向她解释为什么我会推荐这款床：一、这种颜色配合她房间的装修色调，能突显出床在卧室的一个中心地位；二、已有的走入式衣柜足够她储物的使用了，不需要再利用床下这一点空间；三、选软床会比较安全，顾客听了我的解释后，欣然同意了我的建议，当即下单定购，而且后来还帮我介绍了一位她的朋友来购买我们的产品，这就是我在充分挖掘顾客的需求，了解顾客的各方面情况下，推荐了一款适合的产品给顾客，顾客在接受服务的同时，也体会到了购物的乐趣。我们常说要将顾客当成朋友，如果我们真把顾客当成朋友，就一定要站在顾客的立场，想顾客所想，推荐最合适的产品给顾客，这样，不但能使顾客满意，也为减少售后将可能出现问题打下了良好的基础。
售后，即销售的回顾期，在这一阶段就要做好顾客对产品使用情况的了解，这时要强调一个“跟”字和“救”字。“跟”就是跟踪，产品卖出去了，并不代表万事大吉了，我们要对自己所售的产品有一个主动的跟踪，定期回访，了解顾客是否有续购意向等等。“救”即是补救，当出现问题后，要立即采取有效的补救措施，我们要知道，没有一种产品是完善无暇，毫无缺点的，以安全著称的奔弛车也会有问题，代表了全球最高科技的航天飞机也会有问题，这点顾客也知道。所以有问题是正常的，不用惊慌，本着“坦诚相待”的原则，通过良好的沟通，以第一时间作出反应，在最短的时间内加以补救，相信再复杂的问题也能解决，当然，在处理问题的过程一中要注意，方式方法，万万不可敷衍了
解，拖拖拉拉，首先，当问题出现以后，要向顾客诚恳地表示歉意，并详细了解问题的状况，仔细查找原因，并迅速采取行动，纠正错误，然后，要作出一些适当的补偿，以弥补顾客的损失，以防问题的再次出现，良好的售后服务是十分必要的，也是十分重要的，它能使顾客对所购产品足够的信心，因为顾客知道购买了这样的产品，就算是出现什么问题，他也不必担心，同时对于品牌的口碑宣传会起到至关重要的作用。
米卢曾说：“态度决定一切”，我说“意识决定行为”，所以要具备良好的服务态度就一定要树立良好的服务意识，要意识到良好的服务对我们的重要情，好的服务能提升顾客的信任度、忠诚度，也就会有较好的销售业绩。
接待和销售艺术
一、购买动机的分类
1、求实心理动机 求实心理动机就是以注重商品的质量为主要特征的购买动机。
2、求异心理动机 求异心理动机是指购买动机是为了满足对新奇事物的追求，以显示自己的与众不同而产生的购买欲。
3、求美心理动机 求美心理动机核心是讲究装饰与打扮，重视商品的美感。
4、求名心理动机 求名心理动机就是以追求知名品牌商品为特征，以求得心理上的满足为目的，一方面要求商品高档优质，另外要求其价格显赫，以满足自己的炫耀心理。
5、求利心理动机 求利心理动机不仅要物美而且更注重价廉，购买商品以便宜为主。
二、不同性别和年龄顾客的心理特点
1、不同性别顾客的心理特点
（1）男顾客 购买商品时，一般来说理智性较强。比较着重考虑商品的用途、性能、质量，而在价格上只要适当即可。对男顾客应实实在在地介绍商品，并要抓住要点，尽量节省他们的购买时间。
（2）女顾客 购买商品时，常被商店的气氛所左右，在多数人购买某种商品时，往往引起她们购买冲动，她们挑选商品比男顾客细微，对女顾客服务要耐心、全面地展示商品。
2、不同年龄顾客的心理特点
（1）老年人 挑选商品一般重质量，讲究实用、方便，价格适宜。营业员要着重介绍商品的质量、用途，特点要做到耐心、周到、态度和气。
（2）青年人 挑选商品时，一般注重商品的外观、质量、式样及新颖程度，喜欢时尚商品，对青年人要迎合其求新、求美的心理特点，着重介绍商品的新款式、新特点。
（3）少年儿童 对商品了解较少，在接待时要耐心地理解他们的语言，详细地回答他们提出的问题，买后要特别叮嘱他们带好钱和
物品。
三、营业员易发生的矛盾
1、顾客多与应接不暇的矛盾
这种情况常在重大促销活动中出现，顾客们的购买心理都是想尽快买到商品，可是每个营业员不能同时接待众多顾客。营业员尽量按照“先来后到”的顺序，努力做到“接一顾二招呼三”，对柜台前的顾客有的是货到、有的是话到。
2、热情接待与生意不成交的矛盾
营业员对顾客热情接待，但有时顾客并不买商品。营业员要正确对待“买”与“不买”的问题，要理解对顾客热情服务不是都会产生使顾客购买商品的结果。提供周到服务是营业员的职责。顾客有可能“今天看，明天买”，营业员这次周到服务可能就是下次成交的基础。
3、顾客挑选商品次数多与快速成交的矛盾
顾客对想购买的商品总是多挑多看，通过比较挑选再确定哪一件商品。遇到这种情况营业员应采取积极方法，体贴顾客当好参谋，按照顾客的需求恰当地帮助挑选，从而减少拿递的次数。
4、顾客与营业员在退换商品时发生的矛盾
营业员对退换商品的顾客仍应热情接待，区别情况分别对待。如难以表态，要主动及时交上级处理。
5、顾客所需商品没有时的矛盾
对于这类问题，营业员不要简单地回答“无货”。常用的有效方法是：营业员主动介绍用商品，搞以“有“代“无”；也可以把估计
到货的时间告诉顾客；或把顾客的姓名、地址、电话留下，等货到了之后马上通知顾客购买。
6、营业员接待熟人热情与相对冷漠一般顾客的矛盾
当营业员面前既有熟人也有生人的顾客时，营业员容易自然对熟人比对生人热情，生人就会感到营业员对他们的态度冷漠，易引起顾客不满，产生矛盾。不要和亲朋在柜台闲谈，把不熟悉的顾客甩在一边不好好接待。 四、应对顾客的几个方法
1、反驳法
反驳法是用充足的理由和确实的证据直接否定顾客的意见。使用直接反驳法，一般是针对这样两种顾客：一种是对商品缺点了解，对购买存在疑虑；另一种是想通过异议，与营业员讨价还价。如：“这种沙发价格还可以，但以后出现质量问题怎么办？”营业员可以反驳：“请您放心，我们的售后服务是…….”
使用反驳法时，要面带微笑，理直气壮，言辞要坚定，态度要温和。
2、但是法
但是法是首先承认顾客的说法有有道理的一面，然后从另一个方面进行否定。首先维护了顾客的自尊，似乎赞成顾客的说法，然后再婉转否定，使顾客更易于接受劝说。
但是法一般不会冒犯顾客，可以显示事求是的态度，增强顾客的信任。在不同的情况下，使用不同的转折词，如：“不过”、“然而”、