西贝餐饮管理有限公司
餐饮管理公司单店营运管理规范手册
目 录
第一章 总则 ............................................................................................................. 1 第二章 单店的组织结构 ......................................................................................... 2 第三章 单店的日常运作管理 ................................................................................. 5
第一节 物料管理 ................................................................................................................. 5 第二节 工时管理 ................................................................................................................. 9 第三节 财务管理 ............................................................................................................... 10 第四节 品质管理 ............................................................................................................... 15 第五节 服务管理 ............................................................................................................... 18 第六节 环境管理 ............................................................................................................... 21 第七节 保全管理 ............................................................................................................... 24 第八节 设备管理 ............................................................................................................... 26 第九节 分析与总结 ........................................................................................................... 27
第四章 人员管理 ................................................................................................... 28
第一节 人员招聘 ............................................................................................................... 28 第二节 人员培训 ............................................................................................................... 32 第三节 薪酬与考核 ........................................................................................................... 37
第五章 顾客管理 ................................................................................................... 38
第一节 顾客信息管理办法 ............................................................................................... 38 第二节 顾客投诉管理办法 ............................................................................................... 40
第六章 促销管理 ................................................................................................... 42
第一节 市场信息管理办法 ............................................................................................... 42 第二节 促销管理方法与程序 ........................................................................................... 44
第七章 附则 ........................................................................................................... 47 附件 主要表单 ....................................................................................................... 48
表一 需求计划................................................................................................................... 48 表二 入库单....................................................................................................................... 50 表三 退换货申请表 ........................................................................................................... 51 表四 领料单....................................................................................................................... 52 表五 收货清单................................................................................................................... 53 表六 对账调节表 ............................................................................................................... 54 表七 出货清单................................................................................................................... 55 表八 顾客满意度调查表 ................................................................................................... 56 表九 内部招聘公告 ........................................................................................................... 58 表十 应聘申请表 ............................................................................................................... 60 表十一 应聘人员面试测评表 ........................................................................................... 62 表十二 员工培训需求调查表 ........................................................................................... 63 表十三 单店培训需求表 ................................................................................................... 64 表十四 员工外派培训申请表 ........................................................................................... 65 表十五 培训计划表 ........................................................................................................... 66 表十六 员工培训记录表 ................................................................................................... 67
表十七 培训评估表 ........................................................................................................... 68 表十八 顾客资料卡 ........................................................................................................... 69 表十九 顾客投诉报告表 ................................................................................................... 70
第一章 总则
目的
为使餐饮管理有限公司（以下简称公司）在餐饮连锁领域里稳步发展，积炼扎实的餐饮连锁经营技术，特制定此手册，以规范单店的运营管理。 适用范围
适用于全国范围。本手册主要是为店经理进行单店管理时作参考。
手册适用人员：店经理
手册管理方法
由公司店管部负责组织每年一次的手册修订工作，并由总裁签订发行。店管部拥有对手册的解释权。
由公司店管部负责手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。
保密要求
注意作好手册保密工作，应与领用者签订保密协议。
手册的更新
年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。
手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。
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第二章 单店的组织结构
单店组织结构图
店经理
隶属关系
（1） 直接上级：店管部经理 （隶属公司运营部） （2） 直接下级：领班、服务员、收银员、厨工、杂工 主要职责
（3） 负责编制单店的经营计划，拟订单店经营目标，并组织落实。 （4） 负责单店的日常运营管理。 （5） 在公司相关部门的支持下，负责单店的全面的人员管理工作，确保单店人员的技能和责任心稳步提升。
（6） 按照规范标准，对单店运作进行管理，保证单店的菜品质量、服务质量、环境卫生、设备和设施符合公司统一要求。
（7） 负责对单店顾客、所处商圈进行调查和分析，确保单店经营的合理性和针对性。 （8） 按照公司统一要求，负责组织人员执行单店的促销和宣传活动。 （9） 按照公司统一要求，负责组织单店的营业收支、帐务和现金管理。
（10） 负责库房各种原材料和商品的入库、保管、出库工作，负责每天的库存盘点工作。 （11） 建立库房物品明细帐，做到帐物相符，并负责协助公司财务部人员进行月底盘点工作。 （12） 负责处理单店的公共事务。
（13） 负责协助技术中心进行新菜品的试验，并协助进行相关分析。 （14） 完成店管部经理交办的其他任务。 任职资格
（15） 大学专科及以上学历。
店经理领班服务员收银员厨工杂工- 2 -