班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等座席状态监控等。
系统提供电话转接功能使人工座席可以将客户呼叫通过局域网系统转接到相关部门和领导，以利于对突发事件的及时有效处理。 ·其它功能
ACD(自动呼叫分配)、全程电话录音等。
系统实现全程不间断滚动电话录音，即可以对全部座席的通话录音，也可以对某个或某几个座席的通话录音，避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。
3.1.3.7 因特网服务功能
结合Internet技术，提供人民群众网上自动响应，拓展服务功能。在用户与话务员之间实现Web页面同步、文本chat、文件传输、白板以及应用程序的共享等。
如社会保障信息咨询服务/下岗失业人员政策咨询服务/各项劳动保障业务的咨询服务/就业管理政策咨询服务/公费医疗咨询服务/劳保医疗用药报销范围明录咨询服务/职业技能鉴定咨询服务/办事指南咨询服务等咨询服务等。
3.2 系统方案设计
考虑到劳动和社会保障行业对客户服务中心系统的要求，以及劳动和社会保障行业目前网络结构的特点和将来业务应用发展的要求，建立一个高效、灵活的一体化系统平台将是提高目前通信效率、加强对外形象建设的关键。通过高性能通信服务器作为语音及多媒体通信的基础骨干平台，构建坚实的客户服务中心
通信功能组件。
Avaya全面融合IP语音通信技术，系统采用分层结构，通信服务器结构分成基于结构化的三个部分：Media Server（媒体服务器），Media Gateway（媒体网关），Media Terminal（通信终端）。
考虑到劳动和社会保障行业的网络结构以及行业的要求，本着充分利用现有网络资源、节约投资的原则，兼故将来的发展需要，我们建议劳动和社会保障客户服务中心系统建成基于IP语音融合网络的集中分布式客户服务中心。
3.2.1 系统结构图
根据劳动社会保障行业的网络结构特点，我们建议采用集中分布式客户服务中心，系统结构设计如下图所示：
3.2.2 系统方案描述
如图所示，对于省劳动和社会保障中心节点建议采用S8700媒体服务器和具有内置IP电话网关的G650媒体网关系统，采用主从冗余热备份方式，作为全网现有语音通信系统的IP组网控制中心。
建议在省劳动和社会保障呼叫中心安装Avaya CCE多媒体呼叫中心CTI软件，提供全省呼叫中心的语音、Web、Email等各种客户沟通手段的统一管理和分配；建议在省呼叫中心安装Avaya CMS呼叫管理系统，提供对呼叫中心系统的电话、座席多媒体应用等方面的系统统计报表和预测报告。
对全省的自动语音应答系统的建设，建议采用集中IVR的方式。即在省呼叫中心安装集中的IVR系统，对全省地市劳动和社会保障呼叫中心的语音接入进行自动语音应答。对于在IVR流程中需要的客户数据和其他相关数据，考虑到现有的客户数据均存在于各个地市劳动和社保中心的本地数据库中，并且各地市的业务系统相对独立，那么我们从全省集中的角度和提高呼叫中心IVR系统的响应速度的角度出发，建议在省中心建立一套应用代理服务器，通过在中心安装的应用代理服务器提供各地市相关客户数据和其他相关数据。
各个地市劳动和社会保障呼叫中心节点通过AVAYA S8300 LSP媒体服务器加G700媒体网关以IP中继方式与总部连接，用于提供本地的人工座席接入，模拟话机、数字话机、IP话机等各种用户终端的接入，并通过模拟中继/E1数字中继与电信运营商的通信网相连，信令可采用七号信令或ISDN PRI信令或中国1号信令。
对于地市劳动社保以下级别的区县劳动社保, 由于实际的功能仅为进行本地的语音接入，并负责将语音呼叫经由IP数据网络传递到分公司的呼叫中心网关。考虑到实际的应用内容和建设成本，建议在地市以下级别建设基于地市数据网络的IP语音接入系统，负责将语音集中到分公司，并通过IP方式连接呼叫中心网关，由呼叫中心G700语音网关系统进行后期处理。
3.2.3 系统方案的优势
3.2.3.1 系统结构完整性
本建议方案采用的是处在当前技术最前沿的分布接入、集中控制的体系架构。省劳动社保呼叫中心的AVAYA S8700媒体服务器对分布在全省各地市范围内的所有G650和G700 媒体网关提供集中呼叫控制和管理，并在中心节点提供集中的CTI接口和IVR接口，整个呼叫中心系统可通过集中的CTI接口对分布在各地的
接入中继、座席话机进行控制，无需建设复杂的多点CTI系统，无需面临多CTI同步的难题，大量降低成本。整个系统只需一台CTI服务器、一台IVR和集中的数据库，为多点客户服务中心提供了前所未有的集中管理和监控的方便性。
系统同时可支持基于S8300 LSP的本地再生功能的远端接入方式, 保证当广域网电路中断时本地处于Standby状态下的S8300媒体服务器会立即激活并对本地呼叫进行控制和处理，充分保证通信系统的可靠性。
在建设了可靠的多点客户服务中心的基础上，同时提供全面的CRM解决方案，在中心节点提供基于开放标准的CTI接口（ASAI），多媒体呼叫中心CTI软件，多媒体交互式语音系统,基于多种接入方式的多媒体呼叫管理系统以及处于全球领先地位的专业外拨系统等。以上几个方面的系统均为业界领先的客户服务中心系统群中的重要组成部分，在全球的各个领域客户服务中心系统中享有良好的声誉。
3.2.3.2 系统容量和性能
位于省劳动社保呼叫中心的S8700媒体服务器及G650媒体网关系统在集中的大规模节点的通信网关上采用成熟高效的TDM总线式语音交换方式，可提供非常高的系统可靠性和处理能力。系统支持全部超过600个语音功能和Avaya全部呼叫中心功能，支持IP、ATM、T1/E1和光纤连接，最多可以支持36000分机和8000中继，处理能力高达340,000 BHCC（忙时呼叫完成数），且具有灵活的分布式结构（最多250个远端节点），允许多种不同容量的媒体网关并存。分布在各个地市劳动社保呼叫中心的S8300 Media Server媒体服务器同样支持全部超过600个语音功能和Avaya全部呼叫中心功能，支持IP、ATM、T1/E1和光纤连接，支持G700、G350和G250媒体网关，最多可支持450分机和450中继，处理能力为50,000 BHCC（忙时呼叫完成数）。
Avaya G650 Media Gateway媒体网关配备了 AC/DC 输入的双冗余、负载共享电源设计可提供 N+1 冗余和可选的备份电源连接，从而进一步提高系统的可靠性。G700 Media Gateway媒体网关支持全部Avaya现有中继和用户接口，可根据实际需求灵活配置，可支持最多10个堆叠。
3.2.3.3 服务质量和带宽考虑
AVAYA 媒体服务器及媒体网关系统支持多种IP语音压缩协议（G.711，G.729，G.723），同时支持基于T.38协议的IP传真服务, 除支持标准的协议标记如：802.1p, 802.1Q及Diffserv等Qos保证机制, 系统还提供动态延迟抖动缓存器（Jitter Buffer）和IP-IP直接IP语音传输等等附加语音质量保证手段，充分保证在有限的广域网带宽条件下传送高质量语音。
为在保证语音质量的条件下，尽可能的减少语音在数据网络上的传输带宽，AVAYA 提供的IP语音产品均支持如下带宽压缩方式： 静音压缩（包括单向或双向压缩）；
多种语音压缩模式（G.711, G.729A, G.729B, G.723-6.3, G.723-5.3）； 以下为IP语音包在以太网上传输的带宽要求：（30ms采样）
以下为IP语音包在广域网上传输的带宽要求：（30ms采样）
以下为IP语音包在广域网协议上传输的带宽要求：（60ms采样）