理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。 主要内容包括如下：
·投诉单的记录和录音功能；
包括投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。 ·投诉单的送发功能； ·投诉单的处理功能；
系统提供强大的信息资料处理功能，座席可记录举报、投诉、批评、建议等记录单，将信息资料归档保存、打印受理单或将受理单等文件转交签发相关社保机关职能部门；系统引入CRM(Customer Relationship Management客户关系管理功能)，可对收集到的信息进行分类统计汇总、按具体需求制定报表，提供个性化人民群众管理与服务；为社保机关提供决策支持和工作改进。
系统涉及到社保机关各个部门及相关单位，系统根据需要、协调社保机关各部门及相关单位的处理流程，为市民提供良好的服务。
受理后处理的涉及的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。
咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。 投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。
超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。
咨询后期回答操作界面除设有职能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。 ·投诉单的答复功能。
对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。
对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。
本系统可通过电话语音、传真、因特网、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。
本系统具有告警功能，当某一投诉超过规定时限而未处理时，系统自动提示；系统提供业务流程的监控功能，并具有时效控制，在投诉建议处理超时后会自动发送邮件给人工座席进行催办。
支持全程录音调听。在人工座席记录用户投诉建议信息的同时，为了防止话务员在记录用户的投诉意见时不自觉的过滤行为，系统能够将用户的通话完全记录下来，压缩之后作为一个附件与座席端生成的投诉文档一并保存到数据库中。 投诉和建议的流程如下图所示：
3.1.3.4 回访(主动呼出)服务
利用多媒体呼叫中心的呼出功能，可以提供完善的回访服务和进行社会保障政策/办事指南宣传。管理员可以事先从数据库中选取一些满足回访条件的人民群众名单及其电话号码或电子邮箱，设定访问的时间。系统可以自动呼出到用户的联系电话，并将用户的话路与某一个具体的话务员接通，由话务员根据回访的内容向用户提出一些问题，并记录下用户的意见，或向用户致意并提供社会保障政策/办事指南宣传。
回访形式主要是电话回访，辅以信函或电子邮件回访。在电话回访无人接听时，暂时将无人接听作为回访结果录入档案，再次对其回访成功后，修改该回访
结果，如数次回访后仍无人接听，回访结果即为无人接听。回访结果包括回访的方式录入档案，如果服务未完成或用户不满意，将该档案转到投诉处理。 投诉回访是在接到用户投诉后。回访的主要内容是审核相关部门对此次投诉的处理情况，服务质量，用户是否满意等。投诉回访的结果录入投诉档案中，并以此统计投诉处理不满意率。如果回访结果用户不满意，需要二次处理，则再次转投诉处理。
3.1.3.5 统计分析功能
统计分析内容包括：
各项基本业务功能(投诉、举报、咨询、调度业务)的分类统计、指定时段的话务量统计、业务代表工作统计。
提供按日、周、月、季、年的统计方式。 提供表格、直方图、饼图等显示方式。 帮助业务主管人员决策。
同时提供业务量、工作量、话务量可进行自动全库(按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计)、条件查询(按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印)、业务量报表及同期比(输入时间段及选择年、月、任意时段比)的统计。
3.1.3.6 系统维护管理功能
系统维护管理的主要功能如下： ·系统实时监控 登录业务代表的数量 每个业务代表的工作状态 呼叫处理中的业务代表数量
空闲业务代表数量 队列中的排队数量 ·系统维护管理 业务代表管理添加和删除 业务代表技能设定和技能组分配 业务代表在技能组中的优先级设定 允许电话外拨的座席设定 回复用户方式、时间
业务受理时限设置：对各类用户进行分类分级、对数据库中的用户信息进行维护、对不同的用 户设定不同的服务等级：特别服务、优先服务和统一服务、对用户的呼叫根据优先级进行排队。
节假日/夜间的自动服务和自动转人工服务设置 录音资料和咨询资料的增、删、改 系统所使用的数据的增、删、改 ·质检管理
通过设置班长席来监督和管理座席人员，以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。 同时可以准确的统计每个座席人员的业务量，便于考核。 业务代表座席监听、监控
业务代表工作考评包括：服务时间、接听次数、服务质量等 业务组工作考评 ·软电话应用
人工座席的软电话应用包括：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。