——某企业的维修流程——
图1 某企业的维修流程
图1（左）是某电子系统设备制造商的维修流程：
第一步，企业接听报修电话；第二步，把报修需求转达
给工程师；第三步，工程师询问故障现象，如果能够电
话解决就在电话中远程解决，如果不能，就安排维修人
员准备工具、备件等物品上门维修。
图1（右）是另外一个维修流程：第一步，企业接
听客户的报修电话，记录客户信息和故障现象；第二步，
把故障现象转达给工程师；第三步，工程师做远程诊断，
如果能够电话解决就在电话中远程解决，如果不能，就
安排维修人员准备工具、备件等物品上门维修。
以上两个流程都很好，如果企业产品没有太高的技术含量，建议选择第一个流程；如果企业产品比较复杂，具备一定的技术含量，则可以选择第二个流程。所以，流程没有最佳的，只有最适合的。
案例
——TCL的见闻——
惠州某电话工厂设在一栋破旧的建筑中，一层是库
房，二层是车间，三层是办公室，车间内大部分都是技
术含量低下的生产线，生产线两边都是从农村招聘的女
员工，唯一的一台设备是波峰焊机，通过计时发现，这
家工厂的人工生产效率竟然比机器还快。工厂中，真正