2.职能部门对提出持续改进措施有成效评价的记录。 【C】 1.有医疗纠纷范围界定、处理制度与操作流程，妥善处理1、查有无界定、处理制度与操作流程。 医疗纠纷。 2、查有无法律顾问及律师提供法律支持。 2.有法律顾问、律师提供相关法律支持。 3、抽查相关人员看是否熟悉流程及履职情况。 3.相关人员熟悉流程并履行相应职责。 2.7.1.2 【B】符合“C”，并 1、查以哪些形式开展案例教育。 1.以多种形式对相关员工进行医疗纠纷案例教育。 2、查职能部门对上述工作进行督查总结反馈的妥善处理医疗纠纷。 2.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有情况，查有无改进措施。 改进措施。 【A】符合“B”，并 1、查是否建立发言人制度。 1.建立发言人制度。 2、查持续改进是否有成效。 2.持续改进有成效。 2.7.2 公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，同时公 布上级部门投诉电话，建立健全投诉档案，规范投诉处理程序。 【C】 1.通过各种形式，在显要地点公布投诉管理部门、地点、1、现场查投诉的形式是几种，是否方便快捷。 2.7.2.1 接待时间、联系方式以及投诉电话，同时公布上级部门投2、查是否有完整的投诉登记。 公布投诉管理部门、诉电话。 3、查有无规范的投诉处理程序。 2.有完整的投诉登记，体现投诉处理的全过程。 地点、接待时间、联3.规范投诉处理程序。 系方式以及投诉电【B】符合“C”，并 查投诉管理档案。 话，建立健全投诉档建立健全投诉档案，包括书面、音像档案资料。 【A】符合“B”，并 案。 查投诉资料归类整理情况，看是否提供改进意见定期对投诉资料进行归类整理、分析，提出改进建议提供给相关部门及科室。 给相关管理部门和科室。 2.7.3 根据患者和员工的投诉，持续改进医疗服务。 【C】 1、现场看是否建立投诉渠道。 1.建立患者及员工投诉渠道。 2、同2、7、2、1、C② 2.有完整的投诉登记，体现投诉处理的全过程。 2.7.3.1 3、查是否根据投诉改进服务质量。 3.根据投诉情况改进医疗服务质量，提高管理水平。 根据患者和员工的【B】符合“C”，并 将投诉与绩效考核、医师考核和职能部门工作评价相结查是否将投诉与相关工作评价相结合。 投诉，持续改进医疗合。 【A】符合“B”，并 服务。 通过投诉管理，提高患者和员工对医疗服务和医院管理的查是否通过投诉管理提高患者满意度。 满意率。 2.7.4 对全体员工进行纠纷防范及处理的专门培训。 【C】 对员工进行纠纷防范及处理的专门培训，有完整相关资料专门培训查相关资料。 2.7.4.1 （每年至少一次）。 对员工进行纠纷防【B】符合“C”，并 查是否开展案例教育。 范及处理的专门培开展典型案例教育。 【A】符合“B”，并 训，有记录。 查培训政策是否有评价。 有培训效果评价。 八、就诊环境管理 评 审 标 准 评 价 要 点 评审方法 2.8.1 为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。 【C】 1.有咨询服务台，专人服务，相关人员应熟知各服务流程。 2.有医院就诊指南或医院建筑平面图，并有清晰、易懂的1、现场查有无咨询服务台及专人服务，看是否熟知各服务流程。 医院服务标识。 2、现场查看医院有无就诊指南或建筑平面图及服务标识。 3.有说明患者权利的图文介绍资料。 3、查有无说明患者权利的图文资料。 4.有便民设施（如残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车、4、现场查有无便民设施及完好情况。 饮水、电话、健康教育宣传以及为老年人、有困难的患者5、现场查看有无救护车通道和患者停放车辆的区域。 提供导医和帮助的服务）。 6、现场查电梯间有无管理人员。 5.有通畅无障碍的救护车通道，适宜的供患者停放车辆的7、现场抽查医院工作人员是否佩戴标识，是否规范。 区域。 2.8.1.1 为患者提供就诊接6.如有电梯应有服务管理人员。 7.医院工作人员佩戴标识规范，易于患者识别。 待、引导、咨询服务。 【B】符合“C”，并 1.有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间，包括专供残疾人1、现场查卫生间及专用卫生设施。 使用的卫生设施。 2.实行“首问负责制”。 3.有预防意外事件的措施与警示标识。 【A】符合“B”，并 1.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有查职能部门对上述工作督检总结情况及改进措施落实情况。 改进措施。 2.持续改进有成效，病人满意度提高。 2、现场抽查“首问负责制”落实情况。 3、查有无措施及警示标识。 2.8.2 急诊与门诊候诊区、医技部门、住院病区等均有明显、易 懂的标识。 【C】 2.8.2.1 1.有明显的识别与路径标识，尤其与急救相关的科室与路1、现场查看路径标识（特别是急诊相关科室标识）。 2、查有无指定部门监管。 径。 急诊与门诊候诊区、2.标识用字规范、清楚、醒目，导向易懂。 医技部门、住院病区3.有指定部门监管。 等均有明显、易懂的标识。 【B】符合“C”，并 根据服务区域功能或路径变化，及时变更标识。 【A】符合“B”，并 标识与服务区域功能或路径完全相符。 同C① 同C① 2.8.3 就诊、住院的环境清洁、舒适、安全。 【C】 1.医院建筑布局符合患者就诊流程要求和医院感染管理需要。 2.门诊工作区满足患者就诊需要，有配备适宜座椅的等候1、现场查是否符合流程和院感管理需要。 2、现场查门诊工作区是否满足就诊需要，是否设3.有候诊排队提示系统。 立等候休息区。 4.有整洁宁静的住院病房，实际占地面积满足住院诊疗要3、现场查有无提示系统。 4、现场是住院病房环境条件和设施情况。 求。 5、查有无安全管理、保洁管理措施。 休息区。 6.有安全、舒适的病房床单元设施和适宜危重患者使用的可移动病床。 7.有安全管理、保洁管理措施。 【B】符合“C”，并 对医院环境状况有巡查、维护措施，保障就诊住院环境处现场查是否有巡查、维护措施，是否落实到位。 于良好状态。 【A】符合“B”，并 医疗用房达到国家综合医院建设标准。 现场查是否达到建设标准。 2.8.3.1 就诊、住院的环境清5.有卫生洗浴设施，并配备应急呼叫及防滑扶手装臵。 洁、舒适、安全。 八、就诊环境管理 评 审 标 准 评 价 要 点 评审方法 2.8.4 有保护患者的隐私设施和管理措施。 【C】 有私密性良好的诊疗环境，在患者进行暴露躯体检查时提现场查看诊疗环境看是否有保护隐私的措施。 供保护隐私的措施。 【B】符合“C”，并 1、现场查看有无间隔设施。 2.8.4.1 1.多人病室各病床之间有间隔设施。 2、现场查看知情告知场所。 有保护患者的隐私2.有私密性良好的医患沟通及知情告知场所。 设施和管理措施。 3.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改3、查职能部门对上述工作进行督查、总结、反馈等情况，是否有改进措施。 进措施。 【A】符合“B”，并 持续改进有成效。 查持续改进是否有成效。 2.8.5 执行《无烟医疗机构标准（试行）》及《关于 2011 年起全 国医疗卫生系统全面禁烟的决定》。 【C】 1.有执行《无烟医疗机构标准（试行）》及《关于 2011 年1、查有无计划和具体措施。 起全国医疗卫生系统全面禁烟的决定》的计划和具体措施。 2、查有无宣传教育计划并组织实施。 2.有禁止吸烟的宣传教育计划并组织实施。 3、现场查看有无禁烟的醒目标志。 2.8.5.1 4、现场抽查有吸烟史的患者，看健康教育情况。 执行《无烟医疗机构3.有禁止吸烟的醒目标识。 标准（试行）》及《关4.对有吸烟史的住院患者进行戒烟健康教育。 于 2011年起全国医疗卫生系统全面禁【B】符合“C”，并 开展多种形式的戒烟咨询服务。 烟的决定》。 【A】符合“B”，并 达到无烟医院标准。 现场查看咨询服务的形式。 查看能否达到无烟医院标准。 2.8.6 落实创建“平安医院”有措施，构建和谐医患关系、优化医疗 执业环境有成效。 【C】 1.落实创建“平安医院”九点要求，医院有具体措施。 2.开展相关的培训与教育。 1、查医院有无创“平安医院”的具体措施。 2、查是否开展创建工作的培训和教育。 2.8.6.1 落实创建“平安医院”有措施，构建和【B】符合“C”，并 抽查医院领导及医务、保卫等科领导对创建主谐医患关系、优化医相关负责人对创建“平安医院”主要内容的知晓率≥90%。 要内容的知晓情况。 疗执业环境有成效。 【A】符合“B”，并 获得省级创建“平安医院”先进单位。 查文件及奖牌。 上一篇：关于全省县级公立医院综合改革医疗服务价格的通知 下一篇：关于鼓励做好卫生宣传及信息报送工作有关问题的通知 返回首页 | 加入收藏 | 设为首页 | 联系我们 版权所有：金寨县人民医院 Copyright ? 2010 All rights reserved. 建议使用1024*768以上分辨率 技术支持：龙讯科技 皖ICP备10010353号
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