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流程图 时间 责任人 相关资料/表格
月度考核目标确定 每月初 5—10 日 直接主管/上级主管 月度考核目标
每月月中
直接主管 月度辅导记录
参考人评价/直接主 管初评 每月末 25—30 日 参考人/直接主管 月度考核表
上级主管评定 下月初 1—5 日 上级主管 月度考核表
直接主管对被考核者进 下月 8 日前 直接主管 月度考核表 行反馈面谈 结束
图 5-3：员工绩效管理流程图
第六部分 在构建绩效指标体系实践中的一些体会
作者在用平衡记分法和 KPI 指标为中国联通思茅分公司构建绩效指标体系的过程中，经
过不断实践和摸索，总结出一些个人的体会：
一、尽量从完成工作的结果出发来制定绩效指标和标准。因为对行为或过程进行监控需
要耗费大量的时间，而且有时对于什么样的行为是应该鼓励的往往存在争议；
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二、客户关系图的方法是帮助我们识别工作产出的有效方法。
确定一个被考核对象的工作产出是设定关键绩效指标的基础工作。客户关系图的方法以
被考核对象为核心，列出该对象（员工或部门）对企业的客户（内部客户及外部客户）提供 的工作产出分别是什么；同时，这种方法还有利于提高被考核对象的客户服务意识，使他们 的工作能够以客户为中心，以客户满意度为目标；另外，通过内部的客户关系将企业中的各
个工作环节联系起来，有助于审视和提高各个环节的工作质量；
三、“量化”并不是设定绩效指标的目标；“可验证”才是真正的目标。
为了避免绩效管理的主观性，人们往往希望能通过某种方式将所有的绩效指标都进行量 化。其实，试图将所有的指标都用数字来衡量既不可能，也没有必要。在很多情况下，有意 义的绩效指标可以是描述性的，但这些描述必须是通过某种途径可以验证的。因此，量化并
不能针对所有的绩效指标，但所有的绩效指标必须做到可以验证则是必须和可行的；
四、只有当绝对需要完美无缺的绩效标准时，才使用这样的标准。
因为使用“零错误”的标准就意味着没有了超越期望的空间，因而也就无法区分一般绩 效和优秀绩效。事实上，对于大多数工作来说，“零缺点”几乎是不可能的，但是犯错误的比 例可以越来越小。因此，可以首先设定一个切合实际的标准，如 2%的网络投诉率；当这个标 准达到以后，再将它将至 1%。这种不断提高的标准比一次性设定“零错误”标准要更加实际
和具有激励作用；
五、员工必须在设定绩效指标系统的过程中承担积极的角色。
往往有人错误地认为绩效管理仅仅是管理人员对员工做的事情，员工在这一过程中只是
被动的被评估者。如果持有这样的态度，在具体的操作中就会表现为管理人员将设定好的绩
效指标和标准强加给员工，而员工对这些强加的绩效标准很容易产生抵触。因此必须让员工 主动地参与到这一过程中，这样才能更好地实现绩效管理的主要目标，即：使员工绩效得到
提高，并使管理人员对员工的期望和员工自身的愿望得到充分的沟通；
六、一定要对使用绩效指标的人（管理人员及员工）进行培训，包括应该如何定义绩效
指标和设定绩效标准，如何跟踪和收集与绩效指标有关的数据，等等。
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结束语
本文是根据作者的实际操作经验和切身体会写成的。实际上，在设定新的绩效指标体系
之前，作者先做了两项工作：一是根据企业经营目标，对思茅分公司的组织结构做了一些改 动；二是重新做了工作分析与职位说明书。应该说，这两项工作的完成，对本文所介绍的新
的绩效指标体系的设定起到了很大的作用。
正如本文所介绍的，绩效管理是一个循环系统，每一个环节都非常重要。本文只是涉及 到绩效管理的基础——绩效指标体系的设定。因为本文所介绍的平衡记分法与 KPI 指标是目 前企业使用的一种新方法，所以目前国内对其理论上的探讨还不太多；特别是本文中所提出
的综合运用平衡记分法与关键绩效指标（KPI）来构建企业、企业内各部门及员工绩效指标体
系这一方法，只是作者在管理实践中的一种探索和尝试，其利弊还有待进一步探讨，尤其是
理论上的总结还有待于完善。作者只是希望通过本文来引起企业管理人员对该方法的关注，
也希望该方法能够对国内企业界的绩效管理有所帮助。
感谢作者的导师毛道维教授在本文完成期间给予作者的指导和帮助。
附件
附件一：中国联通思茅分公司部门绩效考核表
KPI 指标 本月/季 目标 实际完成 情况 得分 工作计划与重点 摘要 达成情况 财务 客户 内部 业务 发展 全站hr资料全部免费下载！，无需登陆，注册，直接下载大量精华hr资料，只图点击率：点击进入： http://www.uushare.com/user/rcj2006
沟通记录：（总经理/副总经理与部门经理） 总经理办公会考核结果： 评语： 附件二：中国联通思茅分公司员工绩效考核表 姓名： 任职时间： 职位： 行动计划 评分： 绩效指标 权重 目标 考核人评价 能力发展（职业计划、个人能力等内容） 项目 目标 计划 实施效果 全站hr资料全部免费下载！，无需登陆，注册，直接下载大量精华hr资料，只图点击率：点击进入： http://www.uushare.com/user/rcj2006
制定工作计划沟通确认： 月度辅导沟通确认： 第一次 第二次 直接主管考核评价： 上级主管考核评价： 公司评价绩效考核结果沟通确认： 全站hr资料全部免费下载！，无需登陆，注册，直接下载大量精华hr资料，只图点击率：点击进入： http://www.uushare.com/user/rcj2006