XX天然气客户服务部管理制度
数是否与抄表机相符，抄表时注意发现各种安全隐患，发现异常后对其做好记录并马上通知抄表主管，抄表主管根据相关规定反馈给有关部门处理；
3、完成抄表工作后将抄表机交给片区抄收管理专员，由区抄收管理专员将数据导入数据库；
4、将抄表期间发现的异常情况登记并以工作单的形式交给抄收管理专员，再由抄收管理专员根据实际情况提交工作单给相关部门；检查录入异常是否有抄错的情况发生，发现抄错马上到抄收管理专员处更改。
五、抄表前准备
1、每月28日后，由抄收管理专员根据当月新增客户所在片区，下达当月新增单位、客户给各片区管理员，各抄表片区管理员将新增单位、客户列入当月的抄表计划，并作好记录；
2、各片区管理员应对新增单位、客户气表进行编码核对； 3、抄表出发前检查当日抄表内容；
4、检查自己仪容仪表，着装要整洁、得体，与工作岗位和环境要求相称，精神饱满，佩戴好工作牌，到达预定抄表目的地（路上必须遵守交通规则、注意安全），不得做与抄表工作无关的事。
六、抄表
（一）、户外抄表
到达抄表目的地后，核对户外表楼栋、单元、门牌号、气表位置、表箱序号与抄表本上内容是否相符。准确采集客户用气量，发现异常，先初步查找原因，然后记录在案，回公司后再进一步判明原因。同时观察气表和燃气设施周围环境，看气表运行是否正常，周围环境是否有影响燃气设施安全运行的隐患，并做相应的记录。对所登记的数据核对无误后，核对用气量、编码是否正确。 （二）、总表抄表
到达抄表目的地后，准确采集总表用气量，发现异常，先初步查找原因，然后记录在案，回公司后再进一步与稽查部门一道判明原因，如发现有以破坏气表
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的方式进行偷气一定要按有关规定处理。同时观察气表和燃气设施周围环境，看气表运行是否正常，周围环境是否有影响燃气设施安全运行的隐患，并做好相应的记录。对所所抄的数据核对无误后，核对用气量、编码是否正确。 （三）、户内抄表
在抄表检查中发现违章客户及安全隐患，应及时向客户讲清隐患存在的严重性及后果，能够处理的现场处理，不能处理的做好记录，请客户签字，同时汇报给相关部门，尽快协调妥善处理。
七、催费管理制度
（一）、对民用小表的催收
月初对欠费一月的用户张贴催费通知单及电话通知用户，有物管的小区可以通知物管的人员进行通知；其后对还未缴费的用户安排时间进行停气，停气时间在张贴催费单的3天以后；用户在完清费用后需到我司后电话通知我司进行登记开气，其后按照时间的先后顺序对用户进行开气工作。
（二）、对商业用户的催收
每月的15号后对商业的欠费用户张贴催费通知单及电话通知用户，有物管的小区可以通知物管的人员进行通知；其后对还未缴费的用户安排时间进行停气，对气表规格较大且无开关的欠费用户，将安排人员进行拆表，用户在完清费用后需到我司后电话通知我司进行登记开气，其后按照时间的先后顺序对用户进行开气工作。
（三）、民用总表的催费
月底检查民用总表的欠费情况，核实欠费民用总表的物业公司，电话通知物业公司缴费，对一直欠费的物业公司，需公司领导出面与物业公司协商，完清费用；对自收的民用总表，联系收费人员，多次联系仍未缴费的气表，张贴催费通知单并照相，书面通知在规定时间内完清费用，对仍未完清的气表安排人员进行停气；完清费用后在对该气表进行开气。
（四）、拆迁费用的核实
统计拆迁区域的户头，每月月初对欠费用户的金额进行统计，盖上公司公章，
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联系拆迁办人员对费用进行核实，签字认可，该明细一式两份，拆迁办一份，我司一份存档；及时与拆迁办沟通，完清费用。
八、停气管理制度
（一）、对欠费、气表损坏、违章用气的客户先发放催费或换表通知书，在规定时限内，未缴费的进行停气处理。其中，对无表箱的客户进行拆除气表，关闭阀门，安装堵头；有表箱的客户：关闭阀门；并定期进行巡查。
（二）、 对报停、销户的客户，停气时要片区管理员和用户共同核实气表底数，并督促客户完清气费和工程款，拆除气表，关闭阀门，安装堵头，并定期进行巡查。
（三）、加装阀门、维修的客户停气工作：关闭阀门、向客户提出合理化建议、定期进行巡查。
（四）、在停气过程中应注意核对气表编号，以免发生错停现象。
第三章 客户服务中心管理
客户服务中心员工服务行为是影响服务质量至关重要的因素，服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，客户服务中心服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情。
一、环境及卫生要求
（一）、客户服务中心应提供资费标准、客户须知、服务项目，服务承诺、服务监督电话、服务人员、服务地址或网点等信息；
（二）、客户服务中心陈列物品应保持整洁清洁、无尘；所有宣传资料或海报张贴或悬挂要整齐、位置适当，无破损，各类业务宣传单、册摆放整齐，数量适中。
（三）、客户服务中心合理摆放各类便民设施、卫生设施、消防设施、绿化设施。
（四）、办公用品摆放整齐有序，电脑显示器摆放角度一致，并保证其正常
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运转。
（五）、在客户视线所及范围不得放置个人衣物 、生活用品及无关的物品。 （六）、客户服务中心内应采光明亮，办理各项业务的服务区应设置明显标识。
（七）、在客户休息区、前台或显要位置应放置“客户意见簿”或“客户意见卡”，并提供填写意见的笔。
（八）、客户服务中心的门前应公布正确的营业时间。
二、工作要求
（一）、客户服务中心工作人员应在上班前10分钟到达工作岗位，每天由客服中心专员对客服中心环境设施和当班工作人员进行开工前的简单检查，检查内容如下：
（一）、客户服务中心各种设施的摆设是否规范、整洁（包括各类便民、卫生、消防、绿化设备、业务宣传单、张、册等）。
（二）、营业柜台内、外物件（办公设施、物品、业务单等）摆设是否统一有序。
（三）、 营业员服饰、仪容是否符合标准。
（四）、简短询问当日主要办理的业务和新业务内容及有无需要协调处理的业务，对当日工作作出安排并提出要求。
（五）、 收到的所有款项应当天存入银行，严禁挪用。 （六）、客户服务中心工作人员必须用普通话服务。
三、业务办理制度
（一）、 工作员必须有良好的服务意识和工作能力，业务知识精通全面，一专多能，操作快捷、熟练、准确。
（二）、 当客户明示所要办理业务时，工作人员应根据不同情况答复。 （三）、 为客户办理业务时，工作人员应为客户提供免填单服务，或主动为
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客户填写业务受理表，并立即为客户联系相关责任部门。
（四）、 推行限时服务，减少客户等候服务时间。当办理完毕客户的业务时，明示等候的客户前来办理业务。
（五）、当客户催促时，营业员应做好安抚工作，客户着急时，必须稳定客户急燥情绪。
（六）、 当计算机系统出现故障或运行缓慢时，工作人员应视不同情况礼貌地向等候地客户作出解释，并征询客户意见，灵活处理。
（七）、当客户要求因办理业务发生疑问而提出咨询、意见、要求时，应区别情况给予适当解释。
（八）、 当客户要求提供帮助时，应按规章制度及业务忙闲情况处理。 （九）、当客户出现错误时，工作人员应耐心解释指导或示范，严禁出现轻视客户、不耐烦或直接批评客户的现象。
（十）、 当客户对服务工作提出建议时，工作人员应诚恳接受，并表示感激。
四、收费与查询业务管理制度
（一）、客户服务收费范围
营业收费范围应包括公司经营业务所涉及的全部营业收费。主要包括燃气销售款、工程安装款、修理维护费、更换气表费、过户费、开户工本费、单独申请热水器验收费、滞纳金及其他相关的收费事项。
（二）、收费时间
日常每日都可进行燃气销售收费，燃气表更换费在气表安装前收取，修理维护费在为客户提供服务前收取，开户工本费、单独申请热水器费、过户费、销户费在办理相关手续时及时收取。
（三）、 收费网点
收费网点包括公司营业厅及业务代办点和金融机构收费网点。鉴于目前各种金融机构较多、对业务的侧重点也各不相同、服务质量和收费标准各异等现状，本公司现选择了邮政局和渝北区建行、农行、邮政银行，以及“公众城市一卡通”
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