务由人员来完成，每个人员都扮演相应的角色，比如订单处理员、销售工程师等，一个角色可以由一个人担任，也可以由多人担任，管理中需要确定的是角色，扮演角色的人可以有所更换，比如麦当劳的收银员可以有很多，但这些人扮演的是同一个角色，无论是谁都要履行收银员的职责。管理信息系统是用来支持流程的。业绩管理主要是指对人员的考核。流程主要起到承上启下的作用，对于中国的企业来说，战略、组织结构、职责、业绩考核等一应俱全，唯独欠缺流程，缺乏流程会导致员工与公司整体目标的关系薄弱，也会给信息化带来影响。
3.流程成熟度模型
具体来说，流程成熟度模型包括以下阶段：
随机阶段
随机阶段的特点是：内部流程随机发生；难以控制和重复，一件事情怎么做完全取决于个人；没有知识积累；扑火管理。
管理阶段
管理阶段的特点是：各部门建立了内部管理和计划流程；流程文件化；监控重点是成本、效率和时间。
标准化阶段
标准化阶段的特点是：找到并标准化业务流程，在组织内实施；开始收集流程数据；出现专门负责流程的部门。
可预测阶段
可预测阶段的特点是：通过量化指标了解流程现状；流程可以预测；改进业务流程。
系统化改进阶段
系统化改进阶段的特点是：在组织各个层面开展制度化的持续改善。
4.流程管理能力与流程管理环境
流程的鼻祖是迈克尔·哈默，他提出的业务流程再造简称BPR，在西方国家使用了将近三十年后发现，业务流程再造的成功率不足50%，出现这个问题的原因是设计好的流程在现实中无法执行，所以，流程的执行能力与流程管理环境有关，要求企业管理文化能够与之配套。
适合BPR的管理文化首先要放权，让员工不仅知道自己的工作任务，还要知道整体