为用户提供过服务的各种历史数据库）；以及提供各种业务信息资源数据库（如号码资源、话单信息、用户投诉、建议及相关处理等各种信息）。有些数据为本地数据，有些数据还需定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库或通过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。作为数据库服务器，应具有高性能、高可靠性、可扩充性、开放性、安全性等特点，大型的呼叫中心的数据库一般选择双机热备的多CPU服务器硬件平台，或集群解决方案，外接大容量的磁盘阵列。数据库系统一般采用企业级数据库软件。
5、应用网关
应用网关主要为呼叫中心访问内部和外部的各种数据资源、异构数据库等提供接口支持，为座席提供透明访问远程数据库的接口，同时也为将来的远程数据库连接提供接口方式，它能够降低其它业务服务器的网络负载，并可实现安全的访问控制。同时应用网关控制对于数据库端的数据库连接数，实现多个请求共享有限的几个数据库连接，从而控制连接数，降低系统成本。
6、维护管理
维护管理主要包括配置管理、数据维护、数据统计分析功能。配置管理主要实现系统配置、修改、系统功能定制、员工管理、日记检索等功能。数据维护主要完成系统数据的复制、修改、更新、删除等管理。数据统计分析主要进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印，为系统工作评定和系统规划提供决策依据。
7、人工座席
人工座席是为客户提供服务的业务代表、数字话机、微机终端和耳麦等组成。数字话机与ACD交换机配合，实现业务代表与客户进行语音交互，通过微机可以同时显示有关客户信息，受理各种相关业务，同时可以控制通话行为，包括电话转接、会议电话、呼叫等待、呼叫终止等电话功能。班长席配备管理数字话机，主要用于对话务员服务质量的控制，可以分析话务员工作量、工作表现、服务质量等，监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据；还可对某些话务员进行实时的监听和录音，为处理投诉通供依据；并对可话务员进行强制操作，如强制闭锁，插入等；分析话务类别和话务量等。同时班长还具有多通道任务分配功能，使业务代表也能处理电子邮件、Interent
呼叫等。
8、远端座席
远端座席使那些不在呼叫中心现场的人员具有在呼叫中心工作时同样的客户服务能力及效率。远端业务代表可同样接听来话和接收屏幕信息，如同在呼叫中心现场一样。远端业务代表的信息和其他在呼叫中心工作的业务代表信息可以同时显示在班长席的屏幕上，以供集中管理和监控。
9、录音系统
录音监控系统容许管理人员全部或有选择地记录客户与话务员之间的通话内容，不仅可以监督话务员的工作表现，同时作为呼叫客户记录的备份便于以后查询。
第 3 章 系统方案设计
3.1 系统业务实现
12333劳动保障公众服务系统采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用社保机关现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供24小时不间断服务。市民可以利用电话、传真、手机、电子邮件、因特网、短消息等方式向社保机关部门进行政策咨询，提出合理化建议，或对发现的问题进行批评投诉，该系统为传统的以电话为主要接入方式的社保机关热线电话注入了新的活力，实现了办公网络化。
3.1.1 呼叫中心应用系统结构
呼叫中心采用分层结构的形式来实现社保业务系统的咨询、查询、投诉和业务受理服务。这种分层结构如下图所示：
为了保护劳动和社保系统的数据库以及业务系统的资源， 12333劳动保障公众服务系统通过中间件访问业务系统和数据库系统。例如，用户通过PSTN方式拨入，CTI系统分配人工坐席或者自动服务系统。人工坐席根据客户的服务需求（劳动和社保咨询、查询、投诉或者受理等）选择服务子系统，通过中间件访问相应的业务系统或者查询相关的数据库系统。然后把相关的数据反馈给用户，完成一次呼叫应答。
12333劳动保障公众服务系统的应用系统结构如下图所示：
3.1.2 呼叫中心业务实现原理
居民利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等拨打某一特服号码(如12333)进入劳动保障机关12333公众服务系统，本系统依托社保机关各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天
24小时不间断地为人民群众提供各种服务；形成了对外服务于百姓的无形窗口，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体呼叫中心。
12333劳动保障公众服务系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。
当来话者拨通12333电话时，系统自动播放类似于下列的欢迎语\社保机关热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2\。 系统总体业务流程如下图所示：