经理角色学派是20世纪70年代出现的，代表人物亨利明茨伯格，他以对经理所担任角色的分析为中心来考虑经理的职务和工作，以求提高管理效率。 明茨伯格“管理领域伟大的离经叛道者”的头衔。
是当今世界上最杰出的管理思想家，
先后创立了在管理界影响深远的管理角色学派、战略过程学派和实践管理教育范式。 （选择：车间主任与人面谈的时间占57，中层经理89，总经理时间8，活动次数是67
选择：经理与下属联系时间占口头联系的1/3到1/2，上级联系占1/10，外界最多，占全部联系的1/3到1/2. 明茨伯格称为经理角色理论巨匠
经理角色学派理论来源于对传统管理职能的认识
第六章 全面质量管理理论的发展
名解：
1.全面质量管理：是美国通用电气公司的工程师
费根堡姆于1956年提出的。定义是：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系
2.名解/简答（必考）：戴明-PDCA循环-----戴明环
又称PDCA循环，是全面质量管理所应遵循的科学程序。 P是计划，指规划以改善为目标的变革或实验； D是执行，指执行计划里面的变革或者实验；
C是检测，检测执行过程中的状况，看有没有出现偏差； A是行动，采取变革、放弃或者是新一轮的循环。
这是一个不断循环，没有终止的环，上一个循环结束后，下一个循环又开始了
3.名解（必考）朱兰的质量三元论///三部曲 1.质量计划
为独立有能力满足质量标准化的工作程序 2.质量控制
为了掌握合适采取必要措施纠正质量问题，就必须实施质量控制，将工作情况与目标进行对比和评估，找出两者之间的差距。 3.质量改进
有助于发现更好的管理工作方式。对于每个差距，要找出一条能弥合差距的质量改进方法，并付诸实施。
4.名解（必考）：朱兰的质量螺旋
是质量管理基本理论模式，也是开展质量管理的基本原理。即通过市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务等13个环节来说明连续的质量活动，指出经过各个环节的相关质量职能作用，使产品符合适用性要求，保证和提高产品质量。是一个呈螺旋状的无止境的上升过程，表明产品质量水平应该是不断提高的。
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5名解：（必考）朱兰的”80/20原则“
质量责任的权重比例问题，依据大量的实际调查和统计分析认为，在所发生的质量问题中，追究其原因，只有20来自基层操作人员，有80的质量问题是由于领导责任所引起的。 .
6.名解（必考）6σ管理法：
6σ是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法。
6σ管理方法定义：寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径。它包括三方面的内容：
（1）6σ的目标是产品或服务的缺陷为3.4，它不仅是一套统计工具，更重要的是倡导以顾客为中心，提升各环节服务质量的经营方针。
（2）6σ能实现满足顾客最大满意度的目标，是提升服务质量的有效途径。
（3）6σ管理中强调建立以黑带链为团队的组织结构。组织的层级结构从上至下为顾客、绿带、黑带、黑带大师、项目负责人、执行负责人和总裁，黑带是从事6工作的骨干人员，黑带大师由外部聘请的6专家担任
7.名解：ISO：英文：International organization for standardization,，就是“国际标准化”组织。宗旨是：在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。
8. 名解：ISO9000族：由ISO/TC176技术委员会制定的所有国际标准。TC176是ISO的第176个技术委员会，全称“品质管理和品质保证技术委员会”，转么负责制定有关品质管理和品质保证技术的标准
9. 名解:认证:由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动
10.名解：过程方法：系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是过程方法。 简述
1.简述生产质量管理的实践与理论的演变： 1. 传统质量管理阶段
20世纪初，人们对质量管理的理解只限于质量的检验。所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行100%的检验。这一阶段的基本特点就是事后检验。不能预防和控制产品质量。增加了生产成本。对需要进行破坏性检验和忧郁某些产品的质量特性不可能被全数检验的情况下，更难以保证产品质量。休哈特提出了控制和预防缺陷的概念，将质量管理有事后管理转变成为事中管理。
2. 统计质量控制阶段
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基本特征是数理统计方法与质量管理的结合。休哈特又将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图。控制图的出现时质量管理从单纯事后检验转入检验加预防的标志，也是形成一门独立学科的开始。
缺陷：过分强调质量控制的统计方法，使人们误以为，质量管理就是统计方法，质量管理是统计专家的事，是多数人感到高不可攀、望而生畏。同时，它对质量的控制和管理只局限于制造和检验部门，忽视了其他部门的工作队质量的影响，也抵消了其他部门员工对不懈追求质量的积极性
3.全面质量管理阶段
60年代，进入以降低成本、保证质量、缩短周期、提高效益为目标，开始进入全面质量管理阶段。
2. 简述20世纪80年代，美国主要靠模仿日本的做法，但收效不大，于是他们决心走自己的路，主要从三个互相联系的方面着手： 1.树立有关全面质量管理的哲学和观点 2.制定和实施全面质量管理战略
3.应用一些具体的全面质量管理措施，如授权、绩效基准评估等
3.简述：朱兰的突破历程理论
带动了日本的质量革命。在1964年出版的《管理突破》中，朱兰对其在日本的工作进行总结，提出了“突破历程”理论，以下是此历程的7个环节： 1.突破的取得
管理层必须证明突破的紧迫性，然后创造环境使这个突破能实现具说服力的资料莫如质量成本。
2.突出关键的少数项目
利用帕累托法分析，推出关键的少数，集中力量优先处理 3.寻求知识上的突破
成立两个不同的组织去领导和推动变革。“指导委员会”和“诊断委员会”， 4.进行分析
诊断小组研究问题的，提出假设，通过试验来找出真正原因。 5.决定如何克服变革的阻力
变革中的关键任务是必须使组织成员明了变革的重要性，必须让他们参与决策及制定变革的内容
6.进行变革 7.建立监督系统
定期反映进度有关的突发情况。
4.简述判断不良产品的出现是操作人员的责任还是管理人员的责任 如果是操作人员的责任必须满足三点 1.操作人员清楚知道他们要做的是什么 2.有足够的资料数据明了他们所做的效果
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3.有能力改变他们的工作表现
5.简述朱兰对质量管理的贡献
1.朱兰将质量列入了管理范畴，倡导质量文化
2.从顾客的使用角度出发，将质量定义为产品的”适用性”/认为质量由使用者决定，质量不仅要满足明确的需求，也要满足潜在的需求。
3.提出了一些影响深远的质量管理理论与方法。如突破历程、朱兰三部曲、82/20原则、质量进展螺旋。
4.积极推动质量体系的计划与实施
与戴明、克劳士 质量管理运动的先驱。戴和克更多从哲学角度来阐述质量问题，朱兰一直致力于质量体系的计划与实施
6. 6σ理论实践的基本途径（必考） 途径一、业务变革
执行团队需要审视关键的业务流程，以对变革提出建议。适合有开展的愿望和动力，把它当作是全方位变革的企业。
主要代表企业：通用电器、福特、3M 途径二、战略改进
集中于企业有限的几个业务部门或职能领域的一种努力。 战略改进努力被局限在一两个关键的业务需要上，同时团队和培训的目标都应对主要的机遇和挑战
企业：强生、西尔斯 途径三、解决问题
目标是解决那些长期存在的困扰。受该理论和工具综合培训的员工，能更好的分析和解决问题。
7.简答：2000年对ISO9000族进行修改，它的核心标准是： （1）ISO9000《质量管理体系基础及术语> (2)ISO9001《质量管理体系要求》
（3）ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》 （4）ISO9011《质量和环境管理体系审核指南》
8.简答：ISO9000族的八项质量管理原则
原则一、以顾客为中心 原则二、领导作用 原则三、全员参与 原则四、过程方法
原则五、管理的系统方法 原则六、持续改进
原则七、基于事实的决策方法
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原则八、与供方互利的关系。
9. 简答（必考）：简述贯彻ISO9000标准的意义 （一）消除贸易壁垒，提高国际竞争力的前提条件
（二）提高企业质量信誉，谋求质量效益的重要管理手段。 （三）规范企业内部质量管理：质量管理组织结构、质量行为程序化、控制过程、自我完善。
10.简答：ISO9000标准的基本观点：
（1）强调预防为主，使影响产品质量的技术、管理及人的因素处于受控状态 （2）建立文件化质量体系并贯彻实施
（3）开展有效的内部质量审核，一旦发现问题，应及时反映并加以纠正。
11.简答：如何规范企业的内部质量管理 从四个方面：（！）质量管理的组织结构 （2）质量行为程序化 （3）控制过程 （4）自我完善
论述：
1.论述全面质量管理的十四要点（必考）
戴明1982年的《转危为安》是他最成熟的管理著作，提出十四要点，是20世纪全面质量管理（TQM）的重要理论基础。 （一） 持续改进产品和服务
最高管理层把改进产品和服务作为恒久的目的，不断向这个目标努力。 要努力保持竞争性，作长期经营打算，提供就业机会。 （二） 采用新的哲学思想 一定要有新的质量观念，几课对外界的变化做出积极的反应，这对企业来说是生死存亡的关键因素。
（三） 停止依靠大规模检验去保证质量的方法 质量不是来源于检验，二是来源于改进生产过程。 （四） 废除只以价格为衡量采购标准的习惯 立足于总成本的最低。
公司一定要与供应商建立长远的互动关系并减少供应商的数目，双向合作，使双方的供产相接。
（五） 坚持不懈的改善计划、生产和服务的每一个环节
统计过程控制学是系统管理和改进的钥匙，控制图是系统管理和改进工具。 （六） 建立现代的岗位培训方法 培训必须是邮寄的，且必须是建立在可接受的工作标准之上的，必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。
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