灵活迂回 - 按条件以及溢出 队列长度限制 优先排队 队列状态指示 督导人员助理 无应答时转送 自动生效组/技能 服务观察 - 本地以及远程 多呼叫处理 - 应请求或者强制 VuStats 基本呼叫管理系统 (BCMS) 呼叫后处理时间 呼叫引导 呼叫提示 排队中的多音频/音乐源 按ANI、 II数以及CINFO迂回 VDN业务观察 原始通知VDN 呼叫处理代码 Stroke Counts 无应答时转至VDN Vector Initiated Service Observing 语音应答集成 专家业务代表选择（EAS） EAS偏爱处理分配（EAS-PHD） 按技能分配 逻辑业务代表 直接呼叫业务代表 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 用FAC增加/删除技能 服务观察逻辑业务代表 原因代码
? ? 1、排队
自动呼叫分配（ACD）可使来话自动连接至特定的分组/技能（也称作寻线组或排队）。ACD 的分组/技能其实就是一个用于接受大量相同来话的寻线组。一个分组/技能组内的成员称作业务员。对一个特定分组/技能组的呼叫在被指定到该分组/技能组的业务员之间进行自动分配。 一个业务员可视为一个话音终端，个别的话务台，或类似语音应答端口这样的非人工的业务员。
如无业务员处理来话，来话可在分组/技能组排队等候直至有业务员处理。呼叫者得到的路由和处理，业务员接听和处理来话的功能，以及监测和改进运行的监督选择将在以下章节中详细介绍。
来话一次在一个分组/技能组排队。来话可以溢出或前转至其它分组/技能组、分机、话务台或语音信箱，视呼叫队列中的人数或最早呼叫者排队的等待时间而定。业务员可同时成为最多四个分组/技能组的成员。 2、寻线算法
DEFINITY ECS支持可用于分配来话呼叫的二种寻线算法。它们是最空闲业务员（MIA）搜寻，称作统一呼叫分配（UCD），和直接搜寻，亦称作线性搜寻或直接部门呼叫（DDC） 。 3、统一呼叫分配
统一呼叫分配 (UCD) 使用最空闲业务员 (MIA) 算法为来话选择路由。MIA 算法建立可接收来话的业务员的“队列”。一个来话呼叫接至这一可用业务员队列中等候时间最长的业务员。当一种业务员接到来话时，即被从队列中除去。UCD
保证对一个分组/技能组的呼叫可被平均地分配到登录到该分组/技能组的各个业务员。 4、直接部门呼叫
如果一个分组/技能组被指定为直接寻线或 DDC，一个来话呼叫即在指定的序列中向第一个可用的分机振铃。如果该序列中的第一个业务员正在接听来话 (占线)，或正处于另一个 ACD 的工作模式，该呼叫即被接至下一名可用的业务员，依此类推。来话呼叫总是想在指定序列中的第一名业务员处完成通话，而不是平均地在分组/技能组的各业务员之间进行分配。 5、业务员登录及退出
要接收ACD呼叫，业务员必须到系统上登录。登录入系统的业务员自动进入辅助工作状态，执行所派定的技能。一名业务员一次可最多登录四种技能。如果寻线组将通过CMS或BCMS进行测定，则业务员登录时必须输入一个登录识别码。如不对寻线组进行测定，则登录码的输入即成为可选项。（有时为安全性仍需输入此码）
6、业务员应答选项
一名业务员可使用头戴式耳机，话机听筒或扬声器对ACD呼叫应答。一名业务员可被指定二种应答模式之一：自动应答或人工应答。
业务员终端可配有来话到达时的振铃（人工应答），通常用于听筒操作；或 配有啸声（自动 应答），通常用于自动来话显示的头戴式耳机操作。啸声或振铃将指派到每一个话音终端。 7、ACD 工作模式
在任何特定时间，一名登录的业务员在不忙于处理 ACD 来话的情况下，可以处于四种工作状态。一名业务员可在任何时候改变工作状态。如果一名业务员即没有处理来话又无被保留的呼叫在等待，状态立即发生改变。然而，如果一名
业务员想要在他或她正在处理来话或有被保留的来话等待时改变工作状态，只有在业务员挂断电话后工作状态才会改变。业务员可使用按键或拨号方式改变工作状态。现将工作状态描述如下：
可用（AVAIL）－业务员可用于接受ACD呼叫，它处于下列工作状态之一：提供二种处理来话的工作状态：自动接入和人工接入。自动接入和人工接入均可在业务员的话机上进行转换并可交替使用。
自动接入 － 从挂断ACD来的呼叫后，业务员即自动成为可用于应答新的ACD呼叫。这一状态提供了快速有效的方法进行来话分配。
人工接入 － 从挂断ACD来的呼叫后，业务员即进入呼叫后工作状态，并不再用于处理ACD呼叫；业务员必须以人工方式进入自动或人工接入状态以成为可用于接受ACD呼叫。如果业务员总有呼叫后的工作，建议利用此种状态。
呼叫后工作（ACW）－业务员已完成ACD呼叫并正在处理与来话有关的收尾工作。业务员在任何工作状态下均可启动ACW功能。在ACW状态下，业务员不可用于处理ACD来话。
辅助工作（AUX）－这是一项由呼叫管理系统跟踪的附加工作状态，它表明该业务员的工作位置已登录，但不能用于处理正在排队的来话。一名业务员当他或她正在进行非ACD活动时，如在休息或进午餐，即应进入辅助工作状态。 8、ACD来话挂断
业务员可采用四种方式中的任一种挂断ACD来话：
业务员可按下Release键（如有此键）。按下Release键后听不到拨号音。 业务员可按下Drop键（如有此键）。按下Drop键后听到拨号音，并不再处理来话。
来话可由呼叫方挂断。 业务员可用挂机。
使用自动应答（啸音）的业务员在使用挂机来挂断ACD来话时即取消了登录。 最好的操作方式是使用Release按键（如有此键）。
上述各项业务员功能亦由CallVisor 辅助交换应用接口（ASAI）予以支持。这意味着业务员的 状态可由计算机 电话集成应用进行控制。 9、录音提示
录制的提示在不同的情况下向呼叫者提供一项提示。提示可有多种。例如，可用提示使来话者得知呼叫无法完成，呼叫已进入排队，或所有线路均被占用。用提示担当这些任务，话务员和其它用户即可自由地进行其它操作。呼叫的终点或涵盖点可以是仅提供信息或挂断提示的录音提示。 10、基本提示
支持独特的第一次延迟（强制或非强制的）提示和第二次提示，第二次提示可按公司的客户服务机构预先设定的间隔重复。公司特服机构可将延迟间隔设为0至99秒。间隔的设定是表示呼叫在被接通第一次提示前将排队等候多长时间，第一次和第二次延迟提示之间需要多长时间，以及第二次提示重复的间隔时间。公司的客户服务机构也可在播放录制的提示后挂断来话。向来话者播放的第一次提示可在来话得以接通业务员之前强制完成。 11、提前提示
呼叫引导使选择对来话的提示处理具有完全的灵活性。可按照ANI，DNIS，呼叫提示，当时的时间/星期几，及/或当时的状况播放不同的提示。可规定多种步骤进行不同的提示，或按用户规定的延迟时间重复提示，以使接到的来话处理完全客户化。提示可与收集数字的引导命令一起使用，以完成各项呼叫引导应用，如向呼叫者提供留言选择以代替等待。在提示后挂断的引导命令所提供的仅限于挂断的信息提示。
12、来源提示引导簿号码（VDN）