3、有效培训，不断创新，监督考核
决定企业命运的主要内部因素包括效益（有效规模、低成本）、品牌（服务、质量）、领导（60%的决定因素）、经营（没有策略的突破就没有出路）、队伍（综合素质）、机制（规则）、管理（制胜因素）、技术（业务专长）,决定企业命运的内部因素，每一个都需要我们自己创新、突破。
营造鼓励学习、创新的气氛。允许失败，不允许无创新。当前的竞争仅靠几个领导的一厢情愿和身体力行不能解决问题，优秀的领导团队应包括中层和基层团队均应有强烈的责任感和创新意识。前期，我们已经根据西安交通大学城市学院的具体情况，坚持技能、服务理念为中心的复合型人才培养模式要求，制定了完整的培训体系，并将不断创新作为考核管理人员的重要依据。
我们始终坚信：先有满意的员工，后有满意的顾客，并且多年来一直推行。我们认为员工的满意度会影响员工的敬业度，而员工的敬业度又与客户的满意度之间呈正比关系。因此。我们***物业建立了一整套严格“星级考评体系”，只有经得起考评的团队，才是真正优秀的团队。
4、营造开放、健康、多元化的校区文化
***物业所要营造的校区文化，是一种健康的校区文化，我们更要在西安交通大学城市学院的师生人群中体现出来。我们将依托公司本身的文化理念及西安交通大学城市学院校区本身的文化优势，与我司在****所接管的楼盘形成校区文化联动，从而产生以西安交通大学城市学院为中心的辐射效应。
文化校区——凸现高雅浪漫的文化气息，体现校区的自然与人情为主题。配合开展各种形式的文化校园活动，丰富学生校园生活，为校园营造高尚的校园文化环境。 并且根据校方师生需要，为学生开辟第二课堂（如开设物业管理讲座）
品位校区——西安交通大学城市学院物业管理形象。所有管理及操作人员接受专业培训，从仪容仪表到谈吐举止、作业档次向星级宾馆靠拢；推行个性化服务，根据顾客需要“度身定做”，建立顾客个性化资料，在服务中给您一份意外的惊喜，给予您最大的心理满足；营造悠闲浪漫的环境氛围，进行适时适宜的环境布置，点缀出西安交通大学城市学院与***物业的文化品位。
5、创立共管、复合模式，与校方共同创建文明、健康、舒适、和谐的校园
传统的物业管理，业主基本上处于被动状态，所有的管理运作包括社区文化活动都是物 业主至上 服务为本 21 严格自律 无私奉献
业管理公司起主导作用，物业管理企业完全居于主导地位。西安交通大学城市学院作为高级示范中学，服务内容特殊且要求高，以及校区处于不断扩建的状态中，加上学校仍保留专门的后勤职能部门，不会对所有的物业管理项目完全放任不管，如学校环境设施的更新改造、大型学术会议，校区文体活动的开展等等，都需要学校与物业管理公司共同参与，在良性互动的基础上搞好物业管理。
一般的物业管理企业管理的物业类型不会太多，使得管理方式也变得简约、单一。而中学物业管理则完全不同，其物业构成的复杂性，势必要求我们物业管理企业必须树立新的“复合式”物业管理的观念：特别是要培养能管理宿舍区、办公楼宇、学生活动中心、体育场所、教学场所等复合式物业管理人才，培育能同时管理多种类型物业的，组建更多与学校物业管理相配套的专业化队伍，如清洁、消杀、客户服务中心等综合管理的能力。
6、严格ISO9001、ISO14001质量体系管理，提高服务质量，减少投诉，有效利用投诉 激烈的市场竞争使师生对物业管理的质量提出愈来愈高的要求，物业管理管理的是物，而服务的是人，即用“师生第一，服务第一”的思想去指导日常的行为准则，把服务工作深入到广大师生中去，切切实实为师生做实事，想师生所想，急师生所急，解师生之难是很重要的。
而ISO9001、ISO14001新版标准使用了过程导向的模式，以一个大的过程描述所有的产品，将过程方法用于质量管理，将师生和其它相关方的需要作为组织的输入，再对师生和其它相关方的满意程度进行监控，以评价师生或其它相关方的要求是否得到满足。
因此，在服务中融入先进的ISO9001、ISO14001质量管理体系，既节省了财力和物力，又提高了服务质量和工作效率，使物业公司内部管理规范，促进物业的保值、升值，提升物业公司的品牌，让师生充分享受到我物业公司的优质服务。
我们全体员工深信：物业管理是一次“全方位、全过程、全员参与的基础性管理工作”，只有过硬的服务质量才能最终赢得师生的信任。我们不能杜绝投诉，但要不断减少投诉，有效处理投诉，并要求广大师生监督。
第二节 管理方式
面对西安交通大学城市学院这样一个起点高、前景好、影响力大、硬件设施良好、师生多的一个现代化校区，选择怎样的管理模式才能达到最佳的管理效果，这是我们确定管理方式的重要课题，我们在深入调查研究的基础上，参考在其他学校管理的经验上，确定了我们 业主至上 服务为本 22 严格自律 无私奉献
的基本思路是：
严格资质管理，选用专业素质和综合素质均较高的各类专业技术人才，以严格的管理制度规范各类服务，运用电脑管理等现代化手段，严格执行ISO9001和ISO14001质量认证体系，实现高效率、高水平的综合一体化管理，加强校区精神文明建设，实施品牌战略。
一、管理流程系统（三大模式系统）
1、管理部在内部管理上，采取的管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的做法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理运作，否则，如果管理系统内的结构、联系松散，没有一定控制，那么内部管理必定是无效的，这种封闭管理回路如图所示。
非计划性工作 指令执行机构 （各主管，专业人员） 计划性工作 指挥机构 （项目经理） 上级指示 策划机构 （主管） 信息反馈 信息反馈 信息反馈
信息反馈
在具体运作中，管理部经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项指令下达后、策划、安排和执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供经理做出校正、判断、总结在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有部署、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。
2、“闭环+激励”管理控制系统 ·“闭环”控制
采用双闭环控制模式。小闭环是对工作过程的微观控制，主要通过个人、各部门、项目部三级执行，通过自检、监督系统，任何一项工作内容均实施三级闭环控制。对照工作计划与标准，针对检查出的问题及实施过程中出现的新情况及时改进纠正，控制工作按计划和标 业主至上 服务为本 23 严格自律 无私奉献
准实施；大闭环是公司有关部门如质量管理部会对项目部阶段性工作的宏观控制，对项目部每一环节都进行严格的监督和考核，重点是对工作结果进行检查、分析和评价，提出改进措施，融入下一步工作计划与标准的订立中，形成一个严密的闭环。工作计划与标准的制订将充分考虑客户要求、行业新标准、新技术、新工艺和新的管理模式。
在具体执行中实行逐级负责制，即将工作目标和标准分解落实到班组和个人，所有的工作都有相应责任人，下级对上级负责，上级检查、监督下级工作，项目部全体员工对项目部整体工作进行民主监督，向公司呈报工作评价报告，管理一环扣一环，形成一个有机结合的闭环。在具体运作中，项目部经理既是日常工作的指挥者、监督检查者，又是被监督、被评价者。各项指令下达后，执行人员——各班组长、员工即开始动作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到各级指挥机构，供主管、经理作出校正、判断、评价。各级管理人员还要从检查、评比结果中对管理中存在的问题加以纠正，做到有部署，有检查，有评价，从而保证管理的有效性和可操作性。 ·激励推动
激励是闭环控制的动力，同时亦是润滑剂。动力使管理不断向前进，润滑则是减少前进中的阻力。我们在“闭环”控制中导入激励系统，以充分调动员工积极性，挖掘内部潜力，确保“闭环”系统在充满活力的低阻力中不断运转。激励系统包括目标激励、岗位激励、奖惩机制三部分
·目标激励：
在公司的工作方针中，提出创建物业管理名牌企业的长远目标，并将这一长远目标具体分解到每个部门、每个员工的目标管理责任制中，签订年度目标管理责任制考核协议书，年终按协议考核工作业绩。 ·岗位激励：
实行内部公开竞争上岗的办法，为有真才实学的员工充分发挥自已的聪明才智提供舞台。我公司现任的中层管理干部和班组长基本上都是通过竞争上岗的，“不拘一格选人才”是我们长足发展的动力源泉。 ·奖惩机制：
奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖勤罚懒，通过奖惩达到部门之间、员工之间有竞争，人人有动力，个个有压力。 二、物业管理部信息流程
为了保证西安交通大学城市学院信息反馈渠道通畅，确保24小时所有的信息都能得到及 业主至上 服务为本 24 严格自律 无私奉献
时处理，将在管理处编制中包含“信息处理中心”。该中心的任务是接收来自四面八方的信息，并进行综合分析处理，处理方法包括直接布置措施及时向管理处领导反映情况，听从指令并转发、下达指令，在处理措施指令发出后要进行跟踪，最后记录和汇报处理结果。该中心的信息流程如下图所示： 教学楼管理员 其他服务人员 宿舍管理员 师生 传播媒介 上级指令 执行结果 信息处理中心 信息接收分析整理 发布命令 监控、跟踪 执行命令 （各类相关人员） 第三节 管理措施
一、我们的管理措施分为：
严谨的管理运作体-整合型管理体系、科学的人力资源管理体系、严格的监督管理系统三部分组成。
严谨的管理运作体-整合型管理体系：
ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18000职业安全健康管理体系是国际上通用的管理体系。在西安交通大学城市学院的物业管理中，我们导入这三种管理体系，以全面质量管理方法为基础，将这三种管理体系进行完全整合，并对这三个体系进行业务流程重组，最终达到业务流程最优，形成一个全新而充满活力的整合型管理体系，制订综合的管理方案，综合策划、综合预算，实现多种管理目标。通过整合型管理体系，对物业管理的内容进行全程有效控制，从而在西安交通大学城市学院的物业管理中确保管理的高质量，为全体师生创造良好的教学、生活新空间。 科学的人力资源管理体系： 业主至上 服务为本 25 严格自律 无私奉献