五、水电工岗位职责
1、严格执行学校相关规定，虚心听取校方管理人员的合理化建议。
2、关心爱护学生，做到服务育人、管理育人、文明执勤、依规办事，不与教师和学生发生矛盾纠纷。
3、负责全天24小时值班巡查，随时监控供水供电设备、水位设施的运行情况，发现问题及时处理，不能处理的应及时上报。确保学校所有区域内用水用电的正常供给和安全。
4、负责校内住户从校内用水用电管网上接入工作，并做好记录和上报；负责对水电用户的违章查处工作。
5、接到维修任务后，应在本工作日内完成维修任务；如果因特殊故情况本工作日内确实不能完成工作任务的，承包方必须向总务处说明情况并备案；如果是抢修任务，应在接到任务后10分钟进入抢修现场进行全力抢修，无法抢修时应及时上报。
6、水电工在维修过程中，要牢固树立“节约用料，合理用料”的思想。 7、保持信息畅通，严禁擅自脱岗。
8、负责配合供水、供电抄表、抢修等工作。 9、完成领导安排的其他临时任务。
第三节 员工行为规范
一、岗位规范用语 1、 接听电话时 “您好！”（内线）
“您好，***物业。”（外线） “请问您贵姓？”
“请问有什么可以帮您的吗？” 当听不清楚对方说的话时——
“对不起，先生（小姐），您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？” “先生（小姐），您还有别的事吗？”
“对不起，先生（小姐），我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？” “您能听清楚吗？” 当对方要找的人不在时—— 业主至上 服务为本 46 严格自律 无私奉献
“对不起，他（她）不在，有什么事需要我转告他（她）吗？” “谢谢您，再见。” 2、 打出电话时
“先生（小姐），您好！我是***物业管理公司，麻烦您找 × × 先生（小姐）。” 当要找的人不在时—— “您能替我转告他（她）吗？” “谢谢您，再见。” 3、用户电话投诉时 “您好，***物业。”
“请问有什么可以帮您的吗？”
“先生（小姐），请问您贵姓？您是哪位（师生）？” “请告诉我详情，好吗？”
“对不起，先生（小姐），我立即处理这个问题，大约在___时间（视情况而定）给您答复。请问怎样与您联系？”
“您放心，我们会立即采取措施，让您满意。” “很抱歉，给您添麻烦了。” “谢谢您的意见。” 4、 用户来访投诉时
“老师（同学），您好！请问我能帮您什么吗？” “老师（同学），请问您贵性？” “您能把详细的情况告诉我吗？” “对不起，给您添麻烦了。” 如职权或能力不能解决时——
“对不起，老师（同学），您反映的问题由于某原因（说明理由）暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。” 当投诉不能立即处理时——
“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在___时间给您一个答复。请您放心。” “谢谢您的意见。” 二、员工行为规范 业主至上 服务为本 47 严格自律 无私奉献
（一）职业道德要求
1. 敬业爱岗：勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。 2. 遵守纪律：认真遵守国家政策、法规、法令，遵守公司规章制度和劳动纪律。 3. 认真学习：努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，努力提高服务质量。 4. 公私分明：爱护公物，不谋私利，自觉地维护公司的利益和声誉。 5. 勤俭节约：具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。
6. 团结合作：严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系，具有良好的协作精神，易与他人相处。
7. 严守秘密：未经批准，不向外界传播或提供有关公司的任何资料。 （二）服务意识要求
8. 文明礼貌：做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。
9. 主动热情：以真诚的笑容，主动热情地为师生服务，主动了解师生的需要，努力为师生排忧解难。
10. 耐心周到：员工在对师生的服务中要耐心周到，问多不厌，事多不烦，虚心听取师生意见，耐心解答师生问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。
（三）仪容仪表要求
1. 保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作卡端正地佩戴在左胸前。 2. 工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
3. 男员工头发不盖耳朵、不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带（大箭头垂到皮带扣处为准），衬衣下摆放进裤内。
4. 女员工头发不过肩，不做怪异发型，不留长指甲，不染指甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。
5. 员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。 （四）行为举止要求
6. 站立时，自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉。
7. 坐立时，上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚。
8. 行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手、搂腰搭背。
9. 在各种场合，见到上级领导或师生都要面带微笑、主动问好。 业主至上 服务为本 48 严格自律 无私奉献
10. 进入上司办公室或师生住宅前，应先用手轻敲三下，得到同意后再进入。进入后，不得随意翻动室内物品。
11. 乘电梯要先出后进，禁止在电梯内大声喧哗。 （五）接听电话要求
12. 所有来电，在铃声三响之内接答。
13. 拿起电话后，先致简单问候，自报公司部门，语气亲切柔和。
14. 认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。
15. 通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。 16. 打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。
17. 上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过三分钟。 （六）处理投诉要求
18. 员工必须牢牢记住公司的工作是以师生为中心，必须高度重视师生的投诉。 19. 细心、耐心地聆听师生投诉，让师生畅所欲言。
20. 认真地用书面形式记录下投诉内容，并把自己作为处理师生投诉的第一责任人迅速而妥善解决师生投诉的问题或转报有关部门解决。
21. 受理投诉者不得涂改、撕毁或假造涉及本人的投诉记录。 22. 投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚的依据。
23. 对师生投诉表示感谢，对事件表示歉意。处理完投诉后，应主动回复师生，了解师生满意程度。
第四节 培训管理机制
一、优化培训的原则
1、与企业发展方向、规划相结合 2、与企业的发展实力、经济基础相结合 3、与企业的经营状况相结合
4、与企业的人力资源有效使用、人才结构及其变化趋势相结合 5、与企业的人才引进、招聘工作相结合
6、与企业员工的个人素质、潜力、雄心（发展）计划相结合 二、优化培训的注意事项 业主至上 服务为本 49 严格自律 无私奉献
1、优选培训时机 2、优选受训人员 3、优选培训内容 4、优选培训方式、类型 5、优选培训单位、培训师 三、培训的筹备工作
1、培训目的：认识物业管理，建立起正确的管理服务意识，直接运用所学开展实际工作。通过全面深入的开展培训工作，强化员工的基本素质，提高公司的整体管理水平，使公司的专业管理及服务水平更上一层楼，以确保各个校区物业管理部的管理工作目标顺利完成，并为公司的长远发展奠定坚实的人力资源保证。
2、培训对象及目标
对象：公司主管以上人员及直接与师生接触的一线管理、服务人员。
原则：针对各层次人员及各自工作岗位，确立不同的培训计划、内容和目标。 员工培训侧重于服务观念的转变与岗位技能的培训，其目的是树立师生第一、至 诚服务的观念和服务技能的提高。
3、培训方式及措施
积极采用集中授课、角色扮演、实际操作、交流研讨、跟班实习、收看录象及现场参观等方式进行培训。
采取上下结合、内外结合、互帮互学的方法进行，即：公司培训、专业部门培训及参加政府、同行业专业知识培训相结合，公司组织和自学相结合以及开展各项知识竞赛和岗位技能比赛等多种灵活方式方法；同时强调培训工作计划的落实，使培训做到有目标、有计划、有落实、有检查、有成效。
4、拟订培训纲要
根据各个部门的实际情况，结合公司的要求，具体的拟订培训计划。 五、培训体系的建立
建立一套培训督导体系，将培训分为三个层次。 第一层次 部门培训
每个部门、管理部由一名主管人员作为部门（管理部）的培训督导，负责本部门培训计划的制定、培训内容的实施、培训资料的整理并要讲授一定课程，主要对本部门（管理部）进行专业技能、工作程序、作业指导等方面的培训，如维修知识、安全技能、校区情况详解、 业主至上 服务为本 50 严格自律 无私奉献