培训教程
公 司 介 绍
苹果五星家园广场经营的是一个来自美国的品牌。该项目依托于美国苹果品牌的运营理念，是宁波苹果五星投资有限公司在慈溪的强劲产业，其总部苹果（中国）有限公司设在首都北京，产品研发及物流中心集中在深圳龙岗开发区。这个来自于大洋彼岸的实力品牌，在“缔造美好生活”的服务理念和吐故纳新的品牌延伸战略中，致力于为凝聚发展意识的国人营造更美好的生活。
苹果五星家园广场本着时尚、休闲、温情的家居风格，以“领秀城市灿烂生活，缔造家园美好明天”为宗旨，通过雅致的环境氛围、高档的家居产品、形象的样板房空间、特色的设计搭配服务，全力打造家居消费的时尚潮流。
展厅:一楼展示家居发展文化、设计师及作品、广场区域分布、服务理念等内容；二楼主要布置家具产品、实景样板房、办公精品区和饰品区等；三楼有家居产品、视听区、形象设计空间和色彩搭配室等
家园广场硬件包括：24小时保安服务，高科技的电子监控、红外线报警电子巡更，室内呼叫和可视对讲系统，名牌高速高性能电梯，多路供电系统等。
企 业 文 化
一、我们的理念（需确认）：
领秀城市灿烂生活 缔造家园美好今天
温情、时尚、休闲
二、我们的口号
团结进取、乐勤敬业、勇于奉献、追求卓越。
三、我们的基本信念
看重自己 沟通无限——以自己的能力和绩效，展示自己，为广场
做贡献。沟通中恪守指示，与他人交流合作彻底解决问题。
温情服务 以客为尊——服务心态端正，以温情引导顾客，透视客
户需求，不强销商品，以最恰当的方法帮助顾客品味产品和服务。
缔造美好 追求卓越——时刻谨记“领秀城市灿烂生活，缔造家园
美好今天”的宗旨，用更好来衡量自己与广场；明确我们的目标是美好的一切，我们卖的不仅是商品，更是时尚、休闲、温情的服务、美好的过程和卓越的效果。
四、我们的服务定位
温情服务 追求卓越 看重自己 以客为尊 与客互动 沟通无限
卖商品 更卖希望、幸福和美的生活感受
五、服务准则：新“五讲四美三热爱”
五讲：上门服务—讲快捷 着装举止—讲形象 操作咨询—讲到
位 维修服务—讲信誉 电话回访—讲真情
四美：真情服务—心灵美 安装维修—行为美 接待咨询—语言美 操作现场—环境美
三热爱：热爱广场—是根本 热爱工作—是本份 热爱顾客—是保证
六、我们的要求 （一）十必须
1、对广场利益必须维护; 2、对广场信誉必须忠诚； 3、对广场制度必须遵守； 4、对工作任务必须完成 5、对上级下级必须团结； 6、对领导只是必须服从； 7、对所有顾客必须尊重； 8、对业务知识必须精通； 9、对文明礼貌必须讲究； 10、对自身错误必须纠正。 （二）十严禁
1、严禁内部勾结，盗窃货品、公物及私人财物； 2、严禁态度不佳得罪顾客；
3、严禁拒绝执行上级指示、不服从管理；
4、严禁采用拖延、搪塞、欺瞒、不配合等消极不负责的工作态度和做法；
5、严禁超越权限、自我主张解决问题； 6、严禁泄漏广场内部情况和资料； 7、严禁在员工内挑拨离间、破坏团结； 8、严禁出言不逊、行为粗鲁； 9、严禁做有损广场声誉、效益的事； 10、严禁有意破坏公物及环境。
苹果五星家园广场工作条例手册
第一章 工作条例
一、服务工作条例 （一）一日工作程序 1、上岗前准备
（1）换装：按规定着装，佩戴工号牌。
（2）上班时间：按公司规定的（春）夏时制或（秋）冬时制工作时间执行。
（3）打卡（签到、退）时间：在规定的上下班时间中分别提前5分钟和推迟5分钟。
（4）进场：按员工指定通道进入商场，主动出示证件，接受检查后进入岗位。员工早间进场后非工作所需不得进入其他部门。
2、营业准备 （1）营业员：
a．打扫卖场卫生，同时进行营业设施的安全检查；
b．清点商品，同时检查对应的物价牌是否准确、整齐、有无缺少；
c．准备营业用品，包括购货单、发票、计算器、笔、包装用品等；
d．柜台货品不齐，及时与部门联系，给予补充。
（2）收银员：
a．打扫收银台及周边卫生，清洁POS机显示屏；
b．更换收讫章的日期，准备零钞、发票、计算器、笔、双色印台、私章、打印纸等收银用具。
3、早会：准时参加部门早会，站姿标准，认真聆听。早会结束后将卖场照明灯打开。
4、迎客：广播提示声后面向主通道，站姿标准，面带微笑，向顾客行注目礼。
5、营业接待 （1）营业员
a．定岗定位，精神饱满；
b．顾客临柜，主动、热情、使用敬语。 （2）收银员：
a． 站立收银台一侧，迎接第一位消费客人的光临；