第五章 顾客管理
第一节 顾客信息管理办法
本管理办法主要针对单店顾客资料的收集以及其他潜在顾客资料的收集保管工作，通过对顾客资料的收集分析指导相关人员的顾客开发与销售。 顾客信息管理原则 动态管理
顾客信息建立后，置之不顾，就会失去它的意义。因为顾客的情况是会发生变化的，所以顾客的资料也需要加以调整，剔除过时或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对顾客的变化进行跟踪，使顾客管理保持动态。 突出重点
不同类型的顾客资料很多，要透过这些资料找出重点顾客（重点顾客不仅要包括现有顾客，而且还应包括未来顾客或潜在顾客），这样才能为单店选择新顾客、开拓新市场提供参考资料，为单店进一步发展创造良机。 灵活运用
顾客资料的收集管理，目的是在公关销售过程中加以运用，帮助相关人员更好的完成任务。所以，建立顾客资料卡后，不能束之高阁，必须要以灵活运用的方式及时全面的提供给有关人员，使他们能进行更详细的分析，使资料灵活运用，提高顾客管理的效率。 专人负责
由于许多顾客资料是不宜流出单店的，只能供内部使用。所以顾客资料由店经理负责管理，严格顾客情报资料的利用和借阅。顾客资料的整理和修改结果应及时上报公司店管部。 顾客信息的收集
顾客资料收集的具体内容应由公司店管部确定，以保证顾客资料的可应用性。 店经理应保证顾客资料准确报送公司店管部，并认真填写顾客资料卡，统一备案。
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店经理应经常更新顾客资料，保证顾客资料的准确性。 顾客信息的整理
店经理应对顾客信息进行分级管理，以便对顾客进行有针对性的公关销售活动。
一级：长期顾客 二级：变动顾客 三级：潜在顾客 四级：休克顾客
顾客信息应当完整，特别是已确立的顾客应该完整纪录顾客的整个交易过程。 对于顾客投诉应纪录在案，以便今后的改进。 顾客信息的保密
由店经理负责顾客信息的安全，并负责信息的更新与维护。
顾客信息备份文件应由店经理保管，任何无关人员不能进入信息储存的重地。 禁止任何人以任何方式打印，拷贝顾客资料。
单店人员需签订保密协议，并且在辞去单店工作一年后才能加盟与单店有竞争关系的企业。
顾客信息的分析
店经理应定期进行顾客资料的整理，每月编写市场信息分析报告，并于月底前上报公司店管部。
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第二节 顾客投诉管理办法
顾客投诉作为顾客服务的重要组成部分，将成为单店维系顾客，提高社会声望，树立优秀企业形象的重要步骤，因此本办法将成为单店所有人员必须了解和遵守的重要制度。 主要目的
本规定是针对顾客对单店服务及产品投诉的处理程序以及相关手续的规定。
主要宗旨
对于顾客投诉应迅速、确实地处理，以满足顾客并得到顾客的信赖，进而作为参考资料，以达到改善服务品质的目的，因此各有关人员应优先处理顾客投诉问题。
主要涉及人员
领班负责《顾客投诉报告表》的及时登记与反馈。 店经理负责每月填写顾客投诉统计表，对相关投诉备案。 前厅和后厨相关人员配合进行顾客投诉的鉴定分析工作。 顾客投诉处理原则
发生顾客现场投诉的事件时，最好不要在现场处理，以免影响周围顾客的正常进餐。单店领班或店经理应礼貌地将投诉顾客请到办公室，妥善处理顾客的投诉事宜。 发生顾客投诉事件时，应遵循逐级汇报原则：即服务员及时上报领班，领班根据具体的事件及时上报店经理。 顾客投诉处理程序
受理投诉受理投诉
接到客人投诉的个人应首先判断是否具有投诉事件的受理权，如无受理权，迅速向直接上级报告。
受理投诉人应对投诉事件进行登记，包括日期、编号、投诉人姓名、住址、投诉内容、对象等。
调查核实做出决定结案存档调查核实
受理投诉人根据投诉申请人提供的资料进行事实的核实，调查事件发生的真正原因，包括对当事人调查、对在场者调查等。
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做出决定
根据经过核实的事实和原因，视事件的具体情况及补救的措施对当事人做出处理决定，如警告、记过、扣发奖金，严重者给予开除处分。
结案
受理投诉人根据投诉事件的具体情况及产生的影响采取相应的措施，如赔礼道歉、补偿经济损失、提供补偿服务等，并将处理的结果通知投诉的客人。
存档
店经理将投诉的立案情况、调查情况、处理决定、补救措施等资料进行整理归档、备查。 相关纪律
负责投诉质量检验、取证的人员应保证相关资料的真实可靠，如出现资料严重偏差而引起的单店经济损失将直接追究当事人的责任。
没有受理投诉人的最终确定，任何人不可向顾客透露相关的投诉处理意见，单店仅对最终形成的书面的投诉处理单负责。
店经理应保证相关人员能够充分理解并贯彻单店的处理意见。 店经理负责组织分析、裁决，并负责投诉结果的督导实施。
没有单店的书面文件，任何人不能对顾客提出的任何意见进行承诺，如由此而引起的一切纠纷将由当事人负责。
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第六章 促销管理
第一节 市场信息管理办法
本管理办法主要针对单店信息的收集、分析、规范管理，提高信息的利用效率。 信息的收集
由店经理全面负责市场信息的收集工作，并负责编写、修改相关信息报表的具体内容。 店经理应收集市场情报，包括媒介、政府、竞争对手、展会等渠道的信息。 相关重要信息的收集应留信息原件以备查询。
单店人员有责任无条件配合店经理收集重要的市场信息及数据。 信息的整理 信息的筛选
（17）将信息按照一定的条目进行归类。
（18）核对信息的准确性，在重要文件上应当有经办人签名。 信息的汇总
（19）对资料根据重要性、竞争对手、顾客、市场环境等分专题归档。 （20）建立信息台帐，以备及时查询。 信息的使用
单店的市场信息原则上仅供店经理和公司高层管理者应用，不能外传。 任何资料不能复印，或与非店内人员传阅。
资料应注意防火防盗，电子文本应留有备份文件，并保证安全储存。 信息的保密
由店经理负责信息的保管，任何无关人员不能进入信息储存的重地。 单店人员应签订保密协议，禁止信息的外流。 信息的分析
店经理组织单店相关人员根据市场变化以及所执行的公关销售计划，进行信息的收集与跟踪。
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