销售现场管理指引
（1）置业顾问引领客户看房前，需确认房屋状态，只有房屋状态为“可售”，才可向客户介绍此单位。
（2）置业顾问需结合工地现况和周边环境,边走边介绍。带看工地的路线应事先规划好，并注意沿线的整洁与安全。
（3）置业顾问带领客户前往现场时，需带上总平图和房型单页，让客户切实感觉自己所选的单位。
（4）置业顾问要根据客户的特点控制自己话语的多少，但应确保客户始终被吸引，在介绍当中注意拉近与客户距离。
（5）置业顾问应嘱咐客户携带安全帽及其他随身物品。 4、购买洽谈
（1）客户参观现场结束后，置业顾问需引领客户返回现场，并引领客户在销售桌前入座。入座时，注意将客户安排在一个视野愉悦且便于控制的空间范围内。
（2）置业顾问要根据客户参观工地后的感受，对客户感兴趣的单位在肯定的基础上做更详尽的说明，并填写《置业计划表》。置业顾问此时要将个人的销售资料和销售工具准备齐全，随时应对客户的需要。
（3）置业顾问要针对客户的疑惑点，进行相关的解释，帮助其逐一克服购买障碍。置业顾问此时要了解客户的真实需求，了解客户发问的主要目的。
（4）置业顾问在与客户洽谈过程中，要保持与现场其他同事的交流和配合，要让销售经理知道客户正在看哪一套单位，以便于适时营造现场气氛，强化客户的购买欲望。置业顾问在洽谈过程中应注意客户的诚意、购买能力和成交概率，对现场气氛的营造应该亲切自然，掌握火候。
（5）置业顾问对产品的解释不应该有夸大和虚构的成分，超出职权范围的承诺应报销售经理审核。
5、填写客户登记表与录入CRM软件
（1）当客户表示需要考虑时，置业顾问需将自己的名片、《置业计划表》和相关楼盘资料交予客户，同时向客户强调自己的姓名和电话，并请客户在《来访登记表》进行尽可能详细的登记（如果现场客户很多的情况下，置业顾问应将客户信息留到本人的记录本上，并及时转入《客户来访登记表》中）。
（2）置业顾问应在接待客户当天，完成客户资料录入CRM系统工作，客户资料的录入要准确和全面。
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销售现场管理指引
6、客户跟踪
（1）置业顾问要保持与客户的联系。对于诚意度高的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，努力说服。
（2）跟踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、强行推销的印象。
（3）跟踪客户要按照客户诚意程度的不同，注意时间间隔，进行跟踪。 （4）置业顾问要注意跟踪方式的变化（打电话，寄资料，邀请参加现场活动等等）。
（5）电话跟踪客户时，置业顾问应选好拨打电话的时间，避免影响客户休息。 （6）置业顾问要将每一次跟踪情况记录到CRM系统中，便于置业顾问以后的查询，也利于销售经理检查置业顾问客户跟踪的情况。
第二十二条 客户到访接待管理
1、现场内应保持整洁，桌面物品堆放整齐，资料管理规范有序，私人物品应置于柜中，不能在接待前台等客户视线能及的范围内摆放。
2、引导客户，需进行规范的讲解。模型、景观、环境、房型的介绍应基本按现场制定的统一说辞进行。
3、置业顾问按上班签到时间的先后顺序轮流接待客户。轮到的置业顾问需做好准备等候客户，若轮到的置业顾问因公务离开前台，则跳过以后再补回名额；若轮到的置业顾问因私事不在现场（如去洗手间、临时外出等），跳过后不再补回。销售主任负责监督置业顾问的接待轮序。
4、置业顾问不得挑客户、抢客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机，置业顾问都要全力接待。如置业顾问放弃一个客户，则需给予相应处罚。置业顾问不按顺序接待客户，遭其他置业顾问投诉，经销售经理核实，所登记客户由当班销售主任跟踪和维护，如该客户最终成交，销售面积计为销售主任业绩，但佣金由除违规置业顾问之外的置业顾问公摊，同时，需给予违规置业顾问相应处罚。
5、置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客人多的时候，只能兼顾）。若因服务态度问题遭客户投诉，经销售经理核实，需给予相应处罚。
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销售现场管理指引
6、置业顾问在任何情况下都不得在客户面前发生争执，不得说不该说的话。否则经销售经理核实后，需给予相应处罚。
7、因服务态度以外的个人原因遭客户投诉，经销售经理核实，需给予相应处罚。
8、置业顾问接待客户时，其他置业顾问未受邀请不得主动插话或帮助介绍。若因此影响成交，遭到该置业顾问投诉，销售经理核实后需给予相应处罚。
9、置业顾问在接待其他同事的客户时如未得到该同事的同意不得主动递送名片。若客户主动要求，事后须及时知会原置业顾问。
10、不当班置业顾问只有得到销售经理同意才可接待客户。
11、置业顾问应将到访客户的情况和跟踪情况在当天记录到CRM系统中，如未及时录入，经销售经理核实，需给予相应处罚。
第六章 成交管理制度
第二十三条 客户成交
1、客户认购前，置业顾问应向客户确认其选择认购的房号，并在《楼盘现场销控总表》和班会本上查询该单位是否有人认购，如有人认购，则要求客户挑选其他单位；如无人认购，则确认该单位的面积和价格并通知现场经理销控此单位。
2、置业顾问须引领客户缴纳和补交认购定金。
3、置业顾问请客户确定付款方式并出示身份证/护照，置业顾问填写《楼宇买卖确认书》，并指导客户填写《客户档案表》。
4、置业顾问将《楼宇买卖确认书》交销售经理审核，审核内容包括价格、折扣及房号是否可售等内容，审核无误后交客户签字。
5、置业顾问将《楼宇买卖确认书》客户联和《购楼指南》等文件交予客户，并应就《购楼指南》中的重要内容（例如我司帐号、办理手续时需携带的资料和准备的费用等）提醒客户，此时客户完成认购。
6、客户离开后，置业顾问当天内将认购信息录入售楼软件。
7、销售经理若不在现场，可授权由销售主任全权负责楼盘销控、价格管理和认购书审核三项工作，同时在班会本上注明授权时间，被授权人签字履行，销售经理行使事后审核职责，并在认购书上签字确认。
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销售现场管理指引
第二十四条 认购书管理
1、认购书由客户管理部负责统一管理，对认购书的印刷、领用、回收需进行 明确记录；
2、各销售现场领用认购书需由销售经理亲自签收并进行管理，销售现场签定认购书后必须在两日内将认购书的第一、三联退回客户管理部和财务部。认购书不准涂改、撕毁，作废的认购书必须同时交回客户管理部存档备查。
3、在新楼盘正式公开发售时由客户管理部制定认购书规范填写样板，要求销售现场按照规范填写，客户管理部并对现场退回的认购书定期进行检查，如发现签署格式不规范，由客户管理部书面告知销售现场，并要求改正。
4、认购书的签订销售经理必须审核。销售经理不在现场的情况下由销售主任审核，销售经理行使事后审核职责。
5、规定认购书签订当日，置业顾问必须把认购书信息准确无误的录入CRM。客户签订认购书后退房的，应签订退房申请单，销售现场应于退房申请单审批完毕之日在CRM上作退房登记。
第二十五条 客户成交管理
1、公司在各销售现场派驻现场财务人员时，销售现场财务人员工作时间内的各类交款由现场财务人员负责收取，如因客户原因，需在销售现场财务人员工作时间以外缴纳款项，由销售经理收取，销售经理向公司财务部借取收据按公司财务制度办理。
2、置业顾问不得代收或转交客户的定金。若因此遭客户或其他工作人员投诉，经销售经理核实，需给予相应处罚。
3、置业顾问不得以随意承诺或欺骗的方式，使客户成交，如因此遭客户投诉，经销售经理核实，需给予相应处罚。
4、置业顾问不得私下帮助客户转让房屋或实现其他形式的不经过公司的买卖行为，一经查实，需给予相应处罚。
第二十六条 零定管理
对于零定的收取，各销售现场应根据销售工作的需要，平衡利弊，补定的时间原则为三天，销售经理可以灵活掌握七天的时间，以配合楼盘的销售。超过七天仍未补交定金的，作没收处理。
第二十七条 楼盘销控管理
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销售现场管理指引
1、楼盘销控由销售经理负责，置业顾问在售房前须先向销售经理查询该房销控状态，在确认可售的情况下方可引领客户到财务人员处交纳该房定金，并在客户交完定金后立即报销售经理正式销控该房。
2、销售经理在确认可正式销控该房后须立即在班会本和《楼盘现场销控总表》中进行销控登记，以此作为正式知会全体置业顾问的方式。
3、置业顾问每天上班后须第一时间查询班会本和《楼盘现场销控总表》，了解最新销售状况，以避免重复卖房。
4、销售经理若不在现场，可授权由销售主任全权负责，具体参见第二十三条第7项。
第二十八条 产品组合调整
销售经理根据置业顾问反馈的客户成交障碍，及时对产品组合作出调整建议，并与项目营销总监达成一致意见后执行。
第二十九条 销售优惠或折扣管理
1、置业顾问无权答应当期现场公用促销政策之外的额外优惠或折扣，使用公用促销政策也须注意策略。
2、客户在认购前提出的额外优惠或折扣要求，置业顾问应婉转拒绝。 3、特殊优惠和折扣管理的具体内容见《优惠折扣管理指引》。 第三十条 客户签订合同管理
1、置业顾问按客户管理部人员的提示联络客户办理合同签订手续。 2、客户签订合同管理的具体内容见《合同管理指引》。
第三十一条 现场人员应配合销售现场客户管理部催签合同、催办按揭和催款，如未经过销售经理允许，帮助客户延迟办理购房手续，则给予相应处罚。
第三十二条 客户界定规则
1、置业顾问必须将自己在现场接待过的客户资料于接待完成当天内录入CRM系统，并以此为客户界定的唯一凭证，接待登记表格由销售经理审核存档。
2、电话咨询的客户不视为标准登记客户。
3、置业顾问必须认真跟踪自己的客户并录入CRM系统，不得因跟踪工作不足而造成客户流失；如超过15天无任何跟踪记录或成交记录，不再视为第一位登记人的客户。跟踪期限如需变动，由全体销售经理讨论通过后报营销部批准，并备案。
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