在部门写明情况，报人事部、按章执行。
（6）甲、乙、丙类过失生效后，由部门经理交公司人事部，同时执行人事部处罚条例。
（7）员工如对所受处罚不服，可以在处罚收效后十日内，以书面形式向公司总经理办公室提出申诉。
（8）对于滥用职权，利用处罚进行打击报复或对映受处罚的员工进行包庇的各级管理人员，员工有权向上一级部门，总经办直至总经理申诉。若情况属实严肃处理。
6、处罚方法
销售部每周对违反过失者实行通报。 甲类过失，罚款每次30元； 乙类过失，罚款每次100元； 丙类过失，罚款每次200元；
本手册未尽事宜均按苹果五星家园《员工手册》执行。
服务理念
通过本课培训学习，使每位学员能了解有关服务的基本概念及重要性，并掌握接待顾客的基本技巧和方法，能在实际营业工作中为顾客提供较为满意的服务。
第一部分：服务知识
一、 服务的内容和特点
服务是一种具有特殊使用价值的活动，服务活动的提供者与服务活动的接受者之间体现了对立统一的辨证关系。这个关系中，服务的接受者具有广泛的主动性，可以对服务优劣进行评判。 1． 务的内容（商业服务的内容主要体现三个方面）
·供应优良的商品 不仅要满足消费者的物质需要，而且还要满足其精神需要。商品的造型、功能、款式、颜色给人以美的享受和感觉。
·提供良好的服务 不仅要有良好的态度，而且要讲究服务艺术和技巧，以德兴商、以情感人。
·创造良好的购物环境 购物不仅是购买商品，而且是一种文明的享受。要给消费者提供舒适、愉悦的环境。 2． 服务的特点
·无形性和不可触知性 服务难以向顾客陈列和描述，只能在购买过程结束以后，顾客才能对这项服务做出评判。
·瞬间即逝性 一个营业员其货售活动结束，服务也即结束。服务的价值若在限定的时间内不能实现，便一去不复返。 二、 现代服务观念 1． 服务就是商品
如果注重向顾客提供优质服务，顾客就可能成为你不断增值的财产，你替顾客做的哪怕是微小的事情有可能赢得他们积极的反应，从而增加了反复交易，扩大经营的可能性，同时又有可能赢得更多的顾客替你义务做口头广告。因此，服务是可以重复销售的商品。
2． 顾客即亲友
用情感服务接待每一位顾客，密切了同顾客的关系，就能争取更多的回头客，顾客则以购买更多的商品来回报企业。 3． 顾客总是对的
“顾客总是对的”并不意味在事实上的绝对正确，这里所说的“顾客”是一个整体。商业企业是服务者，顾客是被服务者，服务者自然应以被服务者的需要和意识为转移，树立了“顾客总是对的”思想，才能努力改善和提高服务质量。 三、 优质服务原则
1． 售货服务的态度要热情周到
服务态度是构成售货服务的最重要、最基本的内容，服务态度的好坏直接影响着营业员的工作业绩，影响着企业的经济效益和声誉。营业员如果以恶劣的态度对待一位顾客将会带跑一批顾客，营业员如果九次使顾客满意，一次不满意也会前功尽弃。 2． 售货服务的内容要符合顾客的愿望
服务的真正含义，是在顾客需要时，用顾客希望的方法提供顾客需要的帮助。
3． 售货服务要做到一视同仁，平等待客
不管顾客是谁，都同样热情接待，以貌取人，近亲远疏，把顾客分为三六九等，最终导致顾客离你远去。 4． 售货服务要有讨硬的基本功
营业员应揣摩顾客心理，准确判断顾客的购买意图。掌握与自己
所销售商品有关的商品学知识和熟练的服务技能技巧。
新释“服务”
服务的含义如果我们抛开以往一直沿用的解释，从英文的服务这个单词“SERVICE”一个个字母解释，也许我们更能准确地了解什么叫服务，怎样更好地做好我们的服务。 “S”（smile）微笑服务 “E”（excellent）精通业务工作
“R”（reaching hospitality）对顾客的态度亲切友善
“V”（viewing special）将每一位顾客都视为特殊和重要人物 “I”（inviting return）邀请每一位顾客再次光临
“C”（creating warm atmosphere）为顾客营造一个温馨的服务环境
“E”（eye）用眼神表达对顾客的关心
如何提高服务质量
服务质量的体现包含两个方面：一是硬件，也就是服务场所的环境。二是软件，也就是服务态度。
对于我们来说，经过精心装修的场所，应该说服务场所的环境是一流的，这是个很好的前提，但更重要的，是卖场营业人员要有良好的服务态度，服务好并不仅仅是说见到顾客会微笑，说“您好”；顾客走了鞠个弓，说“再见”这么简单的表面我们把销售的过程分为三个阶段，即“售前、售中、售后”。
售前，即销售的准备期，在这一阶段要做好一切销售时的准
备工作，这一阶段的工作是非常多的，主要就是突出一个“熟”，“熟”就是熟悉，一要熟悉专柜商品的各种情况，如“规格、尺寸、颜色、定货期等等，这是最基本的。二是熟悉各类商品资料的内容及摆放位置，以便顾客在需要了解某些未出样的商品里，可立刻用各种资料、图片等为顾客解答问题，又如顾客买simpe stye的顾客，有可能的话，我会建议他们用一些浅色的地板，质感轻柔，色彩明朗，不带流梳的窗帘等等，另外，我们对色彩及空间布局的认识，灯光的配置等也要有所涉猎，总之，这样我们就能像一个胸有成竹的将军，对顾客提出的各类问题，“兵来将挡，水来土掩”了。
售中，即销售的进行期，在这一阶段就要做好与顾客的沟通，充分了解他们的需示及实际情况，这时要突出一个“挖”字与“推”字。“挖”字就是挖掘，在与顾客的交流中不断挖掘顾客的各种资料，了解尽可能详细的情况，比如顾客的房子在哪个楼盘，装修情况，房间大小，地板墙壁的颜色，家中人口情况，孩子的年龄，使用者是谁等等，总之，越详细越好，当了解了顾客的实际情况后，就是“推”了，“推”就是推荐，结合顾客的实际情况，推荐合适的产品给他，要注意推荐“合适”的，而不是最贵的，贵的产品也许是很好，但不一定最合适，比如有个顾客看中了我们一款板式硬床，当我了解到她房间的墙壁以白色为主，地板是浅灰色的复合地板，卧室带有走入式衣柜，并且有一个刚开始学步的小孩时，我就果断地向她推荐了一款7千多的无烟煤的软床，并