版本及修改号：1.1 第7章 产品实现 页码：1/11 ——指导正确使用和维护、维修产品； ——进行与产品有关的技术咨询；
——协助解决因保管贮存、使用维护不当造成的问题;
——及时地解决使用现场出现的质量问题，并由技术质量部负责跟踪记录填写“服务报告”做到问题归零、顾客满意。
5）实施保修规定：
——已经验收出厂的产品，在规定的保修期内发生设计、制造原因的质量问题时，由企业承担责任，并无偿给予修复或更换。超过保修期，发生设计、制造原因的质量问题时，企业应负责给予修复，所需费用船方与企业在签订修复合同时商定；
—— 配套设备发生的质量问题，其责任单位为企业，由企业通知配套厂解决，所发生费用由配套厂支付。
——因使用方使用、维修不当造成的问题，企业应提供有偿服务。
——经营部应定期或不定期走访使用单位，收集和处理使用方意见，调查顾客对服务信息进行统计和分析，以增强顾客满意。 7.6 监视和测量设备的控制
公司编制并执行《监视和测量设备控制程序》，对用于确保产品符合规定要求提供证据进行常规监视和测量所需监视和测量设备的控制要求作出明确规定。 7.6.1 控制要求
7.6.1.1 应确定需要开展的监视和测量活动，主要包括验证产品符合性的检验活动、过程监视和测量活动和对职业健康安全与环境绩效的测量及监视活动，以及确定为完成上述监视和测量活动所需要的监视和测量设备。
7.6.1.2 应根据所需测量能力和测量要求配置监视和测量设备，对经验收合格的监视和测量设备，应进行校准或送国家计量部门检定。对于没有国家标准的装置，应记录用于校准的依据。
7.6.1.3 应对该装置建立台帐，并编制年度计量校验计划和按计划执行周期校准，并作好校验记录。
7.6.1.4 监视和测量设备使用者应严格按照使用说明书或操作规程使用，防止可能使校准失败的调整。使用人员应经相应的培训考核和持证上岗。
7.6.1.5 监视和测量设备在搬运、维护和贮存期间应遵守使用说明书和操作规程的有关要求，防止其损坏或失效。
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版本及修改号：1.1 第7章 产品实现 页码：1/11 7.6.1.6 当发现检测设备偏离校准状态时，应立即停止检测，及时报告和评价以往检测结果的有效性，确定需要重新检测的范围并进行重新检测，相关记录应予保持。
7.6.1.7 当计算机软件用于规定要求的监视测量时，应确认其满足预期用途的能力，确认在初次使用前进行，并在必要时予以重新确认。
监视和测量设备的不确定度应与监视和测量的要求相适应。
生产和检验共用的设备用作检验前，应加以校准或校验并作好记录，以证明其能用于产品的接收。 7.6.2 记录
校准、维护和验证的相关记录应予保持。 7.6.3 支持性文件
《监视和测量设备控制程序》
7.7技术状态管理
公司应实施技术状态管理，内容包括技术状态标识、技术状态控制、技术状态纪实和技术状态审核。顾客要求时，技术状态管理计划、技术状态基线确定及其更改应征得顾客同意。
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版本及修改号：1.1 第8章 测量、分析与改进 页码：1/11 第8章 测量、分析和改进
8.1 总则
8．1．1 为了保证钢质船舶修造管理工作的符合性及过程改进，本公司规定、策划和实施所需的监视、测量、分析和改进活动，在策划时应确定统计技术及其他适用方法的需要和应用。测量、分析和改进的目的是：
8.1.1.1 证实钢质船舶修造质量管理工作的符合性； 8.1.1.2 确保管理体系的符合性； 8.1.1.3 持续改进管理体系的有效性。
8．1．2 为确保钢质船舶修造管理工作和过程的符合性，以及实现持续改进，在对测量和监视活动作出规定、策划和实施时，还应注意采取适宜的措施，并按照规定和策划的结果实施测量和监视活动。 8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意
对顾客满意度进行测量，以评定公司管理体系的业绩，并以此来评价所建立的管理体系的有效性，识别改进的机会。 8.2.1.1 控制要求
公司编制并执行《顾客满意度测量程序》，对顾客有关的产品和服务是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法作出明确规定，以此确定顾客满意程度的趋势。
1） 监视顾客满意或不满意的信息，根据策划的时间安排，定期对顾客反馈意见进行分析，不定期对顾客走访，来测量顾客的满意度，分析公司的产品质量存在的不足，提交管理评审，作为对管理体系业绩的一种测量。
2）通过各种渠道及时掌握市场动态、产品质量方面数据、用户意见、流失业务分析、经销商报告和顾客需求、赞扬、索赔的动向，积极与顾客沟通、收集有关信息及时反馈给有关部门。
3）建立顾客档案，详细记录顾客名称、地址、电话、联系人、以及反馈的信息等。对于来 自信函、传真等顾客的建议，应设专人负责记录、收集、传递并答复。
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版本及修改号：1.1 第8章 测量、分析与改进 页码：1/11 公司应对顾客反馈作出适当安排，必要时实施改进（见8.5），并将处理结果及时通报顾客。
8.2.1.2 支持性文件
《顾客满意度测量程序》 8.2.2 内部审核
按计划的时间间隔进行内部审核，以验证管理体系是否符合质量标准要求，是否符合钢质船舶修造实现的策划安排，是否得到了有效的实施、保持和改进，并有效地满足公司的方针和质量目标。 8.2.2.1 控制要求
公司建立并保持《内部审核程序》，对内部审核的策划和实施、报告结果以及保持记录的职责和要求等作出明确规定，以便指导内部审核工作。
1) 内部审核应覆盖公司质量管理体系的全部要求和部门的所有过程和活动。 2) 内部审核的策划应根据拟审核的活动和区域的状况和重要程度，以及以往审核的结
果，来策划公司全年的内部审核计划，并按策划结果编制公司年度内审计划。 3) 内部审核计划的内容应当包括审核目的、范围、依据和方法，明确受审部门和审核
时间。根据实际需要，可审核质量管理体系覆盖的全部要求和部门，也可以专门针对某几项要求或部门进行重点审核，但全年的内审必须覆盖公司质量管理体系的全部要求和部门。
4) 公司内部审核每年至少进行一次。当出现以下情况时，应适时进行内部审核： ——公司组织结构和质量管理体系发生重大变化时； ——外部法律法规及其它要求发生变更时；
——公司发生重大质量事故、顾客或相关方连续投诉时； ——即将接受外部认证机构审核或认证证书到期需要换证时。
每次内部审核前应做好审核准备，包括任命内审组长、选定合适的内审员组成审核组。应确保内部审核员具有相应的能力，内审员应经过培训并具备内审员资格，内审员不应审核自己的工作，以确保审核过程的客观性和公正性。
5) 内审组长应编制审核实施计划，明确审核目的、范围、方法、依据和审核工作安排
等内容。
6) 按程序规定实施内部审核，审核的具体内容依据 “质量管理体系内部审核检查
表”进行。内审员通过交谈、查阅文件记录、现场检查收集证据。审核发现问题应
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版本及修改号：1.1 第8章 测量、分析与改进 页码：1/11 及时经相关人员确认，并据此填写 “不合格项报告”。 7) 每次审核结束后，内审组长应编写审核报告作出审核结论。
8) 受审核部门应及时采取措施，以消除所发现的不合格及其原因。审核组应对纠正措
施的实施进行跟踪验证。 9) 内部审核的记录应按规定保存。 8.2.2.2 支持文件
《内部审核程序》 8.2.3 过程的监视和测量
过程的监视和测量的对象是公司管理体系的各个过程，包括根据公司产品特点策划的各个过程和子过程。公司采用适当的方法对管理体系的各个过程，依据相关程序文件的规定进行监视并在适用时进行测量。 8.2.3.1 过程的监视和测量方法
过程的监视和测量方法有：管理评审、内部审核、质量分析会等，收集并分析相关的数据和信息，以证实过程实现所策划的结果的能力。当过程未能达到所策划的结果时，应采取有效的纠正或预防措施加以改进，以确保产品和管理体系的符合性。
为确保过程达到所策划的结果，公司应：
a) 识别需要监视和测量的过程，规定各部门在过程监视和测量中的职责（见5.5.1）； b) 确定监视和测量的项目、方法、频次和判定准则；
c) 保持过程监视和测量的记录以及采取措施的记录（见4.2.4）。 8.2.3.2 支持性文件
《管理评审控制程序》 《内部审核程序》 8.2.4 产品的监视和测量
公司编制并执行《产品和过程监视、测量控制程序(修理产品)》《产品和过程监视、测量控制程序（建造产品）》，对产品生产过程特性进行监视和测量的要求和方法作出明确规定，以确保满足规定的要求。 8.2.4.1 进货检验和试验
采购产品和外协产品按采购文件（包括产品需求部门提出的接收准则或条件）、合同要求进行检验和试验，确保采购产品和外协产品的特性满足规定的要求。采购产品的验证按7.4.3条款实施。
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