2。部门指挥：即饭店局部的针对各部门的实际情况实施的指挥； 3。业务指挥：即针对具体业务进行的指挥。 1）指挥的权力基础 强制性权力 个人权力： 指挥艺术
指挥的成效取决于以下方面 （1）领导者的指挥权力的发挥 （2）跟随者的素质 （3）环境的影响力 3 领导
——为促进和指挥属下履行岗位职责，对员工给予指导和监督。 方法：饭店实行逐级管理及逐级领导，每级都要有职有权。 按行使权利的方式和产生的影响和效果可分为三种领导方式 1专制领导 2 民主式领导 3 放任式领导
四 饭店管理的协调职能：
管理人员通过对饭店经营中不同业务之间的调整联络等活动，使各部门、单杠的活动互相衔接、和谐一致的过程。 一：计划协调 二：业务协调: 三：公关协调，
五 饭店管理的控制职能：
管理者根据饭店内外的信息，按饭店计划目标和规章制度对饭店经营活动进行监督、检查、分析和调节，纠正偏差，使之依照正常的轨道进行，以达到预期目的的管理活动
步骤：制定标准、实绩与标准的偏差分析、采取纠偏措施
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饭店控制职能的方法：
按方法分：目标控制、过程控制等等； 按过程分：预先控制、现场控制和反馈控制；
按内容分：经营控制、预订控制、质量控制、成本控制和财务控制等；
第四节 饭店的管理制度
一，饭店的基本制度 (一)总经理负责制
1．总经理的主要职责 2．总经理的主要权力 (二)职工代表大会制
职工代表大会制就是饭店员工实行民主管理的基本形式，职工代表大会具有管理、监督和审议三方面的权力。 二、经济责任制
(一) 饭店经济责任制的内容 1．饭店对国家的经济责任 2．饭店内部的经济责任 (1)饭店经济责任制。。 (2)部门经济责任制。 (3)班组经济责任制。 (4)职能部门经济责任制。 (二)制定经济责任制的原则 (1)责、权、利相结合原则。
(1)国家、饭店、员工利益相统一原则。 (3)劳动所得与劳动成果相结合原则。 三，岗位责任制
岗位责任制是饭店通过一定的规章制度，具体规定每个岗位及人员的职责、权限、作业标准、工作量以及协作要求等的责任制度。
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岗位责任制的基本内容： ‘ (1)本岗位的职责范围和具体工作任务。 (2)每项工作任务的基本要求、标准和操作程序 (3)应承担的责任。 (4)协作精神与要求。 四 员工手册：
是饭店基本制度的又一个重要方面，它是饭店规定的全饭店员工共同拥有的权利与义务，共同应遵守的行为规范的条文文件。是饭店最带有普遍意义、运用最广泛、最经常的制度条文，是饭店的根本大法。 员工手册主要包括以下内容： (一)序言 (二)总则 (三)组织管理 (四)劳动管理 (五)职工福利 (六)店规 (七)奖惩 (八)其他
第三章 饭店营销管理
第一节 饭店营销概述
一、饭店营销的含义：
根据目标顾客的需求，设计和调整饭店的经营内容，通过促销活动吸引顾客购买饭店产品。在宾客满意的基础上获得收入和利润。 营销与推销的区别
推销是对现有的产品，通过一定的手段，在保证质量的基础上增加产品的销量。而营销是根据顾客的需求组织产品，在满足顾客需求的基础上销售产品。 营销活动的核心是“适合性”
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即：寻找适合的销售对象，组织适合的产品，寻找和建立适合饭店产品的营销渠道，通过恰当的促销手段，制定适合的价格，选取最佳的时间和地点进行促销，在满足顾客需求基础上获得最大的经济效益。 二，饭店营销活动的特点及策略 （1）饭店产品的无形性 应对策略：
利用直接或者间接的证据： （2）饭店产品的不可储存性 应对策略：
1、扩大销售渠道，挖掘潜力开拓新市场 （市场渗透） 2、产品组合包装与创新（产品发展和差异化） 3、价格运作 （成本领先） （3）饭店产品的不可运输性 应对策略：
1 在异地设置销售代表机构
2 采取连锁经营或的集团化经营的方式，充分利用集团的销售网络和宣传促销的优 势以及集团的规模效应进行异地营销。 （4）饭店产品的非专利性 应对策略：
1 产品的不断创新，引导消费，做市场领导者而不是追随者。 2 充分利用饭店核心竞争力 ,保持竞争优势。 （5）饭店产品的非均质性 应对策略：
营销人员：强化服务意识针对不同的客人提供不同的服务产品。
生产和服务部门：配合销售加强产品和服务的标准化、规范化、程序化与国际惯例接轨。保证服务质量的相对稳定。 （6）饭店产品的文化性 文化性是饭店无形的资源优势。
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产品的促销活动要体现出强烈的文化气息，使经营活动成为一项文化促进活动。而饭店产品文化品位的提高也可以提高饭店产品的价值，促进销售。
第二节 饭店营销的基本任务
一、市场调研
1 市场：某种商品的现实的购买者和潜在购买者的总和。 形成市场的三个要素： 1、消费者的需求
2、为满足需求的购买能力， 3、为满足需求的购买意愿。
营销的作用就是将消费者的需求和购买力形成购买意愿和购买现实。 2 市场调研的目的
掌握与饭店经营有关的外部环境和市场情况，为制定饭店的营销策略和营销计划提供依据。 3 市场调研的内容 （一）宏观环境调研
1，消费习俗： 2，人口环境： 3，价值观念： 4，法律政策： 5．经济状况： 6．地理气候： （二）微观环境分析
微观环境：饭店内部环境、饭店供求环境、竞争环境、公共关系与协作环境。 二、市场细分（饭店目标市场的划分） 1 目标市场细分的概念 目的和内容：
对内外部环境进行科学的分析，找准对本饭店富有吸引力的一个或者几个消费者群体，集中自身的优势，充分满足所选定的客源群体的特定需求的尽可能小的代价追求尽可能高的收益。 任务：
按照某种相对固定、相对独特的特征，将整个市场划分为不同的、具有
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