销售现场管理指引
（一）在递送物品时，以双手递物为最佳。
（二）递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。
（三）服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 四、递名片礼仪
（一）用双手接受或呈送名片。
（二）接过名片先仔细看，然后再将客户的名片放好。 （三）如果未带名片，要向客户表示歉意。 第四条 服务语言规范 一、声音的运用
（一）声调：在发声时选用高音区声调，显得有朝气且便于语气及音量撑控自由。
（二）音量：视客户的音量调节。 （三）语气：轻柔、和缓、清晰、自然。
（四）语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。 二、语言选择
根据客户的语言习惯，正确使用普通话或重庆话，若遇外宾应使用简单的英语。
三、称呼客户的服务用语
（一）称男士为“先生”，称年轻的女性为“小姐”，年纪稍长的可称为“女士”。
（二）对于无法确认是否已婚姻的西方女性不论年龄大小，均称“小姐”。 （三）得知客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐”。 四、礼貌用语
（一）欢迎语：您好，欢迎光临。
（二）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。 （三）愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。 （四）送别语：再见/请慢走/请走好。
（五）征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/
第 26 页 共 44 页
销售现场管理指引
请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？
（六）道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。 （七）谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。 第五条 礼仪管理
一、 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。
二、 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。
三、 不得用手指或笔杆指客人或为客户指示方向。
四、 面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
五、 和顾客交谈时应眼望对方，频频点头，表示对对方的谈话认真倾听。 六、 在售楼处不得大声说话、叫喊，乱丢乱碰物品；咳嗽、打喷嚏应转身向后，并对客户说对不起。
七、 接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。 八、 业务员在服务、工作、打电话与顾客交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口。
九、 不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的语言。 十、 不得模仿他人的语言和语调说话。 十一、不开过分的玩笑。
十二、顾客讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得无反应。 十三、顾客来访时要问好；顾客走时，要送至门口。 十四、任何时候对客户不能讲 “喂”，或说“不知道”。
十五、暂时离开面对的客人，应说“对不起，请稍后”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发又继续服务。
十六、当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。 十七、谈及其他楼盘时，应给予客观分析，不可诋毁。 第六条 电话接待规范
一、 电话接待服务的基本原则：礼貌、准确、高效。
第 27 页 共 44 页
销售现场管理指引
二、 置业顾问在电话响三声内，务必接听电话。接听电话时，要说“您好＋楼盘名”。接听电话的过程中，声调应表现出亲切和友好。
三、 对于客户的询问，应简单明了地予以解答，在广告日应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间予以缩短。要尽量邀请客户前来现场参观。接听电话的时间尽量控制在三分钟之内。
四、 置业顾问应避免在电话中长时间的沉默，以避免对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等。
五、 来电为打错电话时，置业顾问应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说：“这是（楼盘名），电话号码是***，您要打的电话号码是多少？”，以避免对方难堪。
六、 当来电方言辞激烈时，置业顾问仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答。 当客户在电话中问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题,置业顾问应扬长避短,在回答中将产品的卖点巧妙的融入。
七、 在电话接待的过程中，置业顾问要尽量由被动回答转为主动介绍和询问，要设法通过交谈取得公司想要获得的信息：客户的个人情况资料(名址)、客户对产品的具体需求（面积和价格等）和客户的联系方式等，并将这些信息计入《来电登记表》中。
八、 在通话结束时，置业顾问要对客户说“谢谢、再见”，待客户切断电话后再挂电话。
第七条 电话接待管理
一、 在置业顾问正式上岗之前，销售经理应对其系统培训，要求其掌握楼盘基本情况，并统一回答客户提问的说辞。
二、 现场电话无人接听，需给予销售台内置业顾问相应处罚。
三、 如来电咨询本公司其他楼盘情况，置业顾问应耐心介绍，如该楼盘有独立售楼处，应将该售楼处的咨询电话告知客户。
第 28 页 共 44 页
销售现场管理指引
附录2：
销售现场处罚通知单
：
由于你违反了 的规定： ，现经销售经理核实， 并报营销部同意，给予你 处罚，处罚将 （何时开始，以什么方式实行）。
通知单签发人： 通知单签收人：
年 月 日
销售现场处罚通知单
：
由于你违反了 的规定： ，现经销售经理核实， 并报营销部同意，给予你 处罚，处罚将 （何时开始，以什么方式实行）。
通知单签发人： 通知单签收人：
年 月 日
第 29 页 共 44 页
销售现场管理指引
附录3：
客 户 档 案 表
楼盘名称： 置业顾问： 成交日期： 年 月 日 客户姓名 到访次数 联系电话 联系地址 居家结构 居住区域 性 别 公司名称 □男 □女 年 龄 行 业 认购书编号 □单身 □两口之家 □两代同住 □三代同堂 □其它： □渝中区 □渝北区 □江北区 □沙坪坝区 □九龙坡区 □南岸区 □巴南区
□北碚区 □大渡口区 □周边区县 □香港 □澳门 □台湾 □明细： □外省市： □国外： □渝中区 □渝北区 □江北区 □沙坪坝区 □九龙坡区 □南岸区 □巴南区 □北碚区 □大渡口区 □周边区县 □香港 □澳门 □台湾 □明细： □外省市： □国外： □报纸广告 □电视广告 □电台广告 □路过现场 □亲朋介绍 □网络广告 □短信或直邮 □展销会 □推介会 □其它： □本次为首次置业 □一次 □二次 □三次 □三次以上，明细： □高级管理者 □中级管理者 □一般白领 □高级公务员 □普通公务员 □私营业主 □其它： □改善居住环境 □结婚用房 □搬迁 □投资 □度假 □其它： □租房 □单位提供住房 □福利房或微利房 □自购商品房 □其它： 工作区域 首次信息来源 已置业次数 工作职务 置业目的 成交房号 现住房状况 现居住小区 现住房面积 此次置业 满意之处 此次置业 不满之处 现住房户型 有无转让或出租意向 其它记录 第 30 页 共 44 页