相对统一特征的小市场。选出适合购买本饭店产品或者服务的具体消费对象，并以此作为饭店的经营目标市场。 意义：
1，有助于饭店识别和发现营销机会并据此调整经营组合 2，有助于饭店实现资源优势整合。实现饭店效益的最大化，
3，有利于饭店制定最佳的营销策略，在某一个特定的市场获得最大限度的占有率。 2 目标市场细分的方法
1，以某一种宾客需求特点作为主要细分依据（主要的目标市场）。
2，找出与这些需求相关的其他需求细分特点，由粗到细，由大到小进行市场划分。 3，找出与饭店经营情况最相吻合的市场作为饭店的主要目标市场。 3 目标市场细分的依据
（1）．地理环境：以特定地域的客人消费特点作为细分标准来划分目标市场、考虑客源。确定饭店的经营重心和经营特色。
（2）．经济状况：选择某一些消费阶层作为目标宾客，针对性的推出特色产品和服务。
（3）．年龄层次：针对的不同年龄的群体作为目标分市场。针对性地推出相应的产品。
（4）．社会地位与文化层次：不同的社会地位和文化层次的群体，消费观念和消费方式不一样也可以作为细分的目标市场。
（5）．宾客的购买行为：根据宾客购买的行为特点，进行市场的超级细分，投其所好组织产品和营销方式。
（6）．消费目的：以宾客购买饭店的服务产品出于的不同目的，作为细分市场的依据，进行不同的营销组合。 4 市场细分的要点：
（1）．细分的依据应与饭店要达到的目标相一致。
细分后所可选择的目标市场上宾客的需求与饭店的产品相吻合。 （2）．市场细分的结果应明显地表现出细分差异。 （3）．根据细分差异，进行饭店的营销组合。
26
（4）．市场细分过细：市场细分越过细，针对性越强，顾客的满意度越高。 （5）．以找准自己的目标市场为细分宗旨，力求抓牢，不要贪大求多。 三、目标市场的选择
1 评估细分市场（分析拟选定的细分市场的可进入性） 2 选择目标市场 3 目标市场的经营策略
（1）整体目标市场经营：把所有的细分市场都作为饭店经营的目标市场，制定一套统一的营销策略和产品组合以及促销方式。 特点：经营成本少。适合卖方市场的情况下使用。
（2）差异目标市场经营策略：选择几个适合饭店的目标市场，制定的出相对应针对性的经营策略和产品组合。
优点与关键：所选择的不同的细分市场的差异要能够形成一种互补结构。有利于规避风险。
缺点：经营成本较大。适合于跨国饭店集团使用
（3）集中目标市场经营策略：找准一个目标市场，集中资源挖掘市场深度，取得绝对优势。实现小市场、大份额得目的。
特点：风险性大。饭店对这一市场的变化要高度的敏感。 适合中小型饭店使用。
第四章 饭店前厅管理
第一节 饭店前厅管理概述
一 前厅部的功能与作用 1 销售客房和其他饭店产品
通过预订、推销、接待环节销售客房和其他饭店产品，如餐饮、娱乐、购物等。
2 掌握和控制客房销售状况
对饭店销售的客房进行分配、统计、控制掌握住客分布情况和饭店客房的销售率，提高服务质量和控制销售情况。
27
3 提供各项前厅服务
作为饭店对各服务的第一窗口，前厅部提供迎送宾客、行李服务、问讯服务、电话服务和商务代办等各项服务。 4 协调对客服务
根据客人的需求，通过前厅部大堂副理，协调各部门的对客服务。 5 收集、处理与传递信息。
对饭店经营有关的各种市场信息：客源情况、结构、比例等。以及酒店内部的经营收入，开房率，预订情况，团队动态，宾客情况和反馈等信息进行收集整理，供各部门及酒店当局作为经营决策和服务的依据和参考。 6 客帐管理
为入住饭店的客人建立帐户、进行消费帐目统计、审核和结算。 7 建立客史档案
对入住饭店的客源的具体情况例如：民族，年龄，性别，国籍，消费情况等进行统计，以便饭店研究和掌握客人的消费心理、消费习惯。提高服务与接待水平和销售能力。 二、前厅部的工作流程 160页 三、前厅部在饭店中的地位 1 前厅部是饭店形象的代表
1，前厅部的环境气氛、前厅服务的质量水平、前厅服务员的精神面貌、仪容仪表服务态度、服务技巧服务效率、以及服务纪律等既给客人产生第一印象又给客人留下最后的印象，代表了饭店的整体水平（硬件和软件）。
2，客人在饭店整个居留期间，前厅要提供各种有关服务。遇到困难和产生投诉要找前厅解决。前厅服务是与宾客建立良好关系的重要环节，是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。 2 前厅部是饭店的销售窗口
前厅部为饭店组织客源，销售客房。前厅部的有效运转可提高客房出租率，增加客房销售收入从而提高饭店经济效益。
28
3 前厅部是饭店业务活动的中心
（1），前厅与饭店外部环境广泛地联系，开展预定服务，客源组织和接待工作。 （2），前厅服务项目多，服务时间长，从抵店、预订，到入住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务。
（3），销售客房商品，带动饭店其他部门的经营活动。
（4），及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，协调整个饭店的对客服务工作，确保服务工作的效率和质量。 4 前厅部是饭店管理的参谋和助手
前厅部直接面对市场和客人。前厅部能收集到有关市场变化、客人需求和整个饭店对客服务、经营管理的各种信息, 经整理和分析后向饭店管理机构反映饭店经营管理情况的数据报表和工作报告，咨询意见，作为制定和调整饭店计划和经营策略的参考依据. 四、前厅管理的基本要求和内容 1、良好的前厅环境：
前厅范围包括：车道、门厅、大堂、商务中心、公用电话间、商场、书店、花店、公共卫生间，大堂酒吧、大堂电梯间等。基本要求：宽敞明亮、整洁美观、宁静幽雅、豪华别致。 2、热情规范的前厅服务 服务态度
热情、礼貌、周到，给客人宾至如归的感觉。 服务水平
服务操作规范性：预订，接待，礼宾等服务有程序有标准。 服务项目系统性：提供相关的一系列完善的前厅服务。 服务质量一致性：统一的服务质量标准，和礼貌礼仪规范。 3、准确收集，整理，提供相关信息：
客源市场的情况，饭店的经营情况等必须有详细准确的数据，客人的投诉需求头必须明确无误。 4、良好的推销和接待：
29
预订，接待和问讯等服务过程中服务员应有较强业务技能以及推销和服务意识。为饭店建立良好的形象和赢得更多的客源。 6、高素质的员工队伍： （1）基本素质： （2）知识水平： （3）工作能力： 五 前厅部的业务管理 1，前厅部的业务：
（1）经营业务：预定、接待、客帐管理等。
（2）前厅系列服务：问讯服务、礼宾服务、电话总机服务、商务中心服务、宾客投诉处理服务、金钥匙服务等。 （3）前厅信息管理。 2，前厅部的机构设置
根据前厅部的主要业务和服务内容设置前厅部的组织机构 前厅部主要机构
预定处 Reservation 接待处 Reception 问讯处 Information 礼宾部 Concierge 前台收银处 Cashier 电话总机 Operator
大堂副理 Assistant Manager 前台 Front desk 3,前厅预订业务管理 （1）客房预订的意义： （1）吸引客源，促进销售
（2）有利于做好客源预测，客房控制，接待准备。 （3）有利于提高管理水平和服务质量。
30