XX天然气客户服务部管理制度
5、负责协调相关人员或业务单位处理及记录处理结果；
6、用户档案信息管理、发票管理、过户销户信息管理等工作，供用气合同的资料管理；
7、客户实物档案的整理和基本分析；
8、做好客户服务中心的安全、防火工作和治安保卫工作； 9、负责对用户安全使用天然气的宣传解释工作； 10、按时按规定完成报表工作； 11、完成领导交办的其它工作。 （五）、片区管理专员
1、负责对抄表员、IC卡入户安全检查员、数据分析员按岗位制度进行考核管理； 2、负责天然气抄表管理、欠费催收管理工作；
3、制定对燃气用户的抄表和催缴计划，组织和实施对各类重点客户的管理办法； 4、对抄表数据的整理分析和用户信息处理，并跟踪信息处理的反馈结果， 5、负责组织对科室人员进行业务培训及安全知识培训； 6、负责抄表机、抄表确认单的发放与收集；
7、负责与相关部门及人员对用户异常情况资料的传递及跟踪； 8、负责各项报表、报告工作；
9、负责各项资料的收集、整理及归档工作； 10完成领导交办的其它任务。 （六）、用户综合管理专员 1、对用户综合管理人员进行考核；
2、新安装燃气用户的验收，并负责将信息交给相关工作人员； 3、协助安监部对本科室进行安全学习； 4、对新开户用户资料的管理、归类； 5、对开气人员的工作安排；
6、负责对用户安全使用天然气的宣传解释工作； 7、完成科室报表、报告工作；
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8、完成领导交办的其他工作。 （七）、入户安全检查专员
1、负责入户安全检查日常工作的管理和开展。
2、负责制定入户安全检查工作的相关管理规范和工作标准。 3、负责对入户安全检查人员进行培训学习和考核管理。 4、负责对入户安全检查资料的汇总和存档备案工作。 5、按时完成公司及部门的入户安全检查相关数据汇总报告工作 6、负责对用户安全用气的宣传和解释工作。 7、负责特殊用气场所的追踪管理工作。
8、结合入户安全检查的实际情况，组织对户内隐患进行评估，在此基础上，提出切实可行的隐患整改计划和方案，报上级部门审批。 9、完成领导交办的其他工作。 （八）、业务员/营业员
1、用户报装、报停、报修、销户、拆除保留户头、搬迁、一户一表改造的申请受理；
2、完成每日收费工作：气费、滞纳金、代收费、工程款、预付款、维修收费、一户一表改造收费、购气表款、智能表开户购气等； 3、受理业务咨询、异常情况登记；
4、开户（签供用气合同）、过户、性质变更的申请办理； 5、备用金及各种票据管理； 6、编排微机编码、燃气缴费查询； 7、按时扎帐； 8、完成报表；
9、负责保持服务中心清洁卫生，资料票据统一摆放; 10、完成领导临时交办的工作。 （九）、片区管理员 1、抄表员
（1）、根据抄表计划和区域分配，定期按时进行燃气客户的抄表工作；
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（2）、对客户信息进行反馈；
（3）、按公司要求对重点用户进行监测；
（4）、负责对气表进行检测（如发现异常、用户几月无用量的异常情况投诉的情况处理）。
（5）、负责完成新上户用户资料的建档和对新小区未上户的用户进行监测管理； （6）、负责对用户报停、销户（一户一表改造）、拆除、改用气性质的情况核实； （7）、负责对抄表量进行趋势分析； （8）、按时完成各项报表、报告工作； （9）、完成领导交办的其它任务； 2、催费员
（1）、欠费用户的催缴、催收工作；
（2）、协助一户一表改造开气和对用户进行燃气安全使用宣传
（3）、负责对气表进行检测（发现异常、发现几月无用量的用户处理、用户投诉情况的处理）；
（4）、对客户信息进行反馈； （5）、用户无气的检查工作
(6)、按时完成各项报表、报告工作； (7)、完成领导交办的其它任务； （十）、用户综合管理员 1、管道燃气零星点火； 2、负责灶前压力的抽查测试； 3、收集客户开气信息给主管人员； 4、安全使用天然气的宣传工作； 5、按时完成报表工作； 6、热水器验收工作；
7、一户一表改造、试压、开气工作； 8、紧急情况的报修及配合抢险工作；
9、协助片区抄收组检查民用总表用量异常的气表；
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10、协助工程验收工作； 11、完成领导交办的其它任务。 （十一）、 IC卡智能表片区管理员
1、收集IC卡智能表用户客户开气信息给主管人员；
2、根据IC卡智能表用户的区域划分，每月按计划完成入户检查； 3、重点用户监测；
4、气表的监管（发现异常、发现几月无用量的用户处理、用户投诉情况的处理）； 5、承担IC卡智能表燃气客户户内管道巡查、安检、维修等服务工作； 6、紧急情况的报修及配合抢险工作； 7、安全使用天然气的宣传工作； 8、按时完成报表工作； 9、完成领导交办的其他工作。 （十二）、数据分析员
1、对抄表员每日抄表路线与抄表量进行监测； 2、能有效地对用户气表用量的进行数据分析； 3、负责对抄表员提交的数据进行审核及分析；
4、负责收集本科室每日、每周、每月的各种数据及报表； 5、建立完善的抄表科各项趋势分析档案； 6、建立重点用户、大用户、异常用户的档案； 7、对档案数据进行整理与分析；
8、对重点用户和民用大表进行监测，找出用量异常的原因；
9、负责公司气表数据的收集、上报和管理工作，并做好各类数据和报表的备份、归档和保管；
10、对所有异常情况进行跟踪、回复； 11、完成领导交办的其他任务。
第二章 抄表催费工作管理
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一、抄表客户基本定义
（一）、在册客户：所有在客户服务部建立基本客户档案的客户。 （二）、待点火客户：在册客户中，尚未点火的客户。 （三）、点火通气户：在册客户中，已经通气点火的客户。 （四）、空房户：经客户服务部确认的长期无人居住客户。 （五）、拆除户：申请燃气使用后变更并办理完拆除手续的客户。 （六）、报停户：主动申请暂时停止用气并办理完相关手续的客户。 （七）、封停户：因欠费或违章用气而被客户服务部拆表或断管的客户。 （八）、应抄表客户：点火通气户中不含空房户、拆除户、报停户、封停户、当月新点火通气户的客户，即：应抄表客户数=点火通气户数（即当月在册户数-待点火客户数）-空房户数-拆除户数-报停户数-封停户数-当月新点火通气户数。
二、抄表管理制度
公司现实行全天抄表，每月抄表时间为6-26日，发抄表机的时间为抄表前一天的17：00发放，抄表当天下午16：30收回。均由片区抄收管理专员对照规定的抄表路线图导入数据，严格控制抄表时间。
三、抄表期间对三规四达标的核查
制定了“抄表确认单”由片区管理专员或部门综合管理专员填写好抄表确认单对片区管理员当月抄表的路线、户数及需张贴的催费通知单进行核对并签字确认。发抄表机时领出抄表确认单，片区管理员抄表时交抄表确认单让当日抄表区域的物管工作人员或用户代表签字确认，证实该抄片区管理员的抄表时间到及到该小区张贴了催费通知单，同时留下用户或物管工作人员电话交抄表机时交抄表确认单。由片区管理专员及部门领导进行抽查回访。
四、具体工作流程：
1、每月抄表前，片区抄收管理专员需要根据实际情况（人员的变动、新户的增加等）对抄表时间安排进行相应调整，制定当月抄表计划；
2、片区管理员在抄表前一天17：00领取抄表机和抄表确认单，抄表当天进行现场抄表，并让物管或用户签字证明，抄表时核对用户气表的表号、规格、止
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