第五章 饭店的客房服务管理
客房部的工作目的：方便住店客人纷纷，为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全和优雅宜人的生活环境。
第一节 客房部的工作工作范围和内容
1．负责饭店所有的客房清洁和保养工作 2．提供各种必需的客房设备和生活用品
3．提供各项客房服务项目（洗衣、迎送宾客、会客接待、物品借用、指导客人使用设备设施、客房清洁整理等）
4．负责饭店公共区域的清洁和保养工作 5．负责饭店的环境美化工作
6．提供饭店必须的布件用品和员工制服
第二节、客房部的地位和作用
1、客房是饭店的基础设施、客房服务是饭店的基本服务。 1）客房是饭店经营的最重要的基础设施 2）住宿和休息之客人住饭店的最首要目的
3）客房管理是饭店经营管理的主体部分（客房部直接为客人提供服务、管辖范围最大、客员工最多）
2、客房收入是饭店营业收入的主要来源
1）客房销售收入是饭店经济收入的主要来源约占60%以上。
2）客房一次性投资大，经营费用低、利润高、耐用性强。其销售收入是回收投资和创造利润的主要部分。
3）客房商品销售是带动饭店其他产品生产经营销售的关键环节。 3．客房服务是衡量饭店整体服务质量的重要标志
1）住房是客人的主要消费项目是客人，在时间上、感觉上、和心理上都是最重要的。 2）客房设施和服务质量是客人评价饭店整体质量主要依据 4、客房部是饭店的管家部
1）饭店的公共区和客房以及后勤区域都是客房部的管辖和清洁保养范围。
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2）客房部为饭店客房，餐厅提供布件，为管理人员和员工提供制服(设计、制作、洗涤、熨烫、保管、发放)。
3）客房部负责饭店的环境美化和布置，饭店的绿化与管理。
第三节、客房管理的基本任务
1、科学合理的计划与组织客房部的业务运转
1）根据饭店经营的整体规划制定客房部的工作计划并实施。 2）制定服务和操作程序操作规范工作定额和质量标准并监督执行
3）制定物品消耗的经济标准和数量标准，物品使用的技术指标。控制客房部服务项目的经营成本
4）围绕部门管理目标制定部门规章制度 2、做好服务与接待的组织和安排
及时地掌握客人入住的信息（时间、人数、要求），做好物品的准备和人员安排，指明工作重点和注意事项（人、事、特殊要求）。 3、管理和建设好员工队伍
1）培养和提高客房部整体和员工的个人素质，（集体主义、饭店意识、职业道德、服务意识、服务水平和业务能力）
2）搞好培训，建立良好的考核、评估和奖惩机制。 3）加强与员工的沟通，稳定员工队伍。 4、加强设备及物品管理控制成本损耗
1）建立设施设备的保养和管理制度，落实管理责任配。配合工程部门做好客房设施的日常维护，制定维修保养计划并配合实施。 2）控制好采购环节，保证客用物品的质量
3）制定物品的消耗标准物品消耗的控制制度，在保证服务质量的前提下降低经营成本。
5、加强环境绿化管理为客人提供优雅舒适的饭店环境 1）做好园林景观和环境绿化的规划以及实施计划并执行。 2）做好饭店环境装饰和美化的设计与安排布置。
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6．做好布件的管理，保障布件的供应。 1）做好布件的使用消耗和更新计划。
2）建立客房、餐厅布件的洗涤、保管、发放制度并监督执行 3）做好员工制服的设计，制作、洗涤、保管与发放。 4）制定对客洗衣的服务程序，服务标准和价格
第四节 客房部的组织结构及业务分工
（一）楼层服务部
客房部的主要服务部门负责楼层清洁工作 1．负责客房，和走廊和电梯内外的清洁整理。 2．负责客人迎送，及会客服务。 3．负责客人洗衣服务的收集和送达。 4．负责客房的到客前检查和退房检查 5．提供其他客房服务。 （二）客房服务中心
1．接受宾客服务要求，统一调度对客服务
2．管理客房的钥匙，安排楼层对客房进行清洁打扫。
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3．接受宾客投诉。
4．与前厅部保持及时、直接的信息联系。
5．负责与布件房、洗衣房进行布件、客衣的交接工作。 6．负责向工程部递交维修单，并检查维修情况。 7．协调与其他部门的关系。 (三)洗衣房
洗衣房主要担负洗涤熨烫布草、员工制服和洗送客衣等工作，其管理水平、洗涤质量和工作效率的高低，不仅直接影响整个饭店
的经营活动与成本损耗，也影响宾客对饭店服务质量的评价。 1．负责饭店棉织品的洗涤、熨烫。 2．负责饭店员工制服的洗涤、熨烫。 3．负责客衣的收取与洗涤、发放。 4．负责洗衣房设施设备的日常保养o 5．协调与其他部门的关系。 (四)布件房
布件房负责饭店所有布草的收、发、保存包括： 1．饭店客房、餐饮部布草、和员工制服的收取和发放。 2．对客房及餐厅布草的定期盘点。
3．负责全店员工制服的储存、修补和配发业务。
4．定期配备、更新布草和制服，保证制服和布草的及时供应。 5．与洗衣房协调，搞好制服和布草的送洗、清点和验收。 (五)公共区域卫生部
1．负责饭店客房区以外所有会客区域和后勤办公区域的室内和室外公共区域的卫生工作。
2．负责饭店所有下水道、排水、排污等管道系统、沟渠、河井等的 清理和疏通。
3．负责饭店内的卫生防疫，消杀“六害”的工作。 5．负责饭店的绿化、花卉的护理工作。
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第四节 客房部的业务管理
一，客房部的清洁卫生管理
客房部的清洁卫生工作分为房清洁整理和公共区卫生两大部分。 （一）客房的清洁
客房的清洁分为日常清洁工作和计划计划工作 1．客房日常清洁（做房）的内容和步骤。 （1）．准备工作：
1）了解当天住房状态（走客房、住客房、空房、VIP用房）：
2）签领客房钥匙；确定清扫顺序（挂有“请打扫Makeup－Room”的房间、VIP
用房或特别交待的房间、 走客房、常住客房、普通客房）。
3)准备工作车（配齐清扫工具和清洁用品和客房用品）和吸尘器。 (2)．房间清洁 内容和步骤
1）进房：（记录房号和时间，敲门通报客房清洁）
1）整理房间：拆下客人用过的床上用品和整理桌上用品、清理垃圾。 2）做床:更换客人用过的床单、被单、枕套。 3）抹尘：（同时检查家具及设备） 4）清理卫生间，补充日用品 5）地毯吸尘 6）环视检查
7）记录（房号、完成时间） （3）．房间清洁的注意事项
1）无论是住客房和空房必须规范敲门通报方可进入。 2）住客房必须经过客人同意方可进行打扫
3）对于走客房，注意检查客房设施设备和物品是否完好无缺，是否有客人的遗
留物品，并及时报告
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