按流程上报。处理结束后，可给予客户赠送一些小的纪念品，并欢迎客户对我们的工作提出宝贵意见。
物资暂时存储管理 一、直营店暂存点库存范围
直营店库存包括终端、促销品、有价卡、业务卡、业务类印刷品等。其中终端、促销品、有价卡属于有价品。
1、终端指手机及手机配件等终端。
2、促销品指开展各类促销活动所使用的各种馈赠礼品。
3、有价卡指公司发行的标有面值可用于交纳通信费用的预付费卡。 4、业务卡包括移动电话客户识别卡（SIM卡）。
5、发票指定额发票、普通机制发票、营业税税控发票、增值税税控发票及当地企业单位统一收据。
6、业务类印刷品包括业务确认单、协议书、宣传单页、海报等业务印刷品。 二、直营店暂存点库存管理要求
（一）直营店需设立兼职库存管理人员，实施账物分离原则，并建立独立的实物台帐，确保账实相符。实物台账至少应包括日期、品名、物料编码、数量等内容。如人员发生变动，应严格执行授权变更和交接手续，并保留书面记录。如发生账实不符，应查明原因，处理完毕后进行交接。
（二）直营店管理人员需通过仓储物流系统持续对库存量进行监控，并确保处于安全库存，低于安全库存时，及时进行申领。
（三）库存管理专员在物资接收时，应核对物料的品名、种类、数量并检查外包装是否完好无损。各项数据核对无误后，接收入库，并将物料按不同种类存放入指定的库位。 （四）直营店需定期对物料库存进行盘点（盲盘），并制订物料盘点表进行存档。 （五）仓库需做好防火、防盗、防涝工作。管理人员负责日常的安全检查工作，独立于实物管理人员的被授权人员每季度应对仓库的安全保卫设施及控制措施进行检查并形成书面记录。
三、直营店暂存点库存管理办法 （一）终端暂存管理
终端暂存管理方面应做好以下工作：
1、厅经理负责对终端销售及暂存情况进行日监控，确保直营店库存处于安全库存。安全库存=[上一申领周期日均销量*(申领周期+3)]。当某机型低于安全库存时，直营店应立即提交紧急申领。
2、做好暂存管理流程的具体执行工作。
3、当直营店发生短期货源紧张，及时联系相关部门，发起跨平台调拨需求。 4、地市分公司需监督协调第三方平台持续稳定供货、确保直营店终端库存不缺货。 5、直营店需有专人负责对演示真机的日常保管。
6、建立台账管理机制，使用人在领用演示真机时需进行领用登记，台账内容包括但不限于
以下内容：数量、型号、串号、使用时限、签收人、签收地点等内容，以防实物遗失。 7、直营店需有效保管终端标签牌，以防损坏或遗失；若遇新增机型，请直营店按照申领流程及时发起申请需求，确保标签牌及时落地。 （二）促销品暂存管理
促销品暂存管理应重点做好以下工作：
1、暂存管理及调拨、退库等工作，根据BOSS系统促销品进销存报表（省公司统一支撑）做好稽核。
2、按时做好促销品暂存盘点工作。
（三）有价卡、业务卡、发票等物品暂存管理
直营店应严格遵守公司有关规定，做好有价卡、业务卡、发票、业务类印刷品等物品的申领、销售或使用及暂存管理等工作。
人员安全管理
确定直营店安全制度，以提高直营店员工信息安全意识，保护员工人身安全、对直营店突发事件进行安全管理，确保直营店经营工作的正常运作和顺利进行。 一、直营店信息安全管理
营业人员需严格遵守中国移动通信集团《关于实施中国移动客户服务“五条禁令”的通知》中规定的“五条禁令”内容。 严禁泄露或交易客户信息。
严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息。 严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务。
严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为。
严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。 二、客户信息查询安全管理
客户信息查询应严格执行国家法律法规和公司有关规章制度，我公司仅受理由公安局、检察院、法院或安全局持有效单位证明提交的查询申请，各市分公司综合部为依法查询客户信息的唯一受理部门，其它任何部门和个人严禁私自查询、对外提供客户信息。违反规定者按照国家有关规定处理。