2、资料分类整理
收集后的所有信息，统一由管理处集中整理，整理的重点是去伪存真，根据档案 的来源、信息的内容、信息的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。
3、资料归档管理
归档就是按照资料自身规律、联系进行分类保存。根据校区实际需要，西安交通大学城市学院的管理拟采用原始档案和电脑档案双轨制，采用多种形式的文档储存方式，便于原始档案的保存，如录像带、胶卷、照片等。档案按不同业务性质、编号、造册、编辑并分柜保存，运用计算机等先进的管理手段，尽可能的把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。
档案的出、入室都有严格的规定：出室必须由具备资格的人员经登记后方可借出，入室时须由专人进行检查，如有损坏立即修复，并追究有关人员的责任。档案管理人员需及时收回在外文件，严防文件的流失。
4、档案的运用
采用先进的检索软件，逐步建立电脑网络系统，充分发挥档案的贮存和使用价值。 4.1 外部网：如有可能与师生、政府有关部门进行联网，所有管理资料如客住户 资料、装修资料、财务状况等，随时可以查阅调用，便于工作监督和检查。
4.2 内部网：管理部内部联网，运用现代化办公手段和设施，对文件进行分级管 理、分层使用。
二、档案资料的类别
档案资料大体分为物业管理政策、法规资料、验收资料、客户档案、报修档案、巡视记录、运行记录、投诉与回访记录、其他管理服务活动记录及档案。
第五节 投诉处理规程
总原则：1、首问负责制：谁受理，谁跟进，谁回复。 2、杜绝二次投诉。
一、 投诉处理原则
当师生来电或上门投诉时，须坚持“五清楚，一报告”的处理原则。 1、听清楚
1.1在接待师生投诉时，应耐心听师生讲完，听清师生投诉的内容，允许师生发泄不满情绪； 业主至上 服务为本 41 严格自律 无私奉献
1.2不得打断师生说话，更不能急于表态；
1.3对师生的遭遇或不幸表示歉意，让师生心理得以平衡。 2、问清楚
待师生讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与师生正面辩驳，应客观冷静地引导师生叙述清楚实际情况。
3、跟清楚
3.1受理师生投诉时，受理人要一跟到底，直到问题得到解决并回复师生为止。对不能解决的投诉，应婉转地向师生讲清楚，并确定下次回复的时间； 3.2面对重大投诉问题，第一负责人必须亲自处理。 4、复清楚
4.1对师生的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复师生，以表明师生的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；
4.2口头投诉可以电话回复（1个工作日内），师生来函投诉应回函答复（3个工作日内）。 5、记清楚
5.1处理师生投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于师生意见受理表内，由师生签写意见后收回存档；
5.2将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。 6、报告
重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。 二、 师生投诉处理程序 1、一般性投诉
当接到一般性投诉时，将情况记录在师生意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复师生。
2、重大投诉
遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交公司领导处理，向投诉师 生解释原因，并确定回复时间。
3、书面投诉
对师生的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，按投诉性质一般以书面回复师生。 业主至上 服务为本 42 严格自律 无私奉献
4、投诉汇总
每月对投诉进行一次汇总，记录在师生意见受理表上，并根据师生投诉情况，进行师生回访。
三、投诉处理程序示意图 第一步 师生 投诉处 详细询问师生的意见和要求，作好记录，如有必要则亲临现场了解情况。 管理处 主管部门 亲临现场向投诉师生了解情况，进行处理。 第二步 第三步
一时难以解决的问题 向师生做好解释工作，并给师生解决问题的大致期将处理结果送至管理部存档，编成案例，列入岗位培训教材。 可以及时解决的问题 将处理结果及时回复师生，并征求师生意见。 第四步 管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告。
三、 回访师生工作程序 业主至上 服务为本 及时上报 43 严格自律 无私奉献
1、管理处负责师生回访工作。
2、管理处根据师生投诉内容每月定期回访教师，每月回访不少于10位。管理处必要时可会同部门主管一起回访教师。
3、管理处按照回访师生记录表的内容，按用户投诉的程度进行适当的回访，回访时间按师生投诉内容具体确定。
4、回访期间发现师生不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向师生解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。
5、将回访内容记录在师生意见处理记录表上，交部门经理审阅。部门经理将每月统计回访结果记录在回访师生月统计表上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。
第四章 人员配置
第一节 配备原则
一、配备原则
1. 量才适用、合理配置
2. 垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。 3. 精干高效，一专多能。 二、人员要求
岗位名称 人 员 要 求 具有较强的的文字或口头表达能力，具有一定的物管理员 业管理知识，责任心强，身体健康25-50岁具有较强的沟通能力，初中以上文化。
公司内配置或招聘 说 明 第二节 岗位职责
一、环境管理员岗位职责
1. 组织和安排下属员工的清洁、绿化服务工作； 2. 做好清洁、绿化工作的书面文件及记录的汇总管理； 3. 按计划招聘并实施人员培训； 业主至上 服务为本 44 严格自律 无私奉献
4. 负责清洁、绿化人员的考勤、考核等工作； 5. 按管理处主管的工作指令及时反馈信息； 6. 清洁卫生、绿化维护工作监督管理； 7. 负责环境维护与监督；
8. 负责向维修处传递清洁工报修信息； 9. 负责张贴公司面向师生的各类通知； 10. 负责处理影响环境的突发事件。 二、道路管理员岗位职责
1. 负责道路及绿地的清扫。
2. 做好道路的公共设施清洁及损坏报修。 3. 做好窖井、阴沟的疏通。 4. 负责地下停车库的清洁。 5. 负责校区周边栏杆的清洁。 6. 负责转运生活垃圾。 三、楼宇管理员岗位职责
1. 负责责任区内楼道的楼梯、扶手、“三表一箱”、窗清洁。 2. 负责责任区内防盗门、空房间清洁。 3. 负责楼道公共部位的日常报修工作。 4. 各类工具物品的保管。 四、宿舍管理员岗位职责
1、及时掌握学生在宿舍期间的行为动态，作好预案处理准备。 2、对宿舍卫生进行评比，公布结果，并分析原因。
3、作好宿舍区的卫生保洁（消杀）、安全管理、设备检修工作。 4、接受并及时处理学生的投诉，作好回访工作。
5、作好钥匙的保管工作，如有外借，应有相关部门批准，作好外借登记手续。 6、开展宿舍区的文化活动，及时解决学生的不文明行为。、 7、作好开学、放假期间的手续办理、空房管理工作。 8、对消防设备定期检查，作好记录。 9、协助作好信息宣传。
10、完成学校、物业公司临时指派的任务。 业主至上 服务为本 45 严格自律 无私奉献