XXXXX有限公司 LOGO 文件编号: XXXX-QM 版次: A/03 发行日期:2017年07月20日 页数: 31 / 79 实验室质量手册 4.7 服务客户 4.7.1 目的 为提供更加优质的服务，最大程度地满足客户的要求，收集客户反馈的信息，为管理体系持续改进提供依据。 4.7.2 范围 适用于客户服务活动的控制以及与客户的沟通。 4.7.3 职责 综合管理部客户服务人员负责客户服务的归口管理，了解客户的需求，满足客户的愿望，并将反馈信息及时报送相关部门用于改进管理体系。 4.7.4 要求 4.7.4.1 综合管理部客户服务人员及各实验室应与客户或其代表合作，明确客户的诸如检测、现场服务、进入实验室观察等其工作有关的要求，并在确保其它客户机密的前提下，尽可能满足这些要求。 4.7.4.2 各实验室在对客户检测过程中如出现数据偏离较大或其它异常情况，应及时通知客户； 4.7.4.3 综合管理部客户服务人员对于重要客户，应有专人与客户保持联系，跟踪服务； 4.7.4.4 对于客户以各种方式对本公司的服务提出任何意见，无论是正面还是负面，都必须收集记录，并及时反馈相关部门，提交管理评审用于改进管理体系。 4.7.4.5 综合管理部客户服务人员应建立所有业务往来的客户档案，经常保持联系，及时提供有关业务的最新信息。 4.7.5 相关文件 4.7.5.1 《保密和保护所有权程序》 XXXX-QP-05
XXXXX有限公司 LOGO 文件编号: XXXX-QM 版次: A/03 发行日期:2017年07月20日 页数: 32 / 79 实验室质量手册 4.8 投诉 4.8.1 目的 建立监控体系，收集、分析顾客或其它方面满意和不满意的信息，并将此作为评价管理体系业绩的方法之一。正确处理顾客或其它方面的投诉，找出差距，做为质量改进的依据。 4.8.2 范围 适用于来自客户和内部投诉的受理、处理过程。 4.8.3 职责 4.8.3.1 品质管理部负责记录并跟踪客户投诉的处理。 4.8.3.2 相关责任部门负责人负责制定纠正措施并组织实施。 4.8.3.3 品质管理部负责客户投诉处理表的处理和跟踪，对投诉客户进行回访和满意度的了解。 4.8.4 要求 4.8.4.1 当收到就本实验室工作提出的投诉和其它不满意的信息时，收到投诉的人员应当按照《投诉处理程序》认真进行受理。 4.8.4.2 品质管理部负责对客户投诉的进行处理。 4.8.4.2 相关责任部门在确认申诉、投诉事实后，应主动配合质量负责人和技术负责人制定并实施纠正和预防措施。 4.8.4.3 本公司应就因实验室工作质量原因造成的顾客方损失与其商谈，给予必要的赔偿。 4.8.4.4 当投诉涉及实验室管理体系的适应性、有效性时，应报告质量负责人，必要时组织附加审核或建议管理评审。 4.8.4.5 品质管理部应将所有投诉的受理、处理资料、记录整理归档，妥善保管。 4.8.4.6 品质管理部对收集的信息进行统计分析，确定顾客的需求和期望及需要改进的方面，得出定性或定量的结果提交管理评审。 4.8.5 相关文件 4.8.5.1 《投诉处理程序》 XXXX-QP-06 XXXXX有限公司 LOGO 文件编号: XXXX-QM 版次: A/03 发行日期:2017年07月20日 页数: 33 / 79 实验室质量手册 4.9不合格检测工作的控制 4.9.1 目的 为保证管理体系的有效运行，必须对检测工作中出现的不符合项进行识别和控制，防止不合格报告发放或使用。 4.9.2 范围 适用于对不符合管理体系要求和技术的检测活动，以及不合格报告的控制。 4.9.3 职责 4.9.3.1 质量负责人, 技术负责人负责对管理体系和技术运作的各环节中所出现的不符合工作进行识别，并跟踪不符合工作的处理结果； 4.9.3.2 报告签字人负责报告的质量控制； 4.9.3.3 总经理负责对不符合工作做出处理决定； 4.9.3.4 各实验室负责对不符合工作采取纠正措施； 4.9.4 要求 4.9.4.1 不符合工作分类 a、严重不符合项：经检查评定为体系运行中存在的系统性缺陷，或直接影响到报告的质量不合格活动； b、一般不符合项：个别或少量偏离文件规定程序，对报告的质量未产生影响的不合格活动。 4.9.4.2 不符合项的识别 a、各实验室在开展检测工作过程中，应严格按管理体系文件要求实施，发现偏离应及时向综合管理部汇报； b、质量负责人应加强组织管理体系审核和监督，及时识别体系运行和技术运作中的不符合项； c、报告的签发人应对报告的格式及其规范性进行把关。
XXXXX有限公司 LOGO 文件编号: XXXX-QM 版次: A/03 发行日期:2017年07月20日 页数: 34 / 79 实验室质量手册 4.9不合格检测工作的控制 4.9.4.3 不符合项的评价和处置 a、质量负责人负责组织对发现的不符合项的严重性进行评价，鉴别为严重不符合项和一般不符合项； b、质量负责人和技术负责人负责对严重不符合项采取应急措施，如立即停止工作、扣发报告等措施，提出纠正措施，报总经理批准实施； c、对已发出的不符合报告，由综合管理部负责收回，并重新发放符合要求的报告； d、技术负责人负责对纠正措施的实施结果进行验证，证实不符合工作的影响因素已消除，报请质量负责人批准后恢复工作。若采用纠正措施消除不了不符合工作的因素，则通知客户并取消工作。 4.9.5 相关文件 4.9.5.1 《不合格检测工作控制程序》XXXX-QP-07
XXXXX有限公司 LOGO 文件编号: XXXX-QM 版次: A/03 发行日期:2017年07月20日 页数: 35 / 79 实验室质量手册 4.10 改进 4.10.1 目的 组织在体系运行中,采用各种技术手段确保管理体系的持续改进。 4.10.2 范围 适用于为管理体系持续改进所采取的措施。 4.10.3 职责 4.10.3.1 总经理负责改进措施的要求、监督实施和评审有效性； 4.10.3.2 责任部门负责改进措施的制定、组织实施。 4.10.3.3 质量负责人和技术负责人负责改进措施的批准。 4.10.4 要求 4.10.4.1 公司应通过实施质量方针和目标、应用审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施以及管理评审来持续改进管理体系的有效性。 4.10.5 相关文件 4.10.5.1《改进管理程序》 XXXX-QP-08