2、 在服务工作中，坚持使用礼貌语言，包括 您好、请、对不起、谢谢、再见 。
3、 客服前台 是物业服务中心的服务窗口，是接待业户的最重要场所，代表着物业服务中心形象。
4、 前台人员看到业户进来，坐着时必须 立即起身 ，面向业户、面带微笑。问候业主“您好”，业户来到前台时，做出请坐手势，请业户坐下，说 请坐，请问有什么可以帮到您？业主离开时，必须停下工作， 起身送业户，说“请慢走”。
5、 接受业主递交的物品时，前台人员必须起身 双手 接过。
6、 前台接听电话后，通话结束前，说谢谢您的来电，如有需要，欢迎您再次来电，再见”。
7、 回访内容至少包括两方面内容：业户对处理方式、过程、结果 是否满意；业户对物业服务中心的 处理人员的工作态度、方式等是否满意 。 8、 前台的工作记录有《前台受理工作登记表》 和 《前台值班工作记录表》 9、 客户服务部门负责人依据工作难度、管理面积、业户数量、人员能力特点等因素，合理制定《区域管理服务工作分配表》，报物业服务中心负责人批准后执行。
10、 客户前台在为业主办理收楼手续时，要求业主详细填写业主资料，以户
为单位建立业主档案，每户独立建立档案，并对每个业主档案进行编码和建立业户档案卷内目录。
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11、 非因工作需要，除业户之外，非前台当值工作人员不得在前台区域逗留。 12、 前台人员负责公共报修的受理、出单、派单和业户报修的回访工作。 13、 进行业户装修现场查验后，如发现违规行为，查验人员应当场向业主要
求立即整改，并告知业主在完成整改后，再向物业服务中心客服前台提出申请复验。
14、 业主档案资料包括：单元基础资料、业户个人资料、业户收楼资料、单
元装修资料、单元使用资料五大类。
15、 业主需要进行室内二次装修时，客服部前台需对照《装修指南》要求，
核对《装修申请表》，申报装修项目和工程技术图纸资料、装修单位资料。 16、 《大件物品搬出申请表》由业户持《业主证》、《住户证》（业主本人可
以凭本人身份证）到物业服务中心前台处理。
17、 客服前台接到业户投诉后，必须立即填写《业户投诉、建议、问询、质
疑和求助处理工作单》，并在《前台受理工作登记表》上登记。 18、 服务中心前台接到3位业主书面投诉楼道清洁卫生，属二类投诉，前台
接到应立即派单给客户部负责人处理。
19、 前台接到业户通过来电、来人、信函等形式提出任何建议后，填写《业
户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》。
20、 客服前台接到“一类投诉”后，必须立即通知和派单给客服部负责人转
交服务中心负责人处理。
21、 客服负责人负责对业户建议处理结果的回复工作，回复方式原则上与业
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户提出的方式对等。
22、 前台直接受理或其他人员转来的业户质疑中，前台人员向业户解释后仍
不能让业户满意的，前台应填写《处理单》交 区域客户主任 处理。 23、 租户搬家，由业主到场或租户提供 业主亲笔签署的同意搬出的书面文
件和本人身份证，方可到前台办理。
24、 交楼时，业主凭《交楼通知书》和相关资料到服务中心前台核定是否具
备收楼条件，核算收楼需要缴纳的费用。
25、 业户委托他人办理或租户前来办理搬家手续时，需要核对代办人、租户
身份证明和业主委托书或业主同意租户搬家的证明之外，前台人员应通过电话向业主进行核实，核实无误后，方可办理《大件物品搬出申报表》。 26、 当客服前台接到区域客户主任通知，业主信息已经变更时。客服前台应
填写《业主登记信息变更记录表》，同时核对该业主相关信息后，报客服部负责人审核然后存档。
27、 前台受理工作登记簿中“受理事项类别”一栏应填写投诉、建议、问询、
质疑、求助、报修、装修申请、办证申请、完工查验申请、其他业务。 28、 受理事项处理完毕回单给前台或前台直接处理完毕后，业户对处理结果
满意的，由回访人在“处理结果与回访情况”中“结果”栏打“√”；业户对处理结果不满意的，由回访人在“处理结果与回访情况”中“结果”栏打“×”。
29、 公司工作人员因工作需要调阅业主档案，需要物业服务中心负责人批
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准，并登记。
30、 已处理完毕的涉及业户的处理工作记录单据和相关资料仲，必须依照
《业主档案管理工作规程》要求，必须归入业主档案的，前台人员必须在当天归入业主档案中。
31、 区域客户主任对业户公布的手机号码必须保持全天 24 小时开通。 32、 区域客户主任对责任区域重点部位每天巡查一次，每周对责任区域全面
巡查一次。重点部位包括但不限于：1、楼宇首层大堂2、正在进行装饰装修活动的业主单元及所在楼层3、正在进行维修作业或装修施工的公共区域；4、室外主要休闲设施、场所。
33、 某区域客户主任责任区域内共500户业主，该区域客户主任每月至少完
成上门家访15户。
34、 区域客户主任在巡查中必须认真检查 公共照明、门窗、门禁系统、电
梯、通道、地面、墙身 等公共设施设备是否完好和正常使用。 35、 由于业户无人在家的，无法进行上门家访的，区域客户主任可以采取电
话访问的方式，但全年电话访问的户数不得超过本责任区域全年应家访业户总数的30%
36、 区域客户主任负责对责任区域业户欠费的催缴工作，必须通过电话、上
门等方式催促欠费业户尽快缴清欠费。对于欠费时间超过半年的业户，区域客户主任要与财务核对后，每月整理一份责任区域的《长期欠费业户情况统计表》，报客服部负责人。
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37、 纸质文件：由区域客户主任根据文件注明的张贴有效期，在张贴有效期
届满的第 二 天，回收过期文件。过期文件交客服前台集中处理。 38、 区域客户主任在日常巡查中如发现《项目清洁保养服务标准》规定应向
外包单位发出《外包服务整改通知》的情况，应通过《工作协作单》的方式，将情况通报给清洁管理责任人处理。
39、 区域客户主任接到业户投诉，无论是否已当处理完毕，均须在前台登记
和出单。
40、 客户满意度的计算公式：业主评价分值总和/作出评价的业主总数。 41、 区域客户主任在每月上旬必须主动向物业服务中心财务人员了解责任
区域的业户物业服务费的欠费情况，掌握责任区域欠费业户名单。 42、 集中交楼后的业户装修期，客服部负责人应调配其它人员协助区域客户
主任对装修单元的日常巡查工作，保证每一个装修单元每天至少巡查一次 43、 物业管理招标的主体包括物业建设单位、业主大会、物业所有权人。 44、 区域客户主任在日常巡查中如发现《项目清洁保养服务标准》规定应向
外包单位发出《外包服务整改通知》的情况，应通过《工作协作单》的方式，将情况通报给清洁管理责任人处理。
45、 区域客户主任上门家访时，必须填写《家访工作记录表》；电话访问也
必须填写《电话访问记录表》，
46、 区域客户主任的《电话访问记录》或《家访工作记录表》必须附在当天
的《区域客户主任日工作记录表》中，交客服部负责人审阅。
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