销售现场管理指引
销售现场管理指引
第一章 总 则
第一条 本指引旨在规范销售现场个人行为，保证公司销售团队具有统一的对外形象，确保销售现场客户接待的质量，提高客户满意度，确保客户资料在客户关系管理软件中的输入，提高客户信息的使用价值。
第二条 本指引适用于公司在重庆公司所辖范围内开发的各商品房项目销 售全过程。
第三条 术语及注释
本指引中所称的“公司”指招商局地产（重庆）有限公司。 本指引中所称的“营销部”指招商局地产（重庆）有限公司营销部。 本指引中所称的“销售现场”包括重庆公司所辖各独立开发的或以合作方式开发的项目的销售团队和场所。
第二章 职 责
第四条 各项目销售经理是现场管理的责任人，负责处理销售现场日常事务。
第五条 营销部负责监督各销售现场管理工作，公司行政人事部负责现场管理的配合与支持，并存档现场管理的相关单据。
第六条 公司办公例会负责本指引中未列明之特殊情况的处理和重大事件的质询。
第三章 销售现场工作内容
第七条 项目开发进度可分为五个阶段：项目筹备期、客户积累期、公开发售期、持续销售期和项目入伙期。
1、项目筹备期
（1）配合中心项目策划人员和研究部进行市场调研与资料分析； （2）参与提交产品定位建议报告； （3）参与提交面积、户型配比及设计建议；
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（4）参与提交售楼处的设计建议，包括； －提出售楼处位置及功能设计说明和交付期限要求
－与公司项目部沟通确定销售现场的布局和功能区分布（重点考虑电源、通讯网线、接待台、资料架等），并提交销售现场功能分区示意图
（5）参与提交样板房设计建议； （6）负责提交销售节奏规划建议书； 2、客户积累期
（1）销售团队组建，包括： －参与人员选拔及招聘工作 －销售工具及物料准备
－办公设施及用品的调配和购买 －建立项目销售现场档案目录 （2）启动销售培训，包括： －培训过程控制 －考察竞争楼盘
－进行置业顾问项目上岗资格认定 －团队协作氛围营造 （3）客户积累，包括： －现场来访客户接待 －来电客户跟踪
－CRM系统公共客户挖掘利用 －渠道客户拓展利用 －参与项目巡展工作 －协助项目专场推介会的举办 －看楼团的接待工作 （4）户型设计调整建议； 3、公开发售期
（1）意向客户的联络、协调工作； （2）现场销控方案的制定与执行； 4、持续销售期
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（1）现场会议，包括： －每日晨会 －每周例会 （2）现场巡查； （3）报表管理，包括： －销售周报
－月度销售统计和置业顾问业绩统计 －月度客户来访和成交分析 （4）每日投诉接待及处理； （5）提交样板房调整建议书； （6）产品组合调整建议； 5、项目入伙
（1）客户售后服务跟踪； （2）参与协助组织业主活动；
第四章 现场作息制度
第八条 销售现场工作时间为：9：00-18：00
第九条 销售经理可以根据客流量特点调整销售人员上班时间。超过一星期以上的工作人员的调整由销售经理报营销部核准后实施并提交公司行政人事部备案。
第十条 若有特殊情况，需要变更单个销售现场工作时间，必须提交书面申请于营销部核准后报公司行政人事部备案；如需变更所有销售现场工作时间，须由营销部提交书面申请，报公司办公例会批准后执行并由公司行政人事部备案。
第十一条 开盘期、强销期和广告日的工作时间可由销售经理灵活调整，置业顾问严禁无故缺席，否则按旷工进行处罚。
第十二条 各销售现场需制定《现场排班表》：由各现场销售主任根据现场实际情况在每周末排出下周置业顾问上班、会议、培训、考盘及休息时间安排，《现场排班表》须于每周日下午6：00之前经OA发送如下人员：营销部、公司行政主管人员。置业顾问不得私自调班换岗，调班换岗需提前一天向销售经理口头申请，并获批准后方可进行。
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第十三条 置业顾问必须按《现场排班表》上规定的班次上、下班，每天在考勤记录簿上签到，不得迟到、早退，不得擅离工作岗位。置业顾问迟到、早退或擅离工作岗位超过半小时计为旷工，半小时内给予相应处罚。销售经理的出勤情况由公司行政人事部负责监督，
第十四条 销售经理应与公司营销总监商定置业顾问每月市场调查计划，调查计划须于每月最后一个周日随《现场排班表》经OA发送相关人员。置业顾问须按计划完成市场调查，并于次日提交调查报告，如未按时完成市场调查或提交调查报告者，计为旷工。置业顾问的市场调查时间由销售经理根据现场情况安排，可以占用休息日。
第十五条 置业顾问休息安排在每周一至五，周六、日应全部上班，置业顾问应服从安排，如有特殊情况需请假必须请示销售经理。如员工休息时间应客户要求来到销售现场，则不另行安排补休；如员工休息时间应公司要求来到销售现场，则另行安排补休，计为累计假，累计假在三个月内有效。置业顾问累计假记录及补休安排由销售经理负责，同时在《现场排班表》上体现，公司行政人事部监督并统计假期。
第十六条 在国家法定假日上班的，可以补休，计为累计假，累计假在三个月内有效。置业顾问的累计假记录及补休安排由销售经理负责，同时在《现场排班表》上体现，公司行政人事部监督并统计假期。
第十七条 置业顾问事假需提前一天知会销售经理并填写请假单。假期为1至3天的须由销售经理批准，3天以上须报营销部批准并由公司行政人事部监督执行；病假可当天申请，病假者需于病假后第一天上班时提交区级以上医院开具的病假证明，其他假期不得补填请假单。各销售现场请假单在销售经理签署后交公司行政人事部完成审批后存档。无法提供病假单的和违反请假规定的按旷工处理。
第十八条 置业顾问年休假、探亲假、婚假、丧假等假期，参照公司《员工手册》的有关规定执行。
第十九条 销售经理每月底制作本现场考勤表交公司行政人事部。公司行政人事部负责销售现场考勤的查核。
第二十条 销售现场人员就餐由销售主任负责，包括订餐、登记、签收、月底核实等工作，就餐登记类表格由各现场自行制作并于月底由销售经理签字后交
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公司行政人事部备案。
第五章 现场接待制度
第二十一条 客户到访与接待 1、迎接客户
（1）客户进入现场后，轮序的置业顾问携带销售工具（装有楼盘相关资料的文件夹、签字笔、计算器、激光笔、《置业计划表》等）立即上前，热情接待。
（2）置业顾问接待客户时应对客户问候“您好”，并委婉的询问客户是否为第一次到现场。
（3）置业顾问要珍惜每一次的接待机会，认真服务好每一位客户，通过客户的交谈了解客户所来区域和接受的媒体。即使来访客户为无诚意客户甚至是同行，置业顾问也应该认真、热情地接待。
（4）未有客户时，现场人员也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。
2、介绍产品
（1）客户进入现场后，置业顾问应将客户引领至楼盘模型边对项目进行整体的介绍。
（2）整体介绍后，置业顾问按照销售现场已经规划好的销售路线，配合现场展板、模型、房型单页、样板房等销售道具，系统的介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品特点等的说明）。
（3）如客户将本楼盘与竞争楼盘进行比较，不应驳斥客户，而应客观评价，但应侧重强调本楼盘的整体优势。
（4）置业顾问要将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
（5）置业顾问需通过交谈正确把握客户的真实需求，并依此迅速制定自己的应对策略。
（6）当一组客户几人同时来看房，置业顾问要注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。
3、现场参观
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