（2）预定的种类
1）临时性预定：预定时间和到达时间相近，只能作口头确认，预定不到自行取消
2）确认类预订：预定时间提前较长，饭店通过口头或书面的形式进行确认，一般不需交押金。预定不到自行放弃。
3）保证类预定：客人通过预付定金来保证定房要求，饭店必须保证对客人提供所需要的房间，并保留至次日退房时间。保证预定可以保障饭店的客房收入。 4）等待类预定：客房满后仍然接受一定的预定，但不给与确认，只是告知对方一旦有房优先安排。
5）超额预订：为了弥补因少数客人预订不到或者临时取消造成客房闲置的损失，在客房订满后仍然接受一定数量的预定，并给与确认。超额预定要冒一定的风险，需要解决的是超额的比例和一但超额如何处理和补救的问题。 （3）预定的方式：
电话预订——直接、清楚、迅速
信函预订——具有一定的合约性，可保存资料，有据可查。 电传、传真预订——具有以上两者的优点。 网络预订：——快捷明确广泛。 （4）预定的程序：
1）受理预订：受理预定应尽可能地了解客人的详细需求情况。 是否受理需要考虑是以下四个因素： 预期到达的日期 所需房间的类型 房间的数量 逗留的天数
如饭店无法满足客人需求，可提供客人另行选择和更改的建议，或婉言谢绝。并对客人表示歉意。
2）确认预订：通知客人已接受其预定 口头确认： （对临时性预定而言）
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注意重复客人的确认要求，提醒客人有关注意事项和饭店的相关规定，比如
客房的保留时间。
书面确认：（对确认类预定和保证类预定）
复述宾客的定房要求，房价和付款方式；声明抵店时限和应收取的定金，
并对客人表示感谢。
3）预订核对：客人抵店前一个月、一个星期、和前一天进行订房核对。核对
重点不同，目的是确保无误。
4）预订变更和取消：
注销和更改有关资料，通知相关部门。 对团体定房，按合同收取损失费。 耐心受理客人的取消争取下次客人返回。 5）抵店前准备：
填报客情预报表、将接待通知以书面形式通知相关部门。 4．接待业务管理 （1）接待前的准备
1）预分：根据预定资料（确认书）的要求制定房间预分方案（团队、散客、VIP、常客及特殊要求客人的用房方案）。 2）检查：检查待出售的房间，特别是VIP用房。 3）准备入住资料：登记表、欢迎卡、钥匙、帐单。 （2）办理入住登记手续
1）登记：按国家法律和酒店管理有关规定要求，对客人资料进行登记。（登记内容包括；国籍、姓名、出生日期、性别、证件种类、证件号码、职业业、入住时间停留时间、接待单位，随行人等）
2）排房：安排房间，确定房价和付款方式，将客人名单和相应的房号送交行李部，把房间钥匙和房卡交给领队或者客人。
3）建立宾客帐单：明确信用卡支付、转帐支付（须有签约）、现金支付等支付方式。 （3）散客销售
积极进行客房推销。推销过程注意强调客房的使用价值，介绍客房的特点，
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迎合消费对象的消费需求介绍酒店设施，注意推销酒店的其他服务项目。 （4）客房状态的检查和控制
饭店住房状态随时在改变，要及时地检查和核对 1）客房的预订情况，
2）客人入住、换房、退房和离店情况， 3）客房出租状态， 4）次日客房的需求情况等。
及时更改房间状态资料，以便准确地了解客房状态对客房销售进行合理的控制。 5 前厅系列服务 （1），饭店礼宾服务
1）厅门迎送服务：下车安全服务、汽车调度、交通管理 2）行李运送服务：散客和团队的行李运送保管和分发。 3）酒店代表服务：代表饭店到机场接送客人
4）委托代办服务：物品寄存、物品移交、订票、预订汽车
5）金钥匙服务：具有个性化特点的一种完美极致的委托代办服务。 （2）问询服务： 1）问询服务
提供饭店内部信息：饭店内部的各种服务设施，服务项目，服务场所，收费标准。
提供饭店外部信息：城市交通、旅游、住宿、宗教、文化、餐饮、商业、娱乐、天气、电讯等 2）客人查询服务
接受对住店客人的查询，服务中要注意没有经过住店客人的允许，不得将客人的情况泄漏。（房间号码、电话号码、客人的去向，客人的姓名等） 3）留言服务
访客留言，填写留言条转交住店客人。如无此客人，不接受留言请求 住客留言，填写留言条，存放在有留言板上。 4）邮件服务：
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进店邮件：
①客人邮件，填写邮件通知单，或电话通知客人 领取。 ②饭店内部邮件，饭店规定送到相关部门或通知领取。
出店邮件：客人委托待办邮件及时发出，将邮局开具的收据转交客人。 （3）总机服务 1）店内外电话转接 2）长途电话服务 2）叫醒服务
3）待客留言和问讯服务 4）店内传呼服务 （5）紧急情况广播 （4）商务中心服务
1）电话、用户电报、传真收发、互联网。 2）复印、打字、秘书服务 3）会议室出租 4）设备出租服务 （5）前台收银服务 1）开立客户帐户
2）经营业务分析，收集、整理、累计客帐、 3）办理客人离店结账手续
散客：核对消费项目、通报总帐目，开出总帐单。
团队：区分统一帐单和由客人支付费用的单独帐单。
4）进行夜间帐目审核，编制营业报表（各种客房出租情况，住店人数，营业收入，到店和离店人数，客房出租率，平均房价各） （5）提供外汇兑换 （6）前厅信息管理
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1）建立有效的管理制度，将饭店每天的经营情况，外部的有关信息进行收集整理，及时、准确、安全地传送到相关部门和酒店管理当局，作为经营决策和改善服务的参考。
2）做好资料的汇总和保存。 （7）宾客投诉处理
1）．预防为主，减少客人投诉
加强与宾客的沟通，了解宾客需求和满意度主动改进服务，避免和制止投诉事态的发展。
加强服务质量管理和设施设备管理提高硬件和软件质量。
建立客史和投诉档案，分析产生投诉的原因和投诉的规律，积极防治投诉的发生。
认真看待投诉，把正常的客人投诉看作是帮助饭店改善服务的一种机会。 2）．投诉处理 (1)投诉处理的原则:
1）充分理解宾客，站在宾客的立场为宾客排忧解难。 2）注意维护饭店形象和利益。 3) 认真对待及时处理 （2）投诉处理的程序
理智型投诉
1）认真聆听客人的投诉表示同情和理解。
2）听取客人建议，向客人表明采取解决问题的措施和解决的时间 3）落实，监督，检查处理情况及时向客人通报。 4）总结，记录，存档。
冲动型投诉
1）隔离处理，避免扩大影响造成被动
2）通过安抚手段，稳定客人情绪使客人恢复理智。 3）按理智型处理。
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