◆请您记住积极向上的表达习惯 —— 真诚地说一声“您辛苦了！” —— 真诚地说一声“谢谢您！” —— 真诚地说一声“你真棒！”
—— 由衷的地说一声“这个主意真好！” —— 一个认可与信任的眼神 —— 一次祝贺时忘情的拥抱 —— 一阵分享员工成功的开怀大笑 —— 写一张鼓励员工的别条 —— 及时回复一封员工的邮件
—— 员工生日或过节时，一条短信的祝福与问候，一件小小的礼物 —— 一次无拘无束的郊游或团队聚会┄┄
第五节 员工行为管理
◆门店主要有如下四个行为需要管理：
员工责任心的管理；员工争吵行为的管理；员工抗拒改变的管理。 1、员工责任心的管理
员工的责任心体现在三个阶段：一是做事情之前；二是做事情的过程；三是事情做完后的结 果。第一阶段，做事情之前要预测到结果；第二阶段，做事过程中尽量控制事情向好的方向 发展；第三阶段出了问题敢于承担责任。店长要针对这三个阶段进行“综合治理，多管齐下” 的责任心教育。
责任心管理的主要方式方法 1）严格执行公司制度与操作流程。
每个人都或多或少有惰性的，严格的管理制度可以在一定程度上管理员工的行为，有了最基 本的约束，让其对工作更有责任心。 2）有效执行公司各项监管、督导考核机制。
制度是死的，有了制度，没有人监管，等于没有制度。店长要对员工的行为进行监督管理。 3）以身作则，从心而入的教化。
仅有流程制度和监管，员工也未必一定就按照流程和标准去做。如果说管理流程和标准是硬 性的约束，那么行为教育是让员工自愿接受约束，起到春风化雨的作用，这就是教化的作用。 行为教育最好的方式就是：领导身体力行！想要员工有责任心，作为店长必须以身作则，起 到模范的作用，只有领导负责任，员工才会负责任。 2、员工争吵行为的管理
门店的员工由于年龄、工作性质等差异，或者由于各项流程制度的执行问题等，难免会产生 一些矛盾，而这种现象影响工作氛围，阻碍团队进步。作为店长一定要起到缓解员工矛盾、 加强员工凝聚力的作用。
解决员工争吵行为的方式方法：
1）了解发生冲突的原因。根据员工的性格，因势利导，让他们认识到各自的不足，多作反省。 2）可以举例大家以往相互帮助相互赞美的事件，让他们感到对方的好处、优点。意识到这次 争吵纯属冲动。然后，在完全确定争吵双方已心平气和后，找机会让他们和解。
3）店长应适当的了解员工的私人生活方面，并让员工和同事之间除了工作和同事的关系之外， 建立起一定的朋友关系。如鼓励员工一起住公司宿舍，下班后员工AA制一起聚会等。 作为店长，通过日常的管理，最好是能够防止争吵行为的发生。在日常工作中，店长要协调 和沟通团队成员之间的感情。首先要让员工有共同的认知，帮助员工找到共同点或共同爱好， 并加以沟通与培养，这样才能志同道合，加深彼此的感情。
店长要让员工懂得“快乐团队”是最宝贵的，同事之间有时候比家人相处的时间还长，生活 中的乐趣也多来源于工作与同事，大家在一起是一种难得的缘分。 3、员工抗拒改变的管理
抗拒改变是人的自然本能反应，也是必然的过程。并不是每一个人都能立即全心全意地接受 改变。员工需要时间调整，更需要店长的沟通与协助。 员工抗拒改变管理的方式方法：
1）面对员工的抗拒，店长首先不要过分的强调改变的必要性。而是要正视员工的反应，去了 解背后的原因，化解员工的抗拒心理。 2）对于员工抗拒的诉说，一定要耐心听下去。
反思是否是自己没做好，例如没有说清楚，让员工产生疑虑，或者没有提供足够的协助或完 成某项工作的支持，让员工不知道如何是好。
如果是关于管理制度及操作流程的改变，员工抗拒改变一般都是因为害怕自己利益受到了影 响，如是否应承担更多的责任而觉得相应拿到更多的报酬等。通过店长晓之以理、动之以情 的沟通，相信员工会接受一切应该改变的事实。 ◆员工行为管理的注意事项 1）注意细节，及时预警
任何新事物的出现，周围总会出现一些不同以往的变化。员工的行为表现也是如此，某某员 工可能昨天是站着打盹，而今天索性趴着睡觉了，而后此员工就自动离职了。这就是一个过 程的演变。店长如果能够在员工打盹的时候，进行沟通、提醒和指导，做好思想疏导工作， 他也许不会出现最后的自动离职，或者至少可以弄清楚员工究竟为何离职。 2）加强沟通，及时疏导
由于岗位变动、人员调动、评价考核、职务升降、人际关系、思想碰撞、个人生活而产生的 情绪波动是正常的，店长必须善于观察，抓住主要矛盾，对症下药，尽量及时做好说服、引 导工作，最大程度地防患于未然。 ◆员工不当行为的分析表
如果您的门店员工出现如下一些不当行为，应该值得您关注并需要及时预警及时疏导了。
项目 工作内容 无故缺席、迟到、早退的情形增加 工作内容不变，业绩却急剧下降 是 否 态度 有事外出，碰到紧要事却联系不上 有兼职情况或其他事业 私人的访客变多 交友 很多私人的电话或总发短信 生活 突然变得奢侈、花钱无控制 态度 未经报告上司而接受别人的招待 有花边新闻或家庭不和的谣传 顾客对某人的服务抱怨增多 抱怨 怀疑给顾客的折扣是否合理 与财 付款人发牢骚 务 是否挪用款项 伪造收据的日期或金额 个人 经常扬言说要辞职 的谈 谈话中透漏为借钱而苦恼 话或 处理私人的事情增多 传言 赌博的情形增多 有敲诈顾客的传言 ┅┅ ◆不同类型员工的管理方式
按能力分，一般情况下门店员工可以分为以下四类 1、能力与激情兼备的优秀员工
这类员工是门店发展的重要人物，即具备完成工作的能力，又有良好的工作态度。对于此类 员工，店长要表现出一种绝对的信任感，适当的放权，尽可能地把他能够承担的工作及责任 和权力交给他，让他可以完全的施展出自己的才华。 2、有激情而无能力的员工
这类员工有两种情况，一种是无相关经验的新员工，一种是原本工作能力强，但因为升职而 适应不了更高级别岗位的员工，店长一定要加强他们能力的培养及培训。并且要保持他们对 工作的热情。
3、有能力而无激情的员工
这类员工通常具有一定的行业工作经验，但是往往因为主观情绪而影响其能力的发挥。店长 一定要对这样的员工进行深入的沟通，了解他们究竟是因为没有晋升或没有被重用；是工资
待遇低，还是对此工作失去兴趣而闹情绪；或者是工作时间长了，门店现状或个人现状还没 有多大改变，人也变疲软了等等。然后对症下药，改善他们的积极性。对于这类员工，针对 性的激励是有效的办法。
4、无能力无激情的员工
这样的员工一般有两种，一种是混日子的，店长发现这些，就要及时建议辞退。另外一种是 迷茫型，属于没有方向没自信的员工，对于这样的员工，如果有潜力的话，店长首先要让他 树立对工作的目标和信心，先解决心态问题，然后再培养他的工作能力。
第六节 员工激励管理
1、公司激励体系的构成
健全制度 营造文化 考核制度 企业理念 分配机制 企业目标 2、马思洛的需求层次论（满足需求） 企业风气 晋升机制 奖罚制度 团队精神 需 需求的层次 诱因 管理制度与措施 生理需要 薪水 健康的工作环境 各种福利 待遇奖金 身体健康 工作时间(休息) 住宿设施 福利制度 安全需要 职位的保障 意外的防止 劳动合约保证 健康保险 意外保险 依靠领导 榜样激励 荣誉激励 表扬激励 情感激励 目标激励 给予机会 给予发展 持续培训 参与管理 充分授权
社交需要 友谊 团体的接纳 组织的认同 协谈制度 群体活动 团体生活、娱乐 人事考核制度 晋升激励制度 奖罚制度 奖金分配制度 培训选拔制度 委员会参与制度 尊重的需要 地位,名分 权力,责任与他人 薪水对比 自我实现需要 发展个人特长的组织环境 有挑战性的工作 决策参与制度 提案制度 研究发展计划 劳资会议 从公司的激励体系及马斯洛的需求层次论可以看出
激励，除了公司建立健全的各类激励体制之外，作为门店店长要做的工作就是： 1、目标激励 2、榜样激励 3、荣誉激励 4、表扬激励 5、情感激励 6、充分授权 7、团队精神打造（后面有专门的章节讲述） 具体做法：
▽解释营业目标的意义，将怎样使公司、顾客和员工受益。
▽描绘公司未来、组织机会、晋升机制使每个人都能看到自己的角色和贡献以及回报。 ▽在向门店员工传达对未来的看法时显示出热情和激动。
▽以身作则及树立门店模范员工，突出模范榜样的奖金、荣誉地位，激励其他员工前进。 ▽善于发现门店员工的微小进步，并及时的公开表扬、鼓励。
▽实施人文管理，加强员工的情感交流与共同爱好的发现、培养；及适当的团体活动的组织。 ▽对有能力的门店员工予以适当授权，让其有被尊重的感觉，并提供发挥才能的机会。
3、三种激励员工的基本方法
第一种：如何利用菲格曼联效应激励员工
适用情景：当要通过高期望值来激励员工时，使用此技能。
菲格曼联效应定义：应用在企业管理中，实际上就是利用管理者对员工的高期望来产生激励效果。它已经在企业管理实践中得到了严格的科学论证：当员工被告之他们有能力做得更好时，他们的潜力会得到更充分地发挥；当员工被寄予较高的期望时，他们就有可能达到更高的工作标准；当管理者告诉员工，他领导的是一支非常聪明和具有潜质的队伍时，员工的工作热情将会大大提高。 利用菲格曼联效应激励员工，具体实施方法： 1）创建一个较高标准的组织环境
譬如：分解、设定较高的月、周、每天营业目标。