销售现场管理指引
4、客户登记必须是以客户姓（名）、联系电话为确认依据，否则无效。有效客户登记之间有冲突，以在CRM系统中先登记者为准，若录入CRM系统时间为同一天，则由销售经理查询原始登记表以确定客户归属。
5、如前后两次客户登记确定为夫妻、父子、母子等直系亲属关系，在CRM系统中的第一次登记视为有效登记，如录入CRM系统时间一致，则由销售经理查询原始登记表以确定客户归属。非直系亲属关系以CRM中记录的客户成交姓名为有效登记。如有争议由销售经理根据CRM系统的记录裁决。
6、老客户带新客户到现场，如原置业顾问空闲并与老客户相互认出，新客户由原置业顾问接待；如原置业顾问空闲但未与老客户相互认出，新客户由轮序置业顾问接待。
7、老客户带新客户到现场，如原置业顾问因私不在现场，或正在接待且未认出此老客户，新客户由轮序置业顾问接待并属于轮序置业顾问。如原置业顾问正在接待其他客户且与老客户相互认出，可请该新客户等待，或请其他置业顾问帮助自己接待，或放弃此新客户由轮序置业顾问接待。
8、置业顾问调离楼盘，其在该楼盘的客户交由销售经理统一分配跟踪，跟踪有效期重新计算。在跟踪有效期内成交，原置业顾问可分得佣金的40%。置业顾问离开本公司，其在该楼盘的客户由销售经理统一分配跟踪，成交后与其没有关系，此类客户的跟踪期自分配之日起计15天。
9、如出现以上各条以外的特殊情况，客户的归属由销售经理根据CRM系统中记录的情况确定，销售经理有最终裁决权。
第三十三条 投诉接待
1、客户投诉：置业顾问接到客户投诉，必须耐心聆听，详细了解客户投诉问题，并在《客户投诉登记表》中详细记录与客户谈话情况，结束电话后，将记录内容交销售经理提交相关部门。
2、客户到现场投诉时，置业顾问应热情接待并及时处理，如当时无法处理，需与公司客户服务中心联系。如客户情绪较激动，置业顾问应尽量将客户引到较为安静的地方，予以安抚，接待置业顾问应面带微笑，全神贯注的倾听，并要即时表示你的理解，快速处理。如客户提出无理要求，也不能直接回绝，可视情况婉转表达公司的立场，但如矛盾尖锐，可记录下来，事后处理，不得与客户发生争吵，也不得态度冷淡。
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销售现场管理指引
3、置业顾问在接到投诉后，必须交销售经理核实投诉内容，与相关部门取得联系后，在约定时间内答复客户，如由于其他相关部门的原因，无法及时处理投诉，置业顾问仍应在约定答复的时间内与客户取得联系，道歉及说明处理进度，并跟踪服务至投诉处理完毕。如置业顾问无法解决时，可上交销售经理统一处理。
4、置业顾问在投诉处理过程中必须做好书面记录。（见《客户投诉处理表》） 5、投诉处理以销售经理和销售主任为主要负责人，销售人员做好接待、记录、解释、通知等辅助性工作。
第七章 现场日常管理制度
第三十四条 现场会议管理
每日晨会及每周例会管理详细内容见《会议管理指引》。 第三十五条 现场巡查管理
1、现场巡查工作由各项目销售经理负责组织实施，邀请物业现场负责人参与，营销部负责监督。
2、现场巡查工作须每日进行，具体时间由现场灵活安排。
3、巡查地点包括售楼处、看楼通道及样板房等卖场，关注的内容包括展示、清洁等问题，并填写《现场巡查评价表》，报与相关部门整改。
第三十六条 现场报表管理
周报、月报及月度分析管理详细内容参见《信息管理指引》。 第三十七条 现场文件管理
1、公开宣传资料：包括楼书、折页、户型单页、报价单、付款方式、宣传资料、宣传杂志等。该类资料由销售经理负责申领、签收、登记及管理，保留一定的底线量，当资料用到保留底线时，应上报项目营销总监。销售经理应随时检查摆放资料是否应增加。对于楼盘资料也应保留一份存档，以备查阅。
2、业主函：各楼盘寄送的业主函由项目策划人员执笔，寄送后原件交由中心客户管理部存档。
3、其他资料管理详细内容见《销售现场档案管理指导书》。 4、行政文件管理具体内容见中心《文件流转管理指引》。 第三十八条 办公用品、用具管理
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1、办公用品的管理
（1）名片公司行政人事部统一标准，并负责购买及印制，销售现场人员需要印制名片，报至各销售主任处，统一向分公司行政人事部报送。
（2）各销售现场如有需经公司行政人事部传送的文件、资料和物品，由销售经理负责与行政人员交接。
（3）其他管理细则见公司办公用品的购发管理制度。 2、办公用具的管理
（1）电脑及电脑配件需由公司行政人事部申报；复印机、传真机、电话等办公用具，需填报公司《物品采购申报单》，经公司行政人事部统一申报。物品购入后由公司行政人事部专人登记发放。
（2）销售现场的电脑及配件、复印机、传真机、电话等固定资产由销售经理负责登记、使用及成本控制管理。
（3）置业顾问有责任爱护公司的电脑、复印机、传真机、电话等办公用具；不得自行在电脑上下载任何非业务类的电脑软件；
（4）现场人员发现使用电脑出现问题后在确定自己无法解决时，应及时通知公司行政人事部。
第三十九条 销售现场保密制度
1、未经批准，置业顾问不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，不得将公司一切文件及资料交给无关人员。
2、任何人不得通过任何方式和途径向外界透露有关CRM结构、CRM中的客户资料和CRM运行情况。
3、现场人员需对客户的资料保密，不得以任何形式将客户的资料信息告知他人。
第四十条 销售现场短信息发布管理 1、各销售现场信息发布审核人为营销总监。 2、各销售现场信息发布责任人为各项目销售经理。
第四十一条 尊重他人隐私权，严禁查询现场和公司其他同事的工资、奖金等情况。
第八章 现场奖惩制度
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第四十二条 销售现场的考核制度（参照营销部考核管理指引执行）。 第四十三条 置业顾问分级制度
置业顾问的级别按销售现场每月完成任务情况制定，分为特级、一级、二级、未完成任务四级。
第四十四条 奖励条例
1、销售现场的每季度、年中、全年的销售冠军，公司将给予额外奖励。 2、帮助公司开拓集团客户资源的置业顾问需给予奖励。 3、公司对服务态度好，受客户表扬的置业顾问需给予奖励。
4、现场需对义务接待（代接）认真者和现场公共事务完成认真的置业顾问需给予奖励。
5、录入CRM系统客户资料完整、准确并获公司营销部表扬的置业顾问需给予奖励。
6、具体内容参照《营销部考核管理指引》执行。 第四十五条 处罚条例 1、业绩类：
（1）置业顾问连续三个月或是一年累计四个月没有完成销售任务的，给予离职分流处理。加入在售项目销售团队的新员工在入职三个月内未完成销售任务的，公司将予以辞退。
（2）销售经理连续三个季度未完成销售任务的，给予免职或调离销售现场，特殊情况除外。
2、工作纪律类：
（1）置业顾问未经销售经理批准的迟到、早退或擅离工作岗位超过半小时的行为，计为旷工一次，每旷工一次罚款300元。全年累计旷工五次者将予以除名。
（2）置业顾问若出现下列任何一项行为，每次罚款50元： A、无故迟到、早退或离开工作岗位在半小时内； B、在销售前台化妆、吃零食；
C、在销售前台玩电脑游戏、上与工作无关的网站、看报纸； D、在销售前台打私人电话； E、电话铃响三声未接听；
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销售现场管理指引
F、不穿工作服接待客户；
G、违反本指引附录1第五条之规定的； H、未经销售经理同意，私自调班换岗的； I、在销售前台摆放私人物品的；
J、录入CRM系统客户资料不完整或不准确的； K、未经销售经理许可，复印留存《楼宇买卖确认书》。
（3）置业顾问若出现下列任何一项行为，每次给予停牌一天的处理： A、轮序置业顾问不接待到访客户；
B、置业顾问不按顺序接待客户，遭其他置业顾问投诉，并经销售经理核实的； C、置业顾问未经销售经理批准，中断正在接待的客户，转接其他客户； D、置业顾问因服务态度以外原因遭客户投诉，经销售经理核实的； E、置业顾问接待客户时，其他置业顾问未受邀请主动插话或帮助介绍的； F、置业顾问在接待其他置业顾问的客户时未得到该置业顾问的同意主动递送名片的；
G、不当班置业顾问未经销售经理同意接待客户的；
H、置业顾问未将到访客户的情况和跟踪情况在当天记录到CRM系统中，经销售经理核实的；
I、置业顾问代收客户定金的。
（4）置业顾问若出现下列任何一项行为，每次给予停牌三天的处理： A、与其他置业顾问发生交易争执，且不服从销售经理最终调解的； B、置业顾问因服务态度原因遭客户投诉，经销售经理核实的； C、置业顾问未经销售经理允许，帮助客户延迟办理各项购房手续的。 （5）置业顾问若出现下列任何一项行为，每次给予停牌一周的处理： A、若置业顾问在团队内部挑拨同事关系，散布影响团队和谐的话语，不利于整个团队的发展，经销售经理核实的；
B、置业顾问相互间在销售前台或客户面前争吵的；
C、置业顾问违背对外销售口径，私自承诺或欺骗客户，使客户成交，从而遭致客户投诉的（业绩作为公佣处理）。
D、置业顾问计算房屋价格错误或私自承诺折扣，导致客户投诉的。 （6）现场人员若出现下列任何一项行为，给予停牌一个月处理，当月及停牌
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