b.使用敬语，唱收唱付，规范操作； c.迎客后半小时仍无顾客临柜，可落座。 6、工作用餐、饮水
（1）用餐：按时按班次用餐。
（2）饮水：在指定饮水间站立喝水（每次不超过5分钟），不得高声喧哗，禁止带入食品、饮料。
（3）吸烟：就近在有明示吸烟标记的区域，站立吸烟不超过5分钟，不得高声喧哗，不得乱扔烟蒂。 7、交接班：
（1）“一准”“二明”“三清”。
a.一准：准时交接班；
b.二明：岗位明确，责任明确；
c.三清：货品清楚，账物清楚，晨会内容清楚。 （收银员：帐目清楚，钱款清楚，晨会内容清楚。）
（2）遇到接班人员未到岗，不得随便离岗，由部门安排接替人员后才能离开。 8、营业结束准备：
（1）无顾客时，清洁专柜卫生，清点整理货品； （2）核对购货单，填写销售日报表。
（收银员：核对购货单、电脑单，清点现金后送至规定的存放地点。）
9、送客：广播提示声后面向主通道，站姿标准，面带微笑，向
顾客致欢送礼。关闭专柜照明灯（专柜内无顾客时）。 10、清场签退：
（1）安全检查：柜台门锁、抽屉，熨斗、电源开关、消防设施； （2）打卡（签退），更衣，按指定员工通道有序地离开商场。 （二）服务工作标准和操作程序
1、接待顾客标准
（1）站姿标准，精神饱满；
（2）表情自然，目光温和，微笑亲切；
（3）顾客临柜时，观察顾客表情，掌握时机主动提供服务； （4）耐心了解顾客需求，努力帮助解决问题；
（5）一视同仁，充分引导的前提下，尊重顾客的自主选择权。 2、接待程序
（1）按顾客的需求，帮助挑选商品；
（2）详细、如实介绍商品的特征、用途、保养、使用方法及注意事项等；
（3）商品的规格、型号、数量、价格，正确填写购货单，递至顾客手中并指引收银方位；顾客手中礼貌地接过盖有收讫章的购货单和电脑单，核对商品与金额；
（4）小件物品根据要求当面包装商品，送至顾客手中并致谢； （5）按顾客要求，需送货和安装的商品要指导、帮助顾客填写送货单、安装单等，并向顾客说明有关事项；
（6）待过程中，营业员有责任提醒顾客保管好其随身物品，防
止失窃，但要注意语言、方式；
（7）顾客离柜后，即整理货品、货架、营业用具，清洁卖场卫生，做好接待下一位顾客的准备。
2、操作规范和要求 （1）营业员：
a.熟悉本柜及邻柜商品知识，包括：商品的名称、规格、产地、单价、性能、属性、使用、说明、保养、洗涤和有关“三包”规定等；
b.开具购货单（一式五联），逐项填写日期、商品编码、品名、货号、数量、单价、金额及营业员工号，字迹端正、清楚； c.多名顾客临柜，应有礼貌地“接一、问二、应三”； d.特价处理不能退调的商品，须事先向顾客说明；
e.顾客退、调商品或商品质量投诉，应耐心接待，引至部门办公室处理，退、调商品开具的购货单部门经理签字生效； f.建立专柜登记簿，遇货品规格不齐、品种不全、顾客的特殊要求等，认真做好记录，尽快与部门、顾客联系； g.熟悉商场的布局和商品的大类方向 （2）收银员
a.顾客临柜使用敬语，开具五联购货单，唱收唱付，加盖收讫章和本人私章后将购物单（二联）及第一联电脑小票一并递交顾客。
b.信用卡结算，操作按银行规定地 程序进行。 c.支票结算，操作按规定的程序进行。
d.顾客使用贵宾卡，操作按公司规定的程序进行。 e.开具发票要求字迹端正、清楚，按财务规定正确填写。 f.遇中心促销活动，须将盖章后的 购货单（二联）及二联电脑小票一并交给顾客。 （三）商品陈列标准和要求
1、标准：
（1）分类陈列，整齐清洁，有密有疏，主次明确。 （2）商品色彩搭配合理。
（3）利用有效的 照明，使商品陈列产生立体效果；主打商品位置应是卖场内照明最强的地方。
2、要求：
（1）陈列的样品，应是最新的，能引领市场的货品，陈列造型应新颖有个性。
（2）避免太多种类的货品在一个陈列设计面上。 （3）经常更新陈列内容以保持新鲜感，产生视觉刺激。 （4）消除橱柜的反射光，以避免看不清柜内商品的缺陷。 （5）突出品牌风格，以主题为中心或统一形象。 （四）柜台卫生工作标准和要求
1、标准：
（1）卖场内商品及营业用具摆放规范，保持整洁。
（2）卖场内的产品、货品、厨窗、镜面等清洁无尘无垢无破损，金属表面光亮。
（3）场内走道、过道无物品堆放。 （4）卖场内无食物、杯具、雨具。 （5）卖场内垃圾桶内外清洁。 （6）卖场内所有压条整洁完好。 （7）卖场内地面清洁无垃圾无污迹。 2、要求：
（1）遵守公司卫生管理制度，养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱扔营业废弃物，做好卖场的卫生，保持整洁美观。
（2）晨间清洁时卖场内的垃圾必须在早会前三专理完毕。 （3）卖场内的橱窗、柜台、货架、物品等必须每日晨会前擦拭干净。
（4）清洗拖把、抹布应拧干水分，若无法拧干的拖把应装在水桶或塑料袋内，水桶外应擦干，卖场内不能有水。
（5）顾客弃置在柜台货柜上的食品、饮料等应及时清除。 （6）顾客离开后，玻璃台面、镜面有污迹应随时擦净，保持清洁明亮。
（7）卫生用具一律放在隐蔽位置，抹布不应搭在目光所及处。 （8）垃圾桶内外每日必须擦洗干净，桶内应套垃圾袋，垃圾不得溢过桶口。
（9）卖场内所有压条表面不得用透明胶带等粘贴。 二、柜组管理
（一）柜组管理标准和要求