引客户注意，为销 对进厅客户采用固化问候方式—您好，欢迎光临之后，直接说出目前的销售热点，这样有利于快速提升感知，引发客户兴趣，
售做铺垫 为销售创造有利环境。例：您好，欢迎光临，先生/女士，目前我
们公司对于5年老客户可以免费送一台华为310智能手机。（采用这种直接说出卖点的方式，可以覆盖有终端需求和无明确需求的客户，而对于需要办理业务的客户，这部分客户会直接回答打招呼人员需要办理某某业务，这时再直接进行相关引导即可。） 态度热情真诚、微笑自然、呈现良好的亲和力，给予客户良好的感知
如有新客户进厅时，不能丢开眼前的客户去招呼新的客户，正确的做法是与新的客户有眼神的交流，如礼貌性点头致意、给予客户一个微笑
判断客户挖掘客户需求 类型，了解客户需求 让客户了解产品的产品推荐 特点、优点 让客户能够充分了演示体验 解终端性 主动示范/让客户体验终端或业务的卖点及带来的好处
能及好处 引导体验的同时以询问用户需求的对话方式，介绍产品FAB 解答客户疑问，打促成交易 消客户疑虑，顺利 确认客户购买意愿，如客户犹豫，可适时询问客户以打消疑虑 把握时机，诚恳及主动地引导客户办理 适时宣贯直营店优惠信息，趁势推荐业务产品
用户不办理，也要保持亲和，客户离开时，诚恳地感谢客户(不 清晰熟练解答用户的疑问 引导客户自己参与体验 演示体验时实时表扬和鼓励客户 根据客户的类型提问，发掘客户的需求
由浅到深地询问客户3-5个问题，层层挖掘客户需求 尽量使用开放式问题，达到互动沟通效果 简单地重复客户信息，向客户确定需求
针对客户的兴趣点，专业自信地向客户推介具体内容 用客户化的语言介绍手机的特点、优点及好处 (FAB)
促成交易 论有没有成交)
选择套餐：按照选话音、选流量、选数据业务模式选择最合适的套餐。 工具：立牌、折页。 匹配套餐及合约 一体化营销 匹配合约：对客户选择的话音、流量、数据业务进行加总，得出月最低消费额，选择最合适的合约档位。 工具：立牌，计算器 （补充图片） 周到的帮助客户办理相应手续，确保成交的流程顺畅 提供售后服务指南，说明售后条款，提前说明三包政策，告知礼貌送别本区域最近的售后服务点名称、地址、电话等 售后及送别 客户，留 在销售过程中顺势推荐手机周边的产品（如手机贴膜、保护套下良好客等） 户体验 为客户推荐并下载合适的应用软件，或指导客户使用 诚恳地感谢客户，向客户道别
（三）炒店管理规范
炒店是针对现有直营店的炒作，通过“炒”来带动店面的宣传及终端销量的提升。 1、炒店的五大原则
（1）目的性：炒店是以提升销量为目的，而非单纯的品牌宣传，在活动的组织方面需统筹考虑。
（2）针对性：根据直营店的区域特点、周围消费者类型、资源投入、人员配备等不同情况，制定“一店一案”炒店方案。
（3）创新性：在炒店的形式和内容上只有创新，才能长期吸引用户眼球、刺激购买欲望，提高直营店的知晓率，形成口碑效应，达到销售持续提升的效果。
（4）多样性：炒店中体验、抽奖的方式，销售的主题、塑造的氛围要根据时节性、热点事件、主推活动及销售情况的变化，不断转变和增加展现形式。
（5）自发性：各直营店自发的、常态化的活动，节日、周末等要持续开展，提升销量，聚焦人气。
2、炒店的基本流程
（1）炒店的五大关键点
炒店方式：根据店面周围的环境选择适合的炒店方式。
炒店主题：根据店面的位置、节日、当地热点事件的不同，选择相呼应的主题。 炒店时机：根据店面周边人流的特点和高峰期，有针对性的选择炒店的时间。 预热方式：根据店面周边人员的活动习惯方式因地制宜的进行。 营销话术：适合的一句话营销话术，可在最短时间内吸引准目标用户。 （2）炒店营销组织的五个环节 选口味：做到5大关键点，一店一案 备料：物料、人员、场地、货物等 温锅：活动预热、一句话营销 热炒：炒店现场流程 加料：总结、优化、不断提升 炒店的六个现场流程
1）前期预热：通过厅内宣传资源（LED、X展架等）、微博、单张、海报等方式进行宣传造势。
2）炒店部署：直营店外通过安置彩虹门、帐篷、活动游戏等来烘托活动氛围，为活动的执行进行细节部署。
3）拦截客户：派发单页拦截是聚集人气、发现准目标客户非常有效的方式，通过一句话营销，吸引用户了解活动内容，进厅体验。
4）现场体验：让用户参与直营店内的终端及新业务应用体验，当体验人多时需控制节奏，等待人员要有销售人员进行活动介绍，并组织竞赛。同时，厅内可播放中国移动4G的广告宣传片。
5）现场布局及购买：
包装产品：前将产品包装成礼包，变合约品为快销品，缩短业务办理时间。 客户分类：通过客户的基本信息、体验兴趣、体验时长等方面筛选、分流目标客户。 合理分工：拦截、销售、抽奖、体验各小组之间分工形成闭环，根据店内人数控制现场节奏。 活动抽奖：炒店中多数店面都会通过抽奖的方式吸引用户、聚集人气，主要有免费抽奖、体验抽奖、购买抽奖等。例如在厅内播放中国移动相关的广告宣传片，根据广告内容进行有奖问答。
（四）终端售后管理
直营店内应建立接机点或提供接机服务，直营店内应有至少1名专职或兼职售后服务专员，有初步判断终端基础故障及客户申请维修或换新相关保修凭证及资料的收集填写报送能力；对于符合维修条件或不能现场快速判断的通过集中物流递送到维修中心维修。要根据《中国移动终端服务管理办法（试行）》建立相关流程并提供服务。 在为客户办理终端验机或开通业务时，应做好以下规范动作： 购买产品 规范动作 客户缴费后，销售人员需当着客户的面打开包装，并告知包装内所包含的主件、配件以及赠送的物品，不得私自窃取或更换客户的主配件。 在直营店内进行试机： 检查配件：是否与说明书上一致。 观查机身是否有损坏：提醒客户检查机身是否有损伤，屏幕是否有划痕。 检查通话功能：拨出直接打10086。接听功能需要朋友拨打你的手机，主意铃声和通话质量。 检查短信功能：试试收发短信。 测试拍照，音乐播放和FM收音等娱乐功能。 检查是否有WI-FI功能：连接中国移动或厅内的WIFI 检查手机上网：为客户进行上网设置，并登录两至三上网站，检查上网是否正常。 客户确保没有问题时，为客户填写保修单，提前说明三包政策，并告知客户距离本厅最近的售后地址以、电话及注意事项。 在销售过程中顺势推荐手机周边的产品（如手机贴膜、保护套等） 为客户提供移动个性化业务定制、手机软件免费安装与应用下载、热门数据业务软件下载服务 教会客户如何正确使用手机及应用，建议优先安排“杀毒先锋”，并告知客户查杀扣费软件和流量监控两个重要功能。 终端投诉处理流程规范原则 客户可向当地中国移动服务窗口对终端售后服务质量进行投诉，服务窗口包括10086、直营店、售后网点、社会渠道等。 终端售后投诉处理原则依据为国家三包法。 各服务窗口接到客户投诉，需协调资源尽力处理投诉，如确定不能处理，可先安抚客户情绪， 接机流程 将处理过程、困难叙述清楚，逐级归口上升请求协助处理投诉。 市场部终端室为终端售后服务支撑室，如遇重大投诉（如客户到消委会、省公司、集团公司、媒体、工商等部门的投诉）或几经协调无法解决的终端售后投诉可报备终端室协助处理。 （一）开箱坏机处理流程 直营店开箱发现存在质量问题 开具“开箱坏机证明”并加盖营业公章 终端售后 增值服务 通知供货物流收取不良品和证明，同时在CTMS系统下退货单。 物流商到直营店回收不良品和开箱坏机证明，统一回退到省仓 （二）售后退机流程规范 客户购机7天内提出终端回退要求的，终端公司专人专柜受理，需收集齐客户资料（退终端需回收客户的全套终端，包括：机头、配件（电池、充电器、耳机、后盖等）、包装盒、保修卡以及客户信息等，交还相关购机的发票或业务受理单） 接机后要求1个工作日内至售后服务站进行检测（收到第二天下午5；00前务必出具检修单） 客户终端符合正常退终端条件，由终端公司通知客户到厅进行退终端手续（第三个工作日） 直营店在BOSS为客户操作退机后接着做系统退仓处理， 原则要求整个退机流程不超过三个工作日 （三）售后更换终端流程（即换机流程） 客户手机属于15天包换的，终端公司专人专柜受理，收齐客户资料（换机需回收客户的单机头，保修卡以及客户必须出示相关购机的发票或业务受理单） 接机后要求1个工作日内至售后服务站进行检测（收到第二天下午5；00前务必出具检修单） 若客户终端符合终端更换条件，售后网点收取单机头、保修卡、购机发票或业务受理单等资料，由终端公司直接给予换机，并有专柜人员带回直营店 由专柜人员通知客户到厅取机（第三个工作日） 原则要求整个换机流程不超过三个工作日 （四）售后终端日常维修流程 如客户到直营店反馈售后问题，由终端公司专人专柜负责 直营店收齐客户资料 终端维修需回收客户的单机头（如客户反映的是电池或其他问题，则需对应收取充电器、电池等配件）、保修卡以及客户必须出示相关购机的发票或业务受理单， 维修结束后由终端公司联系客户取机。 业务受理规范
（一）营业人员在受理业务时，按照不同种类业务所规定的业务办理流程处理。首先应了解客户办理业务的内容，根据客户的具体情况，主动向客户做有针对性的业务推介（如合适的新业务或目前阶段促销活动等），如需填写协议书应向客户详细解释容易引起异议的协议条款。业务受理完成后，应及时提供业务使用手册，业务宣传单片，指导客户正确使用。 （二）办理各项业务时，在严格遵守公司各项信息安全制度的同时，应认真核对客户有效身份证件原件，及时将客户真实资料输入BOSS系统中，应在客户对业务受理确认单的内容签字确认后，营业人员签字或盖章后，才为客户开通业务。