第五节 服务管理
第二十三条 服务的目的
快餐服务就是通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，满足顾客的物质需求、精神需求和便利需求，并进而创造顾客新的需求。
服务的目的是通过提供100％的顾客满意，增加回头客，提升营业额，增加利润。
第二十四条 服务的标准 提供快捷、准确的服务。
顾客等候时间：顾客加入排队行列至开始点菜时间，规定不超过5分钟。 顾客接受服务时间：顾客接受点菜开始至点菜结束时间，规定不超过2分钟。 有效快捷的处理顾客的投诉。
第二十五条 三级服务考核检查
为提高连锁店的服务水平，规范餐厅的服务管理，公司应建立三级服务考核检查制度。三级服务考核检查包括公司监察办的抽查、店管部的综合检查、单店之间的互查。 公司监察办对各单店的抽查
（1） 组织形式与职责
由公司监察办组织相关人员组成检查考核小组，负责对所属单店餐厅服务的检查考核。检查考核小组根据各项服务规范和标准对单店进行检查，将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公司领导。
（2） 检查考核的内容、方式和时间
A. 检查内容：服务质量、卫生质量、服务人员的仪表仪容、餐厅设备设施等。 B. 检查方式与时间：
? ?
由检查考核小组事先通知进行实地检查（1次/季度） 由检查考核小组进行不定期检查
C. 检查结果：公司监察办对各单店的抽查结果将以一定的权重进入公司对单
店和店管部的考核评价中。
公司店管部对各单店的综合检查
（3） 组织形式与职责
公司店管部牵头组织相关人员组成检查考核小组，负责对所属单店餐厅服务的检查考核。检查考核小组根据各项服务规范和标准对连锁店进行检查，将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公司领导。
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（4） 检查考核的内容、方式和时间
A. 检查内容：服务质量、卫生质量、服务人员的仪表仪容、餐厅设备设施等。 B. 检查方式与时间：
? ? ? ?
由检查考核小组事先通知进行实地检查（1次/季度） 由检查考核小组进行随时检查
由公司聘请秘密顾客进行调查（2次/年）
发放《顾客满意度调查表》（发放的《顾客满意度调查表》以餐位数的10％为准）（1次/季度）
C. 检查结果：公司店管部对各单店的综合检查结果将以一定的权重进入公司
对单店的考核评价中。
（5） 重大节日活动期间的检查由店管部主要负责。 单店之间的互查
（6） 组织形式与职责
由各单店组织相关人员组成检查考核互查小组，负责在店管部规定的区域内对各单店的餐厅服务进行检查和考核，并根据检查情况如实填写店管部统一发放的检查表单。
（7） 检查考核的内容、方式和时间
A. 检查内容：服务质量、卫生质量、服务人员的仪表仪容、餐厅设备设施等。 B. 检查方式与时间：
? ? ?
由检查考核小组事先通知进行实地检查（1次/月） 由检查考核小组进行随时检查
发放《顾客满意度调查表》（发放的《顾客满意度调查表》以餐位数的5％为准）（1次/月）
C. 检查结果：单店之间的互查结果将以一定的权重进入公司对单店的考核评
价中。
检查考核评价
（8） 评比按百分制的方法计算单店得分
A. 公司监察办对各单店的检查占30％ B. 公司店管部对各单店的检查占40％ C. 单店之间的互查占30％
（9） 每季度的综合分数作为公司考核单店经理工作的依据之一。
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（10）年底的综合分数作为评比年度最佳管理单店的重要依据。 检查、考核要求
（11）各级检查、考核小组要认真履行职责，实事求是，严格填写检查考核报表。 （12）检查人员在检查工作中必须严格执行本制度，尽职尽责，对于表现突出的单店和个人将给予通报表扬，对于问题较多的单店要及时指出或者上报公司领导。
除了公司的三级服务考核检查外，单店为了实现目标，也需要进行自查，自查的方式包括单店各不同岗位员工的互查和店经理对前厅各岗位服务规范和标准的检查。
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第六节 环境管理
第二十六条 环境管理的意义
餐厅是为顾客提供饮食享受和精神享受的场所，所以建设一个卫生、健康、愉快的环境非常重要。清洁是保证卫生的主要手段，是餐厅日常工作的一项重要内容。清洁包括清除看得见的杂物、灰尘和杀死有害、能致病的有机物。除了卫生要求以外，还需要通过声音、色光、湿度、绿化等手段为顾客提供一个有益于身心健康的就餐环境，使顾客获得愉悦的就餐体验。
第二十七条 清洁的内容 生产区
（1） 操作台、地面、水池。 （2） 专用电器设备。 凉菜间
（3） 操作台、地面、水池。 （4） 操作用具。 库房
（5） 地板。 （6） 墙面。 （7） 冰箱、冰柜。 （8） 货架。 大厅
（9） 桌子、座位。
（10）墙壁、灯、天花板、风口及各种装饰。 （11）卫生间。 （12）地面。
（13）调味瓶、烟灰缸。
柜台服务区
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（14）收银机。 （15）柜台。 （16）地面。 （17）饮料机。 （18）餐盘。 外围
（19）餐厅门口的道路。 （20）标志、广告牌。 （21）门框。 （22）玻璃。 （23）灯箱。 清洁工作的原则
清洁工作不能干扰顾客，这是清洁工作的最高准则。
第二十八条 清洁时间的安排 随手清洁。
清洁是没有止境的，只要有空就必须随手清洁，保证顾客满意。 营业清淡时间。
营业高峰期间，由于大家忙于为顾客服务，会忽略了清洁，营业高峰过后，即在营业清淡时，有大量的清洁工作要做。 员工用餐前。
在员工用餐前分配其做完清洁工作后再去用餐，员工会比较乐意，因为可以保证提前有个清洁的环境。 停止营业后。
没有顾客，可以放开手脚彻底清洁。 第二十九条 环境的其他构成因素
音乐：餐厅播放一些轻音乐，声音大小以“有听则有、无听则无”为原则。
空气：餐厅一年四季备有空调，特别是夏天，更为重要，给顾客恰到好处的室温。冬季
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