12333劳动和社会保障
公众服务系统
（解决方案）
北京数码亚奥技术有限公司
二○○五年八月
目录
第 1 章 项目概述 .................................................................................................................................. 3
1.1 项目背景 ............................................................................................................................................................................ 3 1.2 建设需求 ............................................................................................................................................................................ 4
第 2 章 呼叫中心设计概述 .................................................................................................................. 7
2.1 呼叫中心设计原则 ............................................................................................................................................................ 7 2.2 呼叫中心网络架构 ............................................................................................................................................................ 8 2.3 呼叫中心系统组成 ............................................................................................................................................................ 9
第 3 章 系统方案设计 ........................................................................................................................ 13
3.1 系统业务实现 .................................................................................................................................................................. 13 3.1.1 呼叫中心应用系统结构 ........................................................................................................................................... 13
3.1.2 呼叫中心业务实现原理 ......................................................................................................................................... 14 3.1.3 社保呼叫中心应用系统实现功能 ........................................................................................................................... 18 3.2 系统方案设计 .................................................................................................................................................................. 26
3.2.1 系统结构图 ............................................................................................................................................................. 27 3.2.2 系统方案描述 ......................................................................................................................................................... 27 3.2.3 系统方案的优势 ..................................................................................................................................................... 28 3.2.4 系统配置................................................................................................................................................................. 32
第 4 章 AVAYA呼叫中心系统描述 .................................................................................................. 35
4.1 AVAYA交换系统 ............................................................................................................................................................... 35
4.1.1 ACD功能.................................................................................................................................................................. 35 4.1.2 基本呼叫管理系统（BCMS） ................................................................................................................................. 44 4.2 AVAYA CCE CTI软件 .......................................................................................................................................................... 46
4.2.1 桌面组件................................................................................................................................................................. 47 4.2.2 开发组件................................................................................................................................................................. 57 4.2.3 服务器组件 ............................................................................................................................................................. 59 4.3 IVR .................................................................................................................................................................................... 73 4.4 录音系统 .......................................................................................................................................................................... 73
第 5 章 AVAYA系统通信平台描述 .................................................................................................. 73
5.1 通信架构 .......................................................................................................................................................................... 73 5.2 系统特性 .......................................................................................................................................................................... 74 5.3 系统组成 .......................................................................................................................................................................... 76
5.3.1 系统硬件组成 ......................................................................................................................................................... 76 5.3.2 系统软件组成 ......................................................................................................................................................... 84 5.3.3 语音终端................................................................................................................................................................. 90 5.4 系统功能 .......................................................................................................................................................................... 92
5.4.1 常用系统功能 ......................................................................................................................................................... 92 5.4.2 手机联动功能 ....................................................................................................................................................... 100
第 6 章 AVAYA公司简介 ................................................................................................................ 101
第 1 章 项目概述
1.1 项目背景
据劳动和社会保障部的通知，做好劳动和社会保障工作，解决好困难群众的生产和生活问题，关系改革发展稳定的大局，关系人民群众生活水平的提高，关系国家的长治久安。千方百计解决好群众的就业问题就是为人民办实事，就是贯彻\三个代表\求的重大实践。今年是落实党中央、国务院关于就业和再就业方针政策的关键之年。要把加强再劳动保障政策的宣传和咨询服务作为落实就业政策、推动工作进展的重要手段和措施，主动协调商请新闻媒体，结合当地实际情况，大力宣传做好劳动就业工作的重要意义，宣传中央的方针政策及各地社保机关出台的政策措施，宣传各地各部门采取有力措施取得的成效和经验，宣传劳动和社会保障政策。使下人民群众全面了解和掌握政策，各级基层机构工作人员熟练掌握政策，用人单位积极运用政策，营造一个全社会关心和支持再就业工作的良好氛围。
为了使劳动保障工作按照党中央、国务院的要求不折不扣地得到落实，各级社保机关和有关部门应抓紧建立社保机关和部门自上而下的监督检查制度，建立社会和群众自下而上的监督举报机制。国务院还将在第三季度安排专项督查。为此，各地要在党委社保机关的领导下，积极参与制定督查方案，主动做好组织工作，认真研究一套科学、客观的评估指标体系，健全完善督查反馈和奖惩机制。根据国办《通知》要求，地级以上城市要设立监督举报和政策咨询电话，向社会公布并报部里备案，开展日常再就业政策咨询服务工作。在有条件的大中城市建立劳动保障电话咨询服务中心，在重点做好下岗失业人员政策咨询服务的同时，面向广大人民群众提供各项劳动保障业务的咨询服务。电话咨询服务中心统一使用劳动保障公众服务专用号码--\。劳动保障电话咨询服务是社会公益性服务，应免收信息服务费。12333公益专线以自然语音的方式进行信息的存储、检索、提取和分发，每天24小时忠实的为您提供高效而完善的咨询服务，让各劳动和社会保障部门于外界的沟通更加流畅。
各地还要设立专门的咨询服务电话，开展日常劳动保障政策的咨询服务工作，如就业管理政策、公费医疗、劳保医疗用药报销范围明录、职业技能鉴定、办事指南，社会保障信息等。在有条件的大中城市建立劳动保障电话咨询服务中心，在重点做好失业人员政策咨询服务的同时，面向广大人民群众提供各项劳动保障业务的咨询服务。电话咨询服务中心使用由信息产业部批准的全国统一劳动保障公众服务专用电话号码\。电话咨询服务系统应根据实际情况，运用人工应答、自动语音、自动传真、计算机网络、数据库等项技术，并与劳动和社会保险管理信息系统相联接，向社会提供每天至少6个小时的人工服务，24小时的自动语音服务。劳动保障电话咨询服务是社会公益性服务，应免收信息服务费。要及时在当地媒体公布咨询服务电话，组织抽调符合技术要求、熟悉政策的工作人员担当咨询员。要建立社会和群众的监督举报机制。地级以上城市要普遍建立劳动保障政策监督电话举报制度，向社会公布监督举报电话并报部备案，在本地开通12333服务
1.2 建设需求
为什么要建设12333劳动保障公众服务系统呢？电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。电话只是1对1的服务，如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专业的指导。呼叫中心能够从根本上解决上述问题，而且系统运行正常。
有必要运用现代通信网络技术和计算机技术，即呼叫中心(也称为客户服务中心，CALL CENETER)技术，建立\一口对外\的12333劳动保障公众服务系统，以为群众提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务；同时使贵社保机关在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高。
可见，建设12333劳动保障公众服务系统在提升劳动和社会保障部门形象、作为落实再就业政策/推动工作进展的重要手段和措施，提高人民群众对社保机关的信任度、满意度等方面能够发挥重大作用。
12333劳动保障公众服务系统的建设在国内刚刚起步，但是发展速度非常的
快。
12333劳动保障公众服务系统主要业务功能是再就业政策的宣传和咨询服务，是人民群众与社保机关之间沟通信息的一个重要桥梁，是社保机关为民办事的一个窗口，它对实行政务公开、改进社保机关工作作风、进一步密切党和社保机关与人民群众的联系起着不可忽视的作用。
一、12333劳动保障公众服务系统是贯彻落实 \三个代表\重要思想的具体体现。
做好劳动和社会保障工作，解决好困难群众的生产和生活问题，关系改革发展稳定的大局，关系人民群众生活水平的提高，关系国家的长治久安。千方百计解决好群众的就业问题就是为人民办实事，就是贯彻\三个代表\要求的重大实践。
二、12333劳动保障公众服务系统是实再就业政策、推动工作进展的重要手段和措施。
劳动和社会保障服务是落实再就业政策、推动工作进展的重要手段和措施。通过切实有效的宣传和咨询服务，使下岗失业人员全面了解和掌握政策，各级基层机构工作人员熟练掌握政策，用人单位积极运用政策，营造一个全社会关心和支持再就业工作的良好氛围。
三、12333劳动保障公众服务系统是党政机关和领导干部实行政务公开，接受群众监督的一种好形式。
社保机关公开电话，即12333，是社保机关部门工作的晴雨表，党和社保机关通过这个渠道可以直接了解各部门、各个方面工作存在的问题。各级领导、各部门可以从来自群众的批评建议中，查找工作上的不足，制定措施，认真改进，不断提高工作效率和工作质量。群众的监督对于转变社保机关职能、加强廉政建设、改进工作作风、促进社会风气的好转有着积极的作用。
四、12333劳动保障公众服务系统是新形势下党和社保机关密切与人民群众联系的一个重要渠道。