XX天然气客户服务部管理制度
XX天然气城市燃气发展有限公司
客户服务管理制度
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XX天然气客户服务部管理制度
第一章 部门架构及职能职责 ........................................ 3 第二章 抄表催费工作管理 .......................................... 9 第三章 服务厅管理 .............................................. 133 第四章 开气工作标准 ............................................. 18 第五章 验收家用燃气燃烧器具的管理规定 ........................... 19 第六章 关于开气前审核要求的管理规定 ............................ 210 第七章 IC卡智能表管理规定 ...................................... 221 第八章 “三规、四达标”执行制度 ................................. 232 第九章 异常特殊用户监控管理规定 ................................. 24 第十章 用气量异常用户监控流程 ................................... 25 第十一章 客户抄收调整气量、补量流程及审批程序 ..................... 26 第十二章 民用总表/民用气量异常分析管理细则 ....................... 26 第十三章 调量或补量的依据及管理规定 .............................. 28 第十四章 部门工作管理流程 ........................................ 29 第十五章 入户安全检查管理规程 .................................... 47
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第一章 部门架构及职能职责
一、部门人员架构
经 理 副经理 副经理 入户安全检查专员 片区管理专员 客户服务中心专员 用户综合管理专员 综合管理专员 入户安全检查员 片区管理员 IC卡智能表管理员 收费员 业务员 开气员
二、部门职能
（一）、建立健全各类客户服务管理办法并具体执行；
（二）、客户投诉受理与处理。为客户提供咨询服务，跟踪协调客户投诉问题的处理；
（三）、客户信息资源管理。新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作，建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的决策；
（四）、客户服务中心基本业务办理，组织客户的点火通气工作；
（五）、入户管阀门以后供用气设施的管理、维护和安检，参与户内燃气设施的安装验收；
（六）、通过良好的全方位客户服务提升公司燃气销售；
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（七）、为相关燃气产品的销售提供售前和售后服务保障；
（八）、燃气营业抄收工作，就收费、结算、数据交换与银行等托收单位进行工作联系与协调；
（九）、抄表复核和户内管网稽查；
（十）、加强与公司内部各部门之间的沟通协调；
（十一）、对客户宣传和解释公司的相关政策，收集客户建议和信息反馈； （十二）、保障营业厅的财产安全及人生安全；
（十三）、严格按照公司规定“三规”抄表，确保抄表率达100％。 （十四）、提高片区抄收管理员的业务技能，确保抄表准确率达到98％。 （十五）、维修及时率达到100%,一次性维修合格率达到96% （十六）、计划客户回访率达100%,客户服务满意率达99.5% （十七）、其它客户服务相关工作。
三、部门人员岗位职责
（一）、客户服务部经理
1、负责客户服务部的各项管理工作； 2、贯彻执行中国燃气客户服务程序文件； 3、负责组织建立和推行本公司客户服务体系； 4、负责对部门员工按岗位制度进行考核管理； 5、负责客户服务部与其它部门的沟通协调； 6、组织对本部门人员的业务培训； 7、完成领导交办的其它工作。 （二）、客户服务部副经理 1、协助客户服务部经理； 2、负责用户管理；
3、负责组织客户服务各类档案的建立； 4、负责组织安全使用燃气知识的宣传； 5、对营业厅的运作进行监督、检查；
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6、抄表收费管理； 7、票据管理；
8、统计分析管理和客户服务投诉； 9、客户问题特殊处理管理； 10、客户服务热线管理；
11、工商业、居民用户售后服务体系管理； 12、负责客户服务部内部业务协调； 13、负责报表汇总管理； 14、完成领导交办的其它工作。 （三）、综合管理专员
1、为部门领导及员工提供后勤服务，以满足他们日常工作的需要； 2、起草并撰写部门行政管理文书等文件资料；
3、文件资料的传阅、报送与审批，文件的整理、登记与存档，并根据文件的类别进行分类，最后编制电子目录；
4、每月定期申购部门办公用品，并按时发放与妥善保管； 5、部门会议的组织、安排与记录工作； 6、定期填写、汇总与统计部门各类报表；
7、严格按照公司的预算规定，对部门的各类费用及时报销并按时发放； 8、部门工作计划和总结的编制、汇总与管理； 9、及时、准确地宣传与推广公司各类对外信息； 10、完成领导交办的其它工作。 （四）、客户服务中心专员
1、负责对营业员按岗位制度进行考核管理； 2、负责客服中心管理工作、对用户意见的跟踪处理； 3、负责对客服中心人员的工作进行监督、检查和考核；
4、负责客户咨询、报装、服务（热线）、报修、投诉、收费等前台及后期工作进度的跟进管理；
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