广州市华侨物业发展公司 侨林苑B座物业管理投标书
第三部分 物业管理总体设想与策划
一、管理定位与管理特色
物业管理项目的管理服务定位是否准确，是关系到项目的成功与否的关键因素。 我们的服务宗旨是:
专业、规范、特色服务、品质优异、打造品牌。 （一） 物业管理定位在：
1、通过科学的管理手段，达到小区管理及服务的专业化、规范化。 2、确保安全、整洁、舒适、守序的居住环境。
3、急业主所急、想业主所想，我司开展的一切管理活动围绕以物业使用人的需求为中心。 4、“以人为本”的服务意识，提供优质的物业管理服务，体现“业主至上、服务第一”的专业精神。
5、精心维护，精益求精，符合ISO9001质量体系标准。 (二) 管理特色:以“贴心管理”为主要服务方向：
1、服务内容充分体现以小区的安全、整洁、舒适和高效为重点服务。 2、服务方式充分体现“业主至上、服务第一”的专业精神。
3、服务方式体系以ISO9001质量体系为核心动作，全方位为使用者提供优质管理服务。 4、管理及服务标准实行公开承诺制。
5、为物业使用人提供尽善尽美的各项特约服务。 二、管理目标与管理服务工作系列标准
根据以上的管理定位，我司将物业管理目标确定为：
（一）接管一年内使大楼的管理服务达到区优秀物业管理示范小区的水平。
（二）将ISO9001质量体系导入到小区物业管理日常运作之中，保证管理服务质量的稳定、连贯和高水准，并达到相关的认证标准。
（三）两年内使大楼的管理服务达到市优秀物业管理示范小区的管理标准。
三、具体服务标准及管理目标内容
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（一） 综合管理
范围：在小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理。 1、负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；
2、每年定期对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施； 3、24小时接待客户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉，处理急迫性报修；
4、管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全；
5、与业主签订物业管理服务协议、物业管理公约等手续；公开服务标准、收费依据及标准；
6、应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理； 7、全体员工统一着装，持证上岗；
8、每年进行定期进行物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高。 （二）房屋设施设备日常维护
范围：共用部位公用设施应包括的范围的内容为准。
确保小区大楼内楼房共用部位共用设施设备、基本市政设施的正常使用运行和小修养护包括：
1、楼房及小区内共用部位设施设备的日常养护和小修，执行《房屋及其设备小修服务标准》；
2、保证护栏、围墙、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用；道路、步道、活动场地达到基本平整，边沟涵洞通畅；
3、确保雨水、污水管道保持通畅，定期清掏化粪池、雨水井，相关设施无破损； 4、负责小区智能化设施的日常运行维护。 （三）绿化
范围：小区规划红线范围内的中心绿地和房前、屋后、道路两侧区间绿地等，按市园林规定的养护标准进行养护。 （四）保洁
范围：小区规划红线范围内范围维护和保持服务范围内的清洁卫生，包括： 1、有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围；
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2、设定垃圾集纳地点，并每日将服务范围内的垃圾归集到垃圾站，对垃圾（专用）楼、站、箱、道、桶及垃圾进行管理；
3、每日对保洁服务范围内的区域进行巡回清扫，做到服务范围内无废弃杂物； 4、对楼梯间、门厅，走廊等的门、窗、楼梯扶手、栏杆、墙壁进行巡回保洁； 5、按政府有关规定向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂。
（五）保安
范围：小区规划红线以内公共区域的秩序维护和公共财产的看管，包括：
1、封闭管理：做到小区主要出入口全天有专人值守，车辆行驶通畅，危及人身安全处有明显标志和防范措施；
2、维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度进行管理； 3、看管公共财产：包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、花、草、树木、果实等；
4、夜间对服务范围内重点部位、检查和巡逻，做到有计划、有记录；
5、发生治安案件、刑事案件、交通事故时，应及时报警，并配合公安部门进行处理。 （六）车场管理
范围：机动车辆、非机动车辆在停车场（存车处）、位的看管。 1、有健全的机动车存车管理制度和管理方案；
2、对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行； 3、保证停车有序，24小时设专人看管；
4、长期存放的，应签订存车协议，明确双方的权利义务等。 （七）消防管理
范围：公共区域消防设施的维护及消防管理。 1、有健全的消防管理制度，建立消防责任制；
2、消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护； 3、定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能。 （八）供水
范围：养护、运行、维修。
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1、保证小区正常供水及消防用水畅通； 2、对水池定期清洗消毒，确保水质合格。
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第四部分 人力资源管理与员工培训
一、员工培训与员工素质持续提升措施
要提高服务质量和管理水平,确保大楼管理运作有序,就必须花大力气提高员工队伍素质,这其中既要注意在招聘时引进敬业精神强、文化层次高、业务素质好的人才,更重要的是抓好现有人员的培训工作。为保证培训的高质量, 结合大楼的实际情况,我公司的培训工作主要由管理处及公司各职能部门的主管开展。
（一）培训原则
1. 理论联系实际,学用一致的原则。从管理实际出发,将培训工作与员工的知识结构、能力结构、公司目标与要求等相结合,制订短期、中期、长期培训计划,有针对性地选择培训内容和培训方法,如进行场景会话、投诉模拟培训,不断提高员工的综合素质。
2. 专业技能培训与礼貌服务知识培训兼顾的原则。由于大楼管理处员工需要经常面对用户,能否主动热情、耐心周到的为用户提供服务将体现管理水平高低的一大因素。对不同岗位的员工,除安排消防治安、工程保养维修等知识的培训外,还将安排礼仪礼貌、职业道德等方面的培训。
3. 严格考核和择优奖励的原则。培训工作必须与激励挂钩,适当奖励学习成绩优异的员工,以更好地调动员工学习的积极性。
（二）培训内容
员工培训内容要根据员工实际和接管时间有针对性确定,主要包括服务知识、工程管理知识、物业管理知识、法律法规知识、房地产知识等等。
( 三 ) 培训形式
1. 上岗培训。这是为新员工提供基本的入职知识和基本操作的培训,目的是使新员工了解公司对管理处的工作要求,特别是在安全、保密等方面的特殊要求,并对员工进行政治思想教育。
2. 在职培训。当物业的管理转入正轨后,仍应对员工开展各种在职培训,如举办新技术、新设备、新制度的专题培训、车辆安全知识培训,派出人员参观学习他人的经验等。同时,可选送部分管理人员到各类专修学院学习深造,系统学习物业管理理论与实际知识等。
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