近年来，由于电信事业迅速发展，群众习惯于电话反映问题，但由于社保机关公开电话系统号码不好记，线路数量少、受话能力低，越来越不能满足群众的需要，领导电话难打成为群众反映强烈的意见和呼声。针对这种情况，目前全国许多城市纷纷建立以CTI技术为核心，以公众电话网为基础，以互联网为补充的交互式服务的多媒体12333劳动保障公众服务系统，及时解决了群众反映的热点和难点问题，又为市民提供了一个向社保机关建议的窗口，从而拉近了社保机关与市民的距离，树立了新时期党和社保机关的良好形象。
五、12333劳动保障公众服务系统有利于提高社保机关办公自动化应用水平，也是现代化城市建设的需要和城市开放程度的标志。
应用现代先进的CTI技术建立的社保机关公开电话系统，改变了传统的社保机关办公的一部电话、一支笔、一个本(或用计算机当打字机)的记录、交流模式。在充分利用各级社保机关现有办公自动化系统基础上，通过共享社保机关、社会网络资源，能够为群众提供了更多更好、更便捷的服务。
六、12333劳动保障公众服务系统为社保机关决策提供了支持
可以将一段时期的各种类型投诉建议等信息的数量、反映频率等相关数据进行分析统计，形成报表，供领导及决策部门参考。
12333劳动保障公众服务系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来。老百姓可以应用电话、手机、传真、电子邮件、因特网、短消息等接入方式进入该系统，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动传真和自动留言等方式，并能够切换服务方式；座席记录的资料可以分门别类进行统计并形成报表，上报领导以及供相关部门进行检索查阅；当意见处理完毕后，再由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成完整的沟通渠道。
第 2 章 呼叫中心设计概述
2.1 呼叫中心设计原则
系统设计的方法是首先构筑一个结构化、标准化、利于运用先进技术、开放、便于扩展的整体架构，然后在此架构基础上，实现客户服务等功能。一个先进的呼叫中心，应该具备两个要素：面向不同用户的访问界面；充足的后台数据和信息支持。在呼叫中心系统的设计中，我们遵循以下原则：
1、 从实际需求出发，尽量利用成熟、先进的技术，同时考虑系统的实用性，希望能以较低的成本投入，获得较高的效益。
2、 呼叫中心的管理遵循“实时监控、实时统计、实时记录、信息反馈”的十六字原则，通过将通讯设备和计算机的集成，实现科学化、规范化的管理。
3、注意系统内部的安全可靠性，另外合理考虑部分服务器的备份需要，实现在运行过程中任何单点的故障都不会影响系统的正常运作。
4、 使用优秀的中间件技术，方便系统中不同厂商产品、不同硬、软件平台的集成，同时便于本系统与呼叫中心其他系统的集成。
5、 系统应具有良好的扩展性，随着呼叫中心业务的扩展，除了目前的产品防伪自动验证功能，对今后业务流程可能发生的发展和改变，保留系统二次开发和定制的能力，并提供直观、方便的工具来进行这一工作。
6、 根据呼叫中心的实际情况和远期目标，对整个系统进行整体规划，保证系统架构的先进性和合理性；在实施的过程中，分阶段地满足呼叫中心需求，同时留有将来扩展的余地。
7、 注意系统的灵活开放性，选用符合业界标准的软硬件产品，并可根据呼叫中心的阶段性需求进行灵活配置、组合和升级，使系统具有高度的可扩展性。
? 建立一个统一的呼叫中心平台，通过电话等接入手段，实现统一的服
务界面和服务标准。
? 在立足基本业务功能的同时，系统着重考虑灵活的处理方式、合理的
组网方案、人性化的业务设计、规范的业务流程，以及各种信息资源的合理整合。
? 实现系统运作过程中的实时数据监控和历史报告预测，便于相关领导
监督咨询员的工作表现，评估咨询员的工作业绩，改进日常工作流程以及提高工作效率。
系统具备开放性、扩展性和完备的二次开发能力，以适应呼叫中心未来的业务发展和功能扩充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强、呼叫中心业务需求的变化以及业务空间的拓展。
2.2 呼叫中心网络架构
呼叫中心拓扑结构如下图所示：
根据“客户”呼叫中心系统建设目标和系统业务需求，以及遵循系统设计原则，本方案建议呼叫中心采用的总体架构如附件的系统结构图所示。“客户”需要构筑一个呼叫中心的平台，并在此平台上开发相应的应用软件。这个平台主要
由前端电话接入平台智能语音交换机 、ACD系统、IVR/FAX系统、呼叫管理系统等构成。
采用媒体服务器、媒体网关、IVR交互式语应答系统、呼叫管理系统。 媒体网关通过E1接口与IVR系统相连。
实现图形化呼叫管理软件，可以实时收集交换机的各种数据，产生多种实时和历史分析图形、报表，并可以设置阈值告警。维护系统，用于对媒体服务器、媒体网关系统的操作、维护、管理。
呼叫中心系统在日常工作过程中，媒体服务器/媒体网关一旦接收到客户的呼叫，会先将该客户话务信息转到交互式语音应答系统IVR，同时将该话务的数据控制信息转到CTI。IVR面向客户的语音应答是统一的语音提示主菜单，客户可以在此选择需要呼叫中心提供的服务：如客户选择听取录音资料，那么IVR会播放语音数据库中事先录制好的录音；如客户选择留言服务， 那么IVR会将留言存放在IVR系统的留言数据库中，以备坐席定时听取处理留言资料；如客户选择人工服务，一方面IVR系统将该客户呼叫通过计算机电话集成CTI系统转给空闲的人工坐席，另一方面ANI自动号码鉴别系统会鉴别客户主叫电话号码，根据主叫号码通过计算机电话集成CTI系统向后台的数据库服务器收集客户的信息资料，当呼叫到达坐席时，屏幕将自动跳出客户信息，坐席根据客户信息来判断是否要提供特殊服务，呼叫一旦到了人工坐席一端，坐席PC可以发出精确查询或模糊查询请求，调用数据库访问相关信息，查询的结果将显示在坐席PC屏幕上，由坐席将信息告知客户。
2.3 呼叫中心系统组成
呼叫中心（Call Center）系统主要是由交换系统、计算机电话集成CTI系统、IVR交互式语音系统、应用数据库服务器、人工座席系统等硬件设备和客户关系管理软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，包括信息查询、信息咨询、业务受理、投诉和
建议、申告预约、市场调查、市场营销等功能。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”。
1、交换系统
交换系统是呼叫中心整个系统提供语音服务的主要部分，它必须提供的基本功能如下：
能够提供多种接口与公网(如PSTN网络或PLMN网络)或专网连接；具有来话 自动分配ACD功能； 具有呼叫管理系统，用于有效管理所有话务； 支持IVR； 支持计算机/电话集成CTI功能； 电话控制功能：打出电话、电话等待、电话转移、三方通话、应答电话、释放电话、电话监听等。
2、CTI服务器
CTI服务器是整个Call Center的核心，它将电话交换系统与计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。它控制交换机与座席、班长席、数字录音系统、短消息网关、寻呼网关、WEB应答服务器、IVR服务器等的所有语音、数据等信息交换。与支持CTI功能的交换系统通讯； 支持多通道切换； 提供二次路由； 为各种应用软件提供CTI功能的API接口。
3、IVR系统
IVR 是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。IVR服务器存储两种语音：一种是固定的语音（事先录制成语音文件，在服务操作时只可读）；一种是实时的语音，由话务员启动录，也由话务员点播听，其语音文件在服务操作时即可读也可写。IVR服务器还充当FAX服务器的功能，实时或定时收发传真。
4、数据库服务器
数据库服务器是呼叫中心的数据中心，存放呼叫中心的各种管理配置统计数据、呼叫记录数据、客户联系管理信息的数据库（如电话号码、联系方式等和