“并且”、“还”、“另外”、等等，使用时强调自然。
3、利用法
利用法是利用顾客讲话本身的矛盾，以其内在的错误，否定其表面的正确。
利用法把顾客的观点变成说服顾客的理由，直接引证顾客的话，让顾客感觉自己的意见被重视。可加上一句：“开始我也这样，但认真一分析。。。。。。”先取得思想上的共识，然后再进行转化工作。
4、询问法
询问法可以更多地反馈信息，理解顾客的购买心态。采用请教的方式进行询问，有利于保持良好的气氛。询问时要用真心诚意的态度，追问要适可而止，不可寻根究底，引起顾客的反感，不可变询问为质问和责问。
五、正确对待顾客的投诉
1、以积极的态度看待投诉，因为： ·投诉是客人给我们的意见反馈
（客人的意见反馈是反映我们服务和管理质量的一面最好的镜子）
·客人的投诉帮我们看到了自己存在的不足
（所以我们要珍惜客人提出的问题，并感谢他们告诉了我们哪里被疏忽了）
·提出投诉的客人与“沉默离去”的客人相比，他们给你机会弥补过失，把错误变成完美
（事实上投诉的客人比毫无怨言的客人更可能继续与我们做生意，令人惊奇的是，提出投诉的客人如果得到满意的答复或补偿，其中95％的人会再次光临）
所以我们要以积极正面的态度来看待客人的投诉，不要把投诉当作一件纯粹的坏事，要把坏事转化成好事。
2、客人的投诉必须要引起我们的高度重视，因为：
·通常只有4％的客人会把他的不满意直接告诉我们，这意味着其余96％的客人，我们从来听不到他们的反馈。
·我们每收到一次客人投诉，就意味着还有26位带着问题和不满而离去的客人，其中6位客人碰到的是比较严重的问题。
·每位不满意的客人，平均会向10－20个亲友叙述不愉快的经历，而这10－20人每个人又会再向其他人转述。这种负面口碑的效应和代价是巨大的。
·开拓一个新顾客所需花费的成本是维护一个老顾客的5倍。 这些惊人的统计数字告诉我们，必须重视每一个客人的投诉，要从根本查找原因，解决问题，加以改进，以防止问题再次发生。
业务流程
业务流程 服务范围 顾客进门 1、密切关注顾a、顾客的目光 客的言行 b、同伙间的交谈 a、亲切，自然，真诚地与顾客打招呼 2、主动寻找机b、主动递资料 会接近顾客 顾客被某1、直奔主目标 a、触摸，尝试，了解内部 一产品所2、走马观花式a、尾随 吸引 的走向主目标 b、留时间让顾客欣赏产品 c、寻找话题，抓住时机切入 问价格或1、“小题大做”，a、价格组合法，报“基价” 看价格 不要简单报价 b、强调产品的外形设计，制作工艺，突2、强调品质，出优势。（以报价转入对产品的介绍） 弱化价格 了解产品1、使用角度出a、多引用生活话题 详细情况 发 b、技术上的要提，但不要多 2、鼓励顾客试a、要让顾客摸，拉，推，躺 用 b、使用后要及时复原 3、对瑕疵要当a、参展造成损伤 成“理所当然” b、瑕疵部位为临时代用品 4、演示 a、硬币 b、手法 了解服务1、强调产品的 上的情况 优势 2、比较同类产品 3、公司制定的优惠政策
与其他类突出产品的个性 a、比品质比品位 似产品的比较 购物前综1、发掘顾客的需 合症 求和疑虑，并予 以充分的解答 b、比价格 2、强调“服务“ 3、抓住决策者下要区分使用者，影响者，决策者 功夫 4、适当的时候要a、要给顾客制造危机 “催” 下单 b、10－15天联络一次 1、下单前向顾客 告知注意事项 2、下单时的注意a、字面清楚不要漏填 事项 b、空余部分要划掉 c、注明特殊要求 3、要按制度收取a、按30％收取定金 定金 b、于顾客现金不足，收订金的定金 c、收全款 改单 1、要问明原因 2、要设置障碍 3、引导顾客改买更高价的产品 4、要按制度办 售后服务 1、反应要快 2、按原则办 回访 1、顾客的主动回a、要满足顾客的虚荣心 访 b、了解顾客回访的目的 a、价格原因 b、尺寸原因 c、其他原因 不要很爽快的答应顾客的改单要求 2、保持一定的回a、了解顾客的使用情况及其他需求 访力度 送客 b、定期（3个月）回访 1、态度要真诚， 不要流于形式 2、语言要有个性