组织管控体系文件 组织管理手册 编号： 版本：2/0 页码：第 27 页 共70页 1) 组织项目每期整体营销策划方案、首期项目定价及降价方案的大区评审； 2) 组织各城市公司进行销售预算编制以及审批； 3) 组织各城市公司进行销售分析，销售计划调整； 项目营销管理 4) 组织跨城市的营销推广活动的策划及实施； 5) 组织大区内各项目策划、销售、服务等的检查及评比； 6) 对接总部的营销管理各项事务，并向各城市公司下传； 7) 组织项目营销后评估的成果评审。 1) 审核各城市公司上报集团及总部的重大新闻稿； 品牌管理 2) 与置地总部对接品牌管理工作，并向各城市公司下传。 资源 整合 1) 负责大区内营销供应商资源库的建立及维护； 供应商管理 2) 负责大区内有协同效应的供应商的选择。 1) 职能表述详见城市公司营销管理部。 武汉公司营销管理
组织管控体系文件 组织管理手册 编号： 版本：2/0 页码：第 28 页 共70页 （七） 客户服务部
1.
岗位设置
客户服务部负责人大区管控武汉公司客户服务客户满意度主管非中心城市公司客户服务部部门助理品质控制主管客户关系主管客服主管项目客服专员
配置 兼职 1 2 2 1 1 7 备注 兼职 兼职（武汉公司，合肥公司） 兼职（长沙公司、合肥公司） 兼职（武汉公司） 兼职（暂合肥公司） 岗位 （大区管控） 部门负责人 客户关系主管 品质控制主管 客户满意度主管 部门助理 合计 专职 2.
管控边界
工作内容 专业支持 客服标准 客户满意度管理 运营管控 投诉处理 大区 ? 监督、执行 ? 制定并落实大区满意度规划 ? 指导、协助重大投诉处理并报置地总部备案 ? 暂还设置在销售 ? 执行 ? 执行 ? 投诉处理并上报重大投诉 城市公司 资源整合 会员体系 ? 设置在销售环节
组织管控体系文件 组织管理手册 编号： 版本：2/0 页码：第 29 页 共70页 3. 部门职责
职能概述 工作职责 1) 配合置地总部制定统一的客服服务标准、行为规范和业务规范； 2) 监督城市公司执行客户服务标准； 流程和培训 3) 配合置地总部制定客户服务业务流程并优化； 4) 组织各城市公司进行流程学习并组织考核。 1) 负责指导房屋交付、房修等关键触点的服务工作； 2) 建立客户投诉应急机制，指导重大事件及可能引起群诉类型的处理；方投诉及预警 案，研讨可能发生的不利因素，制定应变统一准则和说辞； 3) 要求各城市公司上报客户投诉处理月报并定期进行处理追踪。 1) 确定大区业绩合同中的客户满意度目标值（忠诚度和综合满意度）并做客户满意度 管理 各城市公司的任务分解； 2) 监督推进各城市公司满意度提升计划的执行情况，将需要改进的关键指标进行优先排序并督促城市公司分步进行。 1) 指导各阶段客户满意度回访工作计划，大区对各城市公司执行情况进行专业 支持 运营 管控 定期检查，对产品和服务的主要问题进行分析和总结； 2) 引进外部资源，推行城市公司客户满意度服务检测机制，制定总体检测方案并推进实施； 品质管理 3) 负责对开盘、开放、交付前重大风险检查备案，指导城市公司制定重大风险预控方案； 4) 负责定期收集客户声音并整合形成大区典型案例库，，并将案例库作为产品定位的参考依据。 资源 整合 客户关系管理 1) 倡导大区客户维护系列活动，并实现有效的资源共享。 1) 职能表述详见城市公司客户服务部。 武汉公司客服管理
组织管控体系文件 组织管理手册 编号： 版本：2/0 页码：第 30 页 共70页 （八） 成本管理部
1.
岗位设置
成本管理部负责人大区管控武汉公司成本合约管理集采经理非中心城市公司合约管理部成本经理部门助理成本主管集采主管招采工程师成本组招标采购组
岗位 （大区管控） 部门负责人 部门助理 成本经理 集采经理 成本主管 集采主管 招采工程师 合计 配置 备注 专职 兼职 1 1 1 1 2 3 4 13 兼职（武汉公司） 兼职（武汉公司） 兼职（武汉公司） 2.
管控边界
工作内容 招采及成本管理流程指引 专业支持 体系保障 合同及招标文件文本标准化 分判模式标准化 经验
大区 ? 负责 ? 负责 ? 负责 ? 备案 城市公司 ? 配合 ? 配合 ? 配合 ? 负责 项目后评估 组织管控体系文件 组织管理手册 编号： 版本：2/0 页码：第 31 页 共70页 ? 负责 ? 负责 ? 配合 ? 配合 ? 负责 ? 配合 ? 负责 ? 配合 ? 配合 ? 负责 ? 配合 ? 负责 ? 负责 ? 负责 ? 负责 ? 负责 ? 负责 ? 负责 ? 负责 ? 负责 ? 负责 ? 负责 积累 建安成本数据归集 工程成本市场研究 大区集中分判的供方信息维护 大区集中分判类供方选择 ? 备案 ? 备案 ? 负责 ? 负责 ? 负责 ? 负责 ? 负责 ? 负责 ? 审核 ? 审核 ? 审批 ? 备案 ? 备案 ? 备案 ? 备案 资源整合 供方管理 不具备协同价值的供方选择 大区集中分判类供方评价 不具备协同价值的供方评价 集团战略采购 招采 管理 大区集中采购 属地特征明显的城市公司招采 拓展阶段成本数据支持 方案阶段目标成本及盈利测算 目标成本管理 运营管控 扩初阶段目标成本及盈利测算 施工图阶段目标成本及盈利测算 开盘前段目标成本及盈利测算 目标成本调整 项目动态成本月报 月度工程资金计划 动态成本管理 变更签证费用审核 工程进度款及质保金审核 项目竣工结算 项目成本落地报告 3.
部门职责