一般原则：不打不骂 1、重视人赃俱获； 2、简单弄清偷窃事实；
3、拍好照片，态度不好的要捆绑； 4、送派出所查处，总结经验和吸取教训。 三、重病人的救治方法
一般原则：热情、周到、适度
1、告队长，合理救治病人（不影响防盗，严防不懂装懂）； 2、救治病人（送上车或送到医院）； 3、及时同病人家属进行沟通；
4、把救治情况登记好并报告有关领导。 四、上老师或学生宿舍闹事的处置方案
一般原则：劝说为主，阻止吵架、打架 1、弄清真实情况；
2、视情耐心劝说（A、不在家；B、现已很晚、影响师生休息；C、明天去师生单位解决；D、如有急事，我明天转告）；
3、师生不同意坚决不让其上楼，如阻止无效应立即逐情报告； 4、矛盾激化时立即报告。 五、发生火灾时的处置方案
一般原则：沉着、冷静、灵活
（一）、一般性火灾（烟雾较大，无火光，有异味）
1、地段交通安全员或维修工发现后立即报告保安主管，形成处置小组； 2、查明起火部位、楼号、层次、火势等情况；
3、视情进室打开门窗，关闭煤、电开关，运用灭火器将火扑灭； 4、逐级报告。
（二）、较大性火灾（不仅有烟雾，同时看见局部有火光）
1、地段交通安全员或维修人员发现后立即报告主管和物业管理部值班人员； 2、视火情决定是否报警和报告各级领导； 业主至上 服务为本 36 严格自律 无私奉献
3、形成救火小组（3—5人），视情疏散师生保持消防通道畅通； 4、有序规范组织灭火（灭火器、消防枪）； 5、发现伤员及时救治，并拨打120急救电话； 6、将救火真实情况报告上级领导。
（三）重大火灾（除有烟雾外，整个房间有火光）
1、地段交通安全员或维修工发现后立即报告保安队长和物业管理部值班人员，并拨打火警“119”；
2、视情通知水电工切断电源、煤气，保护好电梯，保持消防通道畅通； 3、组织交通安全员或维修工有序上楼疏散师生，沿消防通道转移到安全地带； 4、运用灭火器或消防枪灭火，如消防队赶到积极配合其灭火；
5、报告校方、公司有关领导（除先通知附近岗位外，其他领导可越级报告，电话、手机、对讲机同时进行）；
6、善于发现伤员和抢救伤员；
7、火灾后快速、有效的清理现场，适时送电和，保障师生正常生活秩序； 8、视情张贴告示； 9、及时写救火报告；
10、积极协助警方查找起火原因，并做好善后工作。 六、校区内发生交通事故处置方案
一般原则：依据事实，合理调解
凡在校区内发生交通事故，一律由派出所处理，交通安全员只负责调解； （一）、一般性事故（200元—500元）
1、地段交通安全员或维修工发现交通事故应立即报告主管，主管视情组织双方协调解决； 2、做好登记，由主管报告事务中心。
（二）较大事故（500元—2000元）
1、主管及时派人员保护好现场和救治伤员，并疏导交通；
2、报告管理部值班人员，值班人员赶到现场视情处置并报告派出所，拍好照片； 3、对处置情况认真记录。
（三）重大事故（2000元—20000元） 业主至上 服务为本 37 严格自律 无私奉献
1、地段交通安全员或维修工发现后，立即报告主管和管理部值班人员； 2、保护好现场同时抢救伤员；
3、立即报告派出所或“110”，由警方负责处理； 4、积极疏导交通，确保秩序井然；
5、划好现场草图，拍好照片，资料集中保存。 七、煤气中毒处置方案
一般原则：发现及时、科学抢救，方法灵活 1、触电
A、 发现有人触电，首先切断电源； B、 将病人转移到安全地段；
C、 按科学的方法积极抢救触电者（人工呼吸、胸部按压）； D、 及时请医生治疗或拨打急救电话（120）；
E、 保护好现场，立即请维修人员查明触电原因，及时报告相关领导。 2、煤气中毒
A、 打开门窗，进行通风； B、 切断电源，注意火源；
C、 将中毒者转移到通风地段，做些简单的抢救； D、 及时请医生治疗或拨打急救电话（120）；
E、 保护好现场，及时和煤气公司取得联系，查明煤气中毒的原因报告领导。 八、生跳楼、服毒等自杀事件
一般原则：发现及时，科学抢救，方法灵活 1、能抢救的及时抢救（拨打120急救电话）； 2、边抢救边报警（打派出所电话或报警110）； 3、保护好现场，控制人员进出，不要随便移动物品； 4、及时报告相关领导，维护本地区正常秩序。
三、消防管理
1、定期消防安全检查制度 业主至上 服务为本 38 严格自律 无私奉献
定期消防安全检查制度 为规范学校的消防工作，检查和防止消防隐患，特制定本制度。 1． 公共区域、公共设施消防安全检查。 (1)每月末及节日前，对公共区域、公共设施进行安全大检查。 (2)检查工作由管理部组织，学校主管部门负责人参加。 (3)检查项目为各区域所配备的消防灭火器材、消防栓是否齐全、有效。 (4)检查配电房等的电掣电器等设施设备是否符合消防安全规定，门锁是否完好。 (5)检查各消防通道是否畅通，走火梯门、烟感探测器、指示灯是否正常。 2． 各楼宇物业管理单位消防安全互检。 (1)检查楼宇是否有违反消防条例的事项。 (2)楼宇内所使用的电器是否符合安全规定。 (3)楼宇内是否按规定配备一定数量的灭火器。 3． 后勤区域消防安全检查。 (1)检查设备层各消防栓、灭火器是否完好。 (2)检查各机房、电房设施设备是否运转正常，机房、电房内所配备的灭火器材是否完好。 (3)检查各走廊、走火通道是否畅通，指示灯及烟感报警系统是否正常。 检查中的发现学校内的设施设备有变异，或其他违反消防安全规定的问题，要4． 立即查明原因，及时处理，不能立即解决的，由校方下达整改通知书，限期整改。 四、服务质量效果
1、服务人员统一着装，挂牌上岗，尽职尽责，各工种岗位职责上墙公布，代办生活服务项目及价格上墙公布，接收师生的监督。这也是我公司实施形象战略的重要组成部分。全面提高企业的声誉度。
1、 认真接待师生投诉，建立师生投诉档案记录，我公司承诺的有效投诉办结率100%，投诉回访率100%。 业主至上 服务为本 39 严格自律 无私奉献
2、 定期进行走回访，同时了解师生对服务的满意率，建立信息反馈渠道，管理处经理既是指挥员，又是督促检查者，保证反馈渠道的通畅。我公司承诺师生对物业管理满意率为95%以上。
3、推行“阳光计划”服务公示制度
在消费者变得更挑剔、更精明，消费行为更加成熟的今天，平庸的服务再也不能获得校方手中的货币选票，优质服务成为企业取得成功的金钥匙。我们***物业在在全体师生享受安全舒适、高效的物业服务的同时，也让师生明明白白消费，让阳光照在我们的服务体制上。 “缔造舒适生活”这是我们***物业人的宗旨，师生的需要就是我们工作的目标，为各位师生提供优质高效的服务，是我们应尽的义务。在提高对师生的服务质量上，我们千方百计，想方设法，一切从师生的利益着想，努力强化员工的优质服务意识，做到“你想到的我为你做好，你没想到的我为你做到”，向社会展示***物业人的精神风貌。我们愿通过自己的努力，通过对师生的全心服务，取得校方师生的认同。
第四节 校区档案资料管理
随着建筑设计高科技、专业化的发展，信息成为管理资源中一个重要的因素。为此，西安交通大学城市学院物业管理的档案建立与管理必须以先进电子计算机技术为主导，通过档案的“集中化、有序化、信息化”科学程序，运用先进的资料检索软件，便于上级主管单位的工作检查和监督；此外，我们将对校区内所有物业管理与服务的项目，都一一建立相应的管理档案，并树立档案管理的财富观、资源观和服务观，使档案管理在物业管理工作中真正起到重要的作用。
一、档案管理运作环节 1、资料的收集
1.1 建立档案室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，实施现代化、系统 化、科学化、多元化、经常化、规范化等“六化”管理，建立相应的规章制度，对所有档案资料进行严格管理。
1.2 资料的收集坚持系统、完整的原则，根据实体资料和信息资料的内容，从实 际需要出发，扩大信息资料的来源，从时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物业构成的方方面面，大到房屋本体、公共设施，小到一树一木都有详细的资料收集。 业主至上 服务为本 40 严格自律 无私奉献