3.1.2.1 12333操作流程
12333”是全国统一的劳动保障公众服务热线电话。是政府为社会公众提供的快捷了解劳动保障方面政策的一个窗口。在任何地方拨打“12333”，就可及时获得与劳动保障相关方面的服务。
“12333”服务热线方案借助于呼叫中心（call center） 技术实现。具体的操作流程如下图所示：
3.1.2.2 来电处理流程
1、 自动服务流程
2、 人工服务流程
3.1.2.3 外拨处理流程
3.1.3 社保呼叫中心应用系统实现功能
3.1.3.1 自动服务功能
当用户拨通12333电话并选择自动服务时，系统自动播放类似下面的引导语\选择留服务咨询请按1，言信箱请按2，批评建议请按3，传真操作请按4，人工服务请按5\。
系统提供无人值守的24小时自动语音服务，使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现自动社会保障信息咨询服务/下岗失业人员政策咨询服务/各项劳动保障业务的咨询服务/就业管理政策咨询服务/公费医疗咨询服务/劳保医疗用药报销范围明录咨询服务/职业技能鉴定咨询服务/办事指南咨询服务等咨询服务、留言信箱、投诉举报录音、投诉处理结果查询、民意调查等。
留言信箱
通过设立领导信箱，自动留言，广开言路，了解民意，增进市民和社保机关的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。在人工语音服务和自动语音服务的线路繁忙，而人民群众不愿久等时，语音留言信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求人民群众留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给百姓。
再就业政策监督举报录音
群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报，并自动录音。
自动咨询服务
系统根据咨询者的要求，自动播放社会保障信息/下岗失业人员政策/各项劳动保障业务/就业管理政策/公费医疗/劳保医疗用药报销范围明录/职业技能鉴定/办事指南等及其它市民关心的问题。避免了人工座席的重复劳动，提高工作效率，使社保机关办公真正做到了每天24小时不间断为群众服务。
系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。
民意调查
利用本系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。
3.1.3.2 人工受理功能
系统提供人工座席代表直接与居民对话，解释社保机关相关政策法规，进行政策解答、信息咨询和有关查询服务，记录人民群众举报批评建议等情况；可以
将用户来电直接将转到各社保机关部门和领导，以应对紧急事件的发生；可通过外拨市民电话，将紧急或疑难问题的处理结果主动反馈给百姓；或利用外拨功能开展民意调查，调研，帮助社保机关制定出最符合群众利益的政策。
咨询服务
受理社会保障信息/下岗失业人员政策/各项劳动保障业务/就业管理政策/公费医疗/劳保医疗用药报销范围明录/职业技能鉴定/办事指南等及其它市民关心的问题等人民群众咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框(统计用)、软电话操作等功能。
话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取职能部门受理办公号码，拨打职能部门电话。
话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。
3.1.3.3 投诉举报的受理
人民群众可采用录音留言、传真、人工座席、Web浏览、Email或信函方式对服务态度、服务质量、再就业政策监督举报或社保机关机关工作人员的不良行为等进行投诉举报和批评建议；这实际上给予人民群众一条反馈意见的途径，以便于社保机关收集客户意见，更好地改善服务，加强对市社保机关各项工作的监管力度，利于社保机关发现自身难以发现的各种问题，不断改进，不断完善各项工作，赢得客户。
投诉举报的受理可以自动完成，提示用户输入投诉的部门和工作人员的代号。也可以人工完成，直接将投诉对象告诉话务员。
主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管