《职业店长》
考前培训资料
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第一章 店长的角色定位
第一节 店长的职位描述
◆营运部组织结构图
营运部经理 区域主管
药 师 门店店长 班长\\组长 营业员 商管员 收银员 ◆门店的职能 1、 销售职能：
1） 向顾客提供所需商品。 2） 完成公司下达的营业目标。 2、 顾客服务职能：
1） 为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。 2） 为顾客提供高质量的医药专业服务。 3） 为顾客提供尽量多的便利服务。 3、 顾客关系维护职能：
1） 通过各种社区推广活动，不断开发新顾客。 2） 通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。 4、 人员训练职能:
1） 提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。 2） 提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。 5、 信息收集职能：
1） 收集顾客需求信息并向相关部门反映。
2） 收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定对应策略。 6、 企业形象宣传职能：
1） 通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。 2） 通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。 ◆店长的职位描述
所属部门：营运部 直属上司：营运部区域主管 下属：门店所有员工 团队建设
1、员工心态管理2、员工行为管理3、员工激励管理4、员工职业规划 5、团队精神的培养
6、员工培训管理：新员工传帮带管理；储备店长传帮带管理；门店人才培育。
7、新员工管理 8、员工流失管理 销售管理
1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员 2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标 3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。促进销售。 4、促销活动执行及社区活动的组织。 5、会员发展与管理。
6、门店商圈调查，市场信息反馈与管理。 商品管理
1、执行商品优化管理制度与操作流程。及时请货与处理滞货，确保畅销商品不缺货，滞销商品不积压。 2、做好效期商品管理、赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。 日常管理
1、执行门店考核制度。2、门店卫生环境与气氛管理。3、商品陈列管理。4、商品盘点管理。 5、顾客投诉管理。6、门店财务管理。7、门店安全管理。8、固定资产管理。9、门店报修管理 主要权限
1、管理权限：门店的经营管理权
2、监督权限：具有门店所有流程作业的监督权 3、考核权限：具有对门店所有员工的考核权
4、人力资源权限：拥有门店员工的晋升、降级、调配、停岗、辞退等建议权 主要责任
1、对门店营业销售目标的完成率负责 2、对门店的整体服务质量优劣负责
3、对门店考核的公平、公正、绩效沟通等有效管理负责 4、对商品优化管理负责
5、对“传帮带”培训计划、考核的有效执行及培训效果负责
6、对门店团队的有效建设、人才培育及人员离职率负责 7、对门店各类商品、财务的安全负责，对门店所有安全作业负责
第二节 店长必备的6种品质
要成为一名优秀的店长，除了自身的基础，更重要的是必须通过后天的自我修炼和不断地学习，才能逐渐具备过硬的职业素养和人格魅力及出色的管理技能。 店长必备的6种特质 1、坚韧、积极进取的心态
店长会面对挑战性的目标，面对激励的竞争，店长的压力是很大的。正是这种压力推动了门店的经营发展。作为店长，要全力以赴捍卫营业目标的实现！坚韧不拔、积极进取，无论遇到什么困难和压力都千万不要在员工面前抱怨，因为自己的情绪会感染给门店员工，从而门店员工的情绪会感染顾客。当店长满腹牢骚时，实质上就潜意识地成为门店员工完不成目标的借口了。店长只有保持积极进取的心态，才能积极、正面的影响和感染员工。只有让他们看到门店的希望，他们就会变得更积极。 2、诚实正直的品格
诚实的品格是能力发挥的基础，它包括一个人的道德、品行、人格、作风。不为失败找借口，不推诿责任，不贪图小利益，不在背后诽谤他人不搞小团体，是对公司诚实，也是对个人诚实。店长必须具有良好的操守和道德品质，才能以身作则，店长必须多花心思，磨练自己，才能产生上行下效的效果。 3、强势的执行力
对于上级的指令，某项工作的安排等等，店长应该不折不扣地执行，带领团队勇往直前。在店长的权限范围内，面对任何问题、状况等都能当机立断，做事讲求效率，不拖拖拉拉。 4、微笑开朗的心态
作为店长，一定要活跃开朗，不要每天板着个脸摆着架子。做事情不要带情绪，每天要开朗积极地穿越在员工和顾客之间。只有轻松地氛围才会让员工积极，让顾客舒服。开朗的您做到以下几点了吗：
——每天早上先开口向你的门店员工问好！ ——提高说话的声音并且加快行动！
——洒脱地积极地表达自己的情感！如喜欢、赞美、敬佩、激动等。 ——始终保持微笑！
——注意自己的服装和表情。给人干净利落，不做作的感觉！ 如果您还没有做到，那就从今天开始吧！ 5、善于沟通
与其说沟通是一门艺术，不如说沟通是一种尊重。一切高效的沟通实质上源于有效的倾听。精要来说沟通只有两个关键：一是倾听；二是目的明确，清晰、简洁地表达。倾听时不要打断对方的话，倾听的过程实质是全面了解及心里被理解接受、赢得对方信赖的过程。而目的明确，清晰、简洁地表达。是达成一致结果的有效方法。 具体要求！
当员工主动沟通时，店长要仔细倾听后给予反馈，这时店长要做到:
——要站在员工的立场和角度上，耐心地倾听员工的反馈，不能中途打断或拒绝接受。并且针对
其最需要解决的方面，做出反馈。
——给予的反馈要明确具体，而不是模糊不清空洞的。
——反馈意见时，店长要用建设性、鼓励的口气，而不是说教、批评。 ——积极反馈，要求就是论事，对事不对人。绝不能触及员工的尊严！ 当店长向员工传达某种信息或工作沟通时，这时店长要做到: ——目的明确，准确、清晰、简洁地表达。简单易懂。
——当听到反对的意见时，不要急于争论，先认真思考再做出决策。
——不论员工是什么态度，店长一定要表明自己的态度。譬如明确的工作事项安排、明确的工作量与标准、明确的时间完成要求、明确的制度规定与责任、明确的目标、理解、同意、支持、不同意、保留意见等等。不明确表达自己对反馈的态度和意见，对方就会误会您没有听懂没有理解或内心抗拒，这样就会影响沟通的质量。
6、敢于承担责任
管理学著说“伴随权利而来的永远是责任”。一个人的权利越大他的责任就越大，总经理肩负起企业存亡的责任肩负起员工就业的责任，总监肩负起整个体制的有效运转、整体销售目标的责任等等，而店长肩负起门店存亡的责任。有句话说的好，“没有无能的兵，只有无能的将军”。 作为店长，我们有责任有义务这样去做去思考！
——如果门店工作氛围不积极，那就要先思考自己是不是每天在门店板着一副脸？是不是门店完
不成销售目标就在员工面前唉声叹气？是不是自己在员工面前表露出对门店的发展毫无信心？甚至毫无希望？
——如果门店员工不团结，那就要先思考自己是否起到员工沟通桥梁的作用？那就要思考自己是
否有效的解决员工的矛盾？平时是否注重团队氛围的塑造？该怎么改进？ ——如果门店员工责任心不强，那就要先思考自己的责任心怎样？该怎样去引导？
——如果某个员工执行力差，那就要先思考自己是不是在安排某项工作时和员工沟通不明确传达
不清晰？工作完成没有给出明确的标准要求和完成时间？在执行过程中是否进行有效的监控？或者员工还没有具备完成这项工作的能力，该怎样去培养？或者自己还没有足够的威信，或者自己在安排这项工作时口气太过强硬，员工有抵触情绪不愿意执行？又该怎么改进？
——如果某个员工情绪糟糕，那就要先思考是不是管理的原因，该怎么改进？
——如果某个员工培训考试总是很差，那就要先思考是不是带教没有足够的耐心与细心，是不是
带教的方式不对，是不是还没有解决带教及学习心态的问题？
——如果新员工总是离职，那就要先思考是不是对新员工不热情，新员工管理不到位？团队氛围
不好？该怎么改进？
——如果门店卫生总是很差，那就要先思考是不是自己没有以身作则？或者布置了卫生安排，却
没有及时督导检查以引起重视？
第三节 店长的执行力
所谓执行力，对于企业来说，指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。
对于员工来说，执行力其实就是“做”的能力。能够准确的贯彻领导意图，及时、高效的完成各项工作目标。
为什么我们种下龙的种子，收获的却是一只跳蚤？ 为什么伟大的愿望和实际成果之间总有很大的距离？ 这就是执行力的问题。
关于《店长的执行力》，我们要解决两个问题，一是店长怎样提高门店员工的执行力；二是店长怎样提高自身的执行力。
1、店长怎样提高门店员工的执行力 店长对门店员工的期望
1）按时、高效的达成工作目标 2）自动自发 3）没有任何借口 4）敢于承担责任 门店员工的想法
1）不清楚该做什么或不清楚做到什么程度 2）让做的都做了