第一单元餐厅管理单元测试题答案
一、判断题
1．√ 2．√ 3．× 4．√ 5．× 6．√ 7．√ 8．√ 9．× 10．× ll．√ l2．√ 13．× l4．√l5．√ l6．× 17．× 18．√ 19．× 20．√ 二、单选题
1．B 2．D 3．B 4．D 5．D 6．A 7．B 8．B 9．D 10．D ll．C l2．B l3．D l4．B l5．A 三、多选题
1．AB 2．BCEF 3．ABCDE 4．ABCDEF 5．ACDE 6．DEF 7．ABCDF 8．ABC 9．ABC l0．BCD 6
第二单元 服务心理
一、判断题(下列判断正确的请打“√”，错误的打“×”)
1．人们在对服务的需求上有求实的心理，即讲究“实惠”。 ( ) 2．对有自我实现需求的顾客来就餐时，餐厅服务员要向客人推荐特别好的食品和酒水，以满足客人的需要。 ( ) 3．餐厅的防火、防盗措施，必要的设备和保安人员，食品卫生、餐具清洁也是宾客要考虑的安全因素。 ( ) 4．根据著名心理学家马斯洛的需求层次理论，安全需求是人的最基本的需求。 ( ) 5．宾客在享受服务时，希望服务人员能够尊重他们，关心和重视他们，特别是当宾客涉及宾主关系时，主人常显示自己的身份，显示自己款待宾客的气派。 ( ) 6．餐饮业是一个人与人高接触的行业，但人际关系的发生并不频繁。
( )
7．“先行预计”宾客的需求，并把服务做在客人提出需求之前，才是高标准的服务。 ( ) 8．服务员对急躁型的宾客提出的任何要求均应给予准确的回答，同时提供时间信息。 ( )
9．服务员对活泼型顾客提供服务时，要行动迅速，语言简练。 ( ) 10．服务员在对活泼型客人提供服务时，要确保客人离开餐厅前，所有服务中出现的问题都已得到了妥善的解决，否则，将是餐厅的重大损失。 ( ) 11．稳重型顾客善于谈吐，给服务员创造了很好的与客人沟通的机会。
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( )
12．对稳重型的顾客，服务员一定要举止端庄，温文尔雅，并经常使用礼貌用语。 ( )
13．社会群体感需求是指宾客需要有被接受、被承认的感觉。 ( ) l4．忧郁型顾客在顾客中占的比例比较少，所以不用重视对他们的服务。 ( ) 15．人际交往是一个过程，它是人们沟通思想，交流感情，相互施加各种影响的过程。 ( ) 16．员工是餐厅的营业代表，员工与顾客的交往，就是餐厅与顾客的交往。 ( ) 17．形体语言就是指人的站姿和行走姿势。 ( ) 18．倾听是信息接收者了解信息发出者的本意，并给予反馈的过程。
( )
1 9．当服务员和客人交谈时，眼睛不能看着客人，这样显得不尊重客人。 ( )
20．服务员在对客人的投诉进行解答时，应特别考虑餐厅的形象，即使错了也不能承认。 ( )
二、单选题(下列每题有4个选项，其中只有l个是正确的，请将其代号填在横线空白处)
1．当宾客有就餐需求时，就会寻找、观察、分析、 所要选择的餐厅。
A．要求 B．回顾 C．选择 D．比较
2．心理学家马斯洛将人的心理需求划分成五个层次，其中 需求
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是指宾客需求被接受、被承认的感觉。
A．生理 B．安全 C．社会群体感 D．受尊重 3．宾客最高层次心理需求是 需求。
A．生理 B．自我实现 C．社会群体感 D．受尊重 4．应客人的要求提供及时、热情和周到的服务是 的服务。 A．超前 B．个性化 C．基础标准 D．高标准 5．先行预计客人的需求，并把服务做在客人的需求提出之前，这种服务为 的服务。
A．高标准 B．个性化 C．情感 D．基础标准
6．服务工作是与人交往的工作，人们交往的主要工具是 。 A．眼神 B．语言 C．情感 D．微笑
7．服务员在服务中采用 的服务标准，可能会让就餐的客人感到满意，但是不一定能让就餐的客人感动成为忠实客人。 A．模式化 B．个性化 C．超常化 D．特别 8．服务员对急躁型的宾客在提供服务时，要 。 A．行动迅速、语言简练 B．耐心细致、温文尔雅 C．主动热情、细致观察 D．举止端庄、不厌其烦
9．当 的宾客对服务提出的投诉时，只要及时而适当地解决，他们就会转怒为喜，连声道谢。
A．稳重型 B．活泼型 C．急躁型 D．忧郁型 10．对活泼型的宾客 会给其客人留下深刻的印象。 A．多与其沟通 B．提供快捷、迅速的服务
C．严格遵循服务程序与标准的服务 D．提供额外服务
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11．对来旅游的 宾客谈及此地的旅游地理、观赏景点、民俗及交通等方面的内容，会让他们印象深刻。
A．稳重型 B．活泼型 C．急躁型 D．忧郁型
12．对 宾客提供服务时，服务员一定要举止端庄，温文尔雅，并经常使用礼貌用语。
A．急躁型 B．活泼型 C．稳重型 D．忧郁型
13．在处理 宾客的投诉，需要有较高的技巧，因为其特点是若不是忍无可忍，绝不会提出投诉，但是一旦投诉，事态都比较严重。 A．急躁型 B．活泼型 C．稳重型 D．忧郁型
14．对忧郁型宾客服务员更需要自始至终抱有不厌其烦的态度，要尽可能地提供 的服务。
A．特色 B．超前 C．细心、周到 D．热情
15．在为 宾客服务时，当有机会和宾客的目光接触时，要试着对他们微笑。
A．稳重型 B．活泼型 C．忧郁型 D．急躁型
16．餐饮服务人际关系是为了实现服务消费目的，服务员提供服务，顾客接受服务，并获得 的过程。
A．物质上的满足 B．良好的心理感受 C．满足食欲 D．相互沟通
17．在人际交往过程中， 不需要任何成本，但却利润丰厚。 A．语言 B．手势 C．仪态 D．微笑
18．形体语言可以帮助人们 ，完成人际交往活动。 A．传达信息 B．沟通 C．了解对方 D．认识对方
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