（七） 改善领导方式是管理阶层的工作
经理的工作不是家督，而是用领导力来领导。管理的目标是帮助人、机器和设备做更好的工作。领导的角色应该看做是协助者。
戴明认为，员工做不好工作，大多都是由于领导安排不好，管理不好的原因。领导人的职责就是帮做员工做好工作，他要为员工未来的成败负责。 （八） 排除恐惧
害怕的原因，一是因为公司的利益，一是因为自己的前途。 团队精神可以帮助员工适度排除恐惧。
这一点的宗旨是使得每一位员工都能够在有安全感的环境中更有效率的工作。 （九） 打破部门之间的障碍
部门间要合作代替竞争，像一个团队一样去工作，去预测生产问题，及早发现解决问题，共同提高产品和服务质量。
跨部门的质量圈活动有助于改善设计、服务、质量及成本。 （十） 取消对员工的标语训词和告诫
（十一） 取消定额管理和目标管理，用领导力来代替
定额把焦点放在数量上，管理中应注意改变对待人的方式态度，用新人替代控制。 按件计酬的工作就很不好，取消定额后员工可以自愿的积极的工作，管理者的能力也要不断的提高，这样有利于组织的发展。 （十二）消除打击员工工作情绪的考评 实践表明，原有的目标绩效奖励使员工丧失内在工作动力，管理人员的责任必须从单纯的数字目标转化到质量。就要废除年度个人目标或排名绩效考核和目标管理。 管理者要充分的尊重员工的意见，提高他们的积极性。 （十三）鼓励学习和自我提高 建立严谨的教育及培训计划。
这个同第六点的区别在于，这一点是对员工的综合知识和素质的培训。 （十四）采取行动实现转变 转变时每一个人的工作。最高管理层在实现转变中扮演着决定性的作用，最大的阻力往往来自中层管理人员。
管理层应该形成一个团队，不断的推进前面十三点的实施。
戴明十四点的内容，概括起来有以下几个方面：方向、系统和文化。即首先给企业一个明确的前进方向，然后再建立一个系统，用系统驱动行为，最后是建立相应的文化，以这个文化来保证系统更好的运作。
2.论述：六个西格玛理论（必考）
6是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法。西格玛，即标准偏差，数据的分散程度，为6倍标准偏差。
6管理方法定义：寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径。它包括三方面的内容：
（1）6的目标是产品或服务的缺陷为3.4，它不仅是一套统计工具，更重要的是倡导以顾客为中心，提升各环节服务质量的经营方针。
（2）6能实现满足顾客最大满意度的目标，是提升服务质量的有效途径。
（3）6管理中强调建立以黑带链为团队的组织结构。组织的层级结构从上至下为顾客、绿
26
带、黑带、黑带大师、项目负责人、执行负责人和总裁，黑带是从事6工作的骨干人员，黑带大师由外部聘请的6专家担任。 6的主要内容包括六个主题：
主题一、真正关注顾客：以顾客关注的焦点最为重要
主题二、以数据和事实驱动管理：杜绝管理者的主观观念和判断 主题三、采取的措施应针对过程：把过程看成成功的关键载体
主题四、预防性的管理：以动态的、积极的、预防性的管理风格取代被动的管理习惯 主题五、无边界的合作：改进公司内部的协作和与供方和顾客的合作
主题六、力求完美，容忍失败。鼓励采用新的方法和技术来不断提升产品质量和顾客满意度
（二）实践的基本途径 途径一、业务变革
执行团队需要审视关键的业务流程，以对变革提出建议。适合有开展的愿望和动力，把它当作是全方位变革的企业。
主要代表企业：通用电器、福特、3M 途径二、战略改进
集中于企业有限的几个业务部门或职能领域的一种努力。 战略改进努力被局限在一两个关键的业务需要上，同时团队和培训的目标都应对主要的机遇和挑战
企业：强生、西尔斯 途径三、解决问题
目标是解决那些长期存在的困扰。受该理论和工具综合培训的员工，能更好的分析和解决问题。
选择部分
可划分为传统质量管理、统计质量管理、全面质量管理三个阶段。
以泰勒为代表的古典管理理论第一次把质量检验职能从生产操作中分离出来，被称为，工长的质量管理、检验员的质量管理。
休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图。控制图的出现是质量管理从单纯事后检验转入检验加预防的标志，也是形成一门独立学科的开始。
全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程4个过程的质量 戴明被誉为质量管理之父
1939年，戴明邀请哈休特前来美国农业部的研究生院举行讲座，对演讲稿的配合表明戴明正式进入质量科学理论领域。
1951年设立的戴明将已经成为日本全国性的大奖。1956年戴明荣获裕仁天皇颁发的，二等神圣宝藏勋章，是日本史上第一位获此殊荣的美国人。 1993年去世后，人们成立了戴明学会和哥伦比亚戴明中心
戴明这一知识系统由内在相关的四部分构成：对系统的认识，有关变差的知识、知识理论、心理学。
27
《朱兰质量手册》被公认为当代质量管理领域最为权威的著作，为奠定全面质量的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献
他的，质量计划、质量控制和质量改进被称为，朱兰三部曲。他最早把帕累托原理引入质量管理。《管理突破》及《质量计划》二书是他的经典之作。
朱兰的生活质量观反映了我们类经济活动的共同需求：经济发展的最终目的，是为了不断的满足让你们日益增长的物质文化是哪个或需求
指导委员会不同部门的高层管理人员，负责制定变革计划、指出问题原因所在，授权作试点改革，协助克服抗拒的阻力，贯彻执行解决方法。
诊断小组由质量管理专业人士及部门经理组成，负责寻根问底，分析问题。
韦尔奇，通用电气公司历史上最年轻的董事长和首席执行官 通用电气是全美最受推崇公司评选榜首
最早在20世纪80年代末在摩托罗拉公司成型并实践
真正把这一高度有效的管理战略变成管理哲学和实践，从而形成一种企业文化的是在杰克。韦尔奇领导的通用电气
国际标准化组织成立于1947年2月23日，前身是1938年成立的“国际标准化协会国际联合会。（ISA）
现标准：10300多个，设计各行各业各种产品的技术规范
2856个技术机构，技术委员会TC185个，分技术委员会（SC）611个，工作组（WG）2022个，特别工作组38，成果是“国际标准“：
1994年对ISO9000族标准进行了第一次修订，共16个，2000年版22个标准2个技术报告。
依照国际惯例对企业实施产品质量认证成为国际领域消除贸易壁垒的最好方法。 我国认证的主管机构：国家质量技术监督检验检疫总局
中国于1992年将ISO9000采用为国家标准。
过程方法可用PDCA循环。
系统方法包括：系统分析、系统工程、系统管理
第七章 战略
名词解释
1.名解（必考）：适应性模式：
是指战略管理者总是试图在企业资源与企业环境之间寻找最佳的匹配
28
2.名解（必考）：线性模式：是指战略管理者集中于建立目标和制订计划，寻求正确的方法、正确的方向和连续的内在一致性。 3.名解：（必考）明茨伯格的战略（5P）定义：
他将战略的各种定义概括为5种，简称5P定义。 1. 战略是计划PLAN； 2. 战略是模式PATTERN； 3. 战略是定位POSITION； 4. 战略是观念PERSPECTIVE； 5. 战略是策略PLOY。
4.名解：战略管理：企业战略管理是企业为实现战略目标、制定战略决策、实施战略方案、控制战略绩效的一个动态管理过程。
5. 名解（必考）：战略规划学说中的“规划”：规划是战略学说的基本概念，有两层含义： 一是指有意识的去实现某种目标，是指规划的内容；二是指为实现某种目标把行动纳入有条理的顺序之中，是规划实现的手段。规划是确立目标、制定对策与程序的过程，是一个组织为实现某种目标而组织未来的过程。即为实现某些目标而对资源实行最优配置。
6. 名解：安索夫认为最有效的战略规划方法与应该是权变的，他提出一个2*2*3的矩阵：一维变量是管理问题，二维变量是过程，三维变量是环境。这一矩阵体现了动态的战略管理思想。
7.名解：钱德勒的“战略”定义：决定一个公司的目标，采用某些行动方针，分配必要的资源来达到这些目标
8.产业结构”被波特定义为：一个行业的经济和技术基本特性。
9.名解：（必考）迈克尔波特的专一化战略: 要求企业致力于发现并服务某一特定的市场区隔，某一特定的产品种类，或某一特定的地理范围。成本专一化与差异专一化.
10.名解（必考）：迈克尔波特的通用竞争战略： 《竞争战略》还总结了企业的通用竞争战略：
成本领先战略：把成本控制到比竞争者更低的程度；
差别化战略：提供与竞争者不同的产品和服务，让顾客感觉你提供了竞争者更高的价值； 专一化战略：要求企业致力于发现并服务某一特定的市场区隔，某一特定的产品种类，或某一特定的地理范围。
提出了四大战略：成本领先、差异化、成本专一化与差异专一化。
29
11.名解（必考）：归核化：20世纪80年代，企业混合兼并、多样化经营开始衰落，回归主业成为新潮流。许多企业纷纷清理非核心业务，回归到几个核心业务上，理论界称之为归核化。归核化成为20世纪80年代企业经营的一大特征
12.名解：公司核心竞争力：普拉哈拉德和哈默尔定义为：组织的累积性学识，特别是关于怎样协调各种生产技能和整合各种技术的学识。
13.名解：核心树：普拉哈拉德和哈默尔提出了核心树的概念。他们将多样化经营的公司看成是一颗大树，树干是核心产品，叶、花、果是最终产品，而提供营养、保持稳定的根系是企业的核心竞争力。 简答
1. 简答：明兹伯格（战略过程学派）将其分为10个学派： 1. 设计学派：将战略形成看做一个概念作用的过程； 2. 计划学派： 正式 ； 3. 定位学派： 分析 ； 4. 企业家学派： 预测 ； 5. 认识学派： 心理 ； 6. 学习学派： 应急 ； 7. 权力学派： 协商 ； 8. 文化学派： 集体思维 ； 9. 环境学派： 反映 ； 10. 结构学派： 变革 ；
我们将10个学派分成3类，分别是说明性学派、描述性学派、综合性学派。
2.简答：安德鲁斯关于战略管理的基本步骤：
安德鲁斯认为：战略管理是要让企业自身的条件与所遇到的机会相适应。 战略管理的第一步是战略制定 第二步是战略评估选择 最后一步：战略实施。
3.简答：鲁梅尔特评估备选战略的四条原则：
1.一致性：战略的目标和策略必须一致
2.协调性：战略应当能够对外部环境和组织内部的重要变化作出适当的反应 3.可行性：战略有助于在选定的活动领域内建立或保持竞争优势。
4.可行性：战略的执行即不能造成可用资源的紧张，也不允许带来难以解决的新问题。
30