三 清 山 画 家 村 度 假 酒 店
康 乐 部 培 训 知 识
编写：蒋道发
二O一O年九月
目 录
第一章???????????度假村应知应会 第二章???????????康乐的概述 第三章???????????各岗位工作职责 第四章???????????服务的概念
第五章???????????仪容仪表、礼节礼貌 第六章???????????业务流程
第七章???????????预案处理（突发事件
的处理）
员工培训事宜
通过对新入职员工的培训，使全体员工对度假村康乐部有初步的认识，掌握基本的操作流程，了解对客的服务意识，保证部门各项工作的正常运转，提高员工的服务水准，为宾客提供优质的服务，树立度假村品牌意识，明确自己的角色定位，达到一名合格的酒店服务人员的基本要求，为酒店的新开业树立良好的开端，具体事项如下： 一、
1、培训地点： 2、培训时间：
每天下早上08：30—11：30 下午13：30—17：30 3、培训对象：康乐部全体工作人员 4、培训导师： 二、
培训注意事项：
1、所有人员必须提前10分钟到集合点，不得迟到、缺席、特别事项请假须经培训导师同意，不得无故请假；病假须出示病历证明、诊断书、药房费用单（镇级公立医院）；
2、所有人员必须身着工衣、注意仪容、仪表；不可穿便装、拖鞋、逢头垢面不化妆； 3、佩带好笔和大笔记本、课堂上认真听讲、详细做好笔录、积极踊跃发言，勤于思考；
4、遵守课堂纪律，服从安排和调动、尊重培训老师，不得东张西望、交头接耳、窃窃私语、做小动作、走神、
大声喧哗、吃零食； 5、不得擅自走动和接听、拨打私人电话或发信息； 6、不得公然抵诽、煽动或威胁、培训相关人员； 7、培训期间不得讥笑和议论其他学员； 8、下课后认真吸收和练习、掌握培训内容； 注：以上若有人员违反、按处罚条例处理。 三、培训内容附后
四、培训期间人员安排细则：
1、培训现场由培训经理全权负责、各部分管理人员全面配合落实和执行； 2、培训现场管理人员分工细则：
●、负责整体点到、点退考勤和行政督察： ●、负责培训效果现场落实和员工引导：
●、负责培训期间所有培训道具准备：
3、培训期间将会将所有人员打乱编制成若干小组：
●、由员工队伍中选出若干小组组长、参谋长、负责各队小组纪律、培训效果跟踪落实、各项现场活动组织、
策划决策和小组成员积极性、团队协作的领导；
●、各分部基层管理人员分配到各小组中去，协助各组长对各项事务的开展，只有建议和培训效果监督落实及各组纪律维护权；
4、培训期间编排出每日课堂卫生小组，由行政督察负责督导卫生小组对课堂后的卫生打扫，课堂的设备维护和节能节源控制；
5、每日培训结束后，各员工将要对本日所培训知识畅写一份总结，次日上交； 注：培训期间将对各小组成员每日说吸收的各项进行综合指标评比； A. 卫生；
B. 节能节源； C. 物品摆放； D. 纪律； E. 安全隐患； F. 设备维护； G. 课堂内容的吸收；
培训后对各项进行考核，选出前两名和后两名进行奖励和处罚，后两名的处罚奖金将分别奖励前两名成绩优异者。
培训课程具体内容及安排： 日期 星期 上午(08:30-11:30) A、 培训典礼发言； B、 员工自我介绍； C、 酒店的介绍； A、军训：军姿、跨立、蹲下、转体 A、军训：军姿、跨立、蹲下、转体 A、军训：军姿、跨立、蹲下、转体 A、军训：军姿、跨立、蹲下、转体考核 授课人 下午(13：30-17:30) A、 酒店应之应会； B、 熟悉酒店的规划与分布； C、 介绍酒店的功能布局； A、 康乐部的概述； B、 康体部各岗位职责； A、 服务的概念； B、 团队的凝聚力； A、托盘服务的标准姿势及实地演练； A、仪容、仪表、礼节、礼貌培训； A、礼节、礼貌口语实地培训； B、接听电话的要求与规范； A、 服务流程图； B、 前厅迎宾工作具体操作； C、 前厅（收银、钟房）工作具体操作； A、 VIP贵宾房工作具体操作； B、 足浴工作具体操作； C、 棋牌区工作具体操作； A、顾客的投诉分析和处理意见； C、 事件的应急和处理； D、 酒店各区域内线电话和外线电话的熟记； A、 VIP客人接待程序设； B、 吸尘器的使用方法和维护； A、团队拓展训练； A、酒店应之应会试卷考核； A、 礼节、礼貌实地培训； A、 各区域工作流程试卷考核； B、 贵宾房、棋牌、足浴等区域推销技巧； A、 保卫、安全守则理论考核； B、 前厅接待工作流程及的语言规范、公司内线电话试卷考核 A、 观看酒店礼仪培训光盘 A、开荒工作 A、开荒工作 A、模拟操作练习 A、模拟操作练习 授课人 A、 换鞋房工作具体操作； B、 更衣室、水区工作具体操作及设备的使用和维护； C、 休息厅吧台、服务等工作具体操作； A、 健身区工作具体操作及设备使用 和维护； B、 游泳池工作具体操作及设备使用和维护； A、各类单据的开单程序及作废程序； A、保卫、安全守则的学习； A、消防、安全实地演练； A、仪容、仪表、礼节、礼貌试卷考核； B、托盘实地练习及礼貌问候练习； A、托盘的实地考核； A、 各区域消费价格及饮品价格培训； B、 礼节、礼貌实地示范考核； A、开荒工作 A、开荒工作 A、模拟操作练习 A、模拟操作练习 迎接开业 *以上培训计划的安排如有变更，另行通知。
注：具体培训课程表，根据酒店招聘员工时间安排及工程进度的进行商定时间！
第一章
度假村应知应会
第二章
康乐部概述
康乐，顾名思义是指健康和娱乐的意思，就是满足人们健康和娱乐需要的一系列活动。包括康体活动：棋牌室、台球、乒乓球、网球、保龄球、健身房；休闲活动：桑拿、美容、游泳池；娱乐活动：大剧场、KTV等。现代康乐是人类穩质文明和精神文明高度发展的结果，也是人们精神文化生逻水平提高的必然要求。 康乐部在酒店中的地位和作用：
一、康乐项目是酒店等级的重要标志
按照国际惯例，旅游饭店星级评选规格与标准，康乐部是四星级、五星级旅游饭店不可缺少的评定条件。 二、康乐项目是某些类型酒店的的必备条件
在西方国家的“休假性饭店”、“公寓式饭店”都明文规定要有健身、娱乐设施。
三、新颖的康乐项目是吸引客源的重要手段
酒店竞争的重要优势就是有独自的特色，以服务项目、设备功能以及价格、营销方式为特色吸引客源。所以，酒店有必要依靠增加康乐项目、改善康乐设施设备条件或开设独特的康乐活动，才能在竞争中取胜。 四、康乐部是酒店营业收入的重要来源
目前，在我国的一些宾馆、酒店，康乐部的规模越来越大，并与客房部、餐饮部成为酒店创收的重要部门。凭着完善的康乐设施设备，优雅的康乐气氛环境，吸引着大批旅游者和当地公众。以至不少旅游者常常通过选择某饭店的康乐设施和环境，或对某一康乐活动特别感兴趣而入住酒店。
桑拿基本知识
关于桑拿在中国人心目中地位的变化和在观念上的改变：从中国的第一家称桑拿到现在桑拿的朝普遍性和大众性方向发展的例子进行说明！那么何为桑拿：它是以一个特殊的环境空间结构以某一种特殊物体经高温加热后；通过蒸发产生一种高热量的气体；人的肌肤与热体接触蒸发；使人体的毛细血管扩张；加速血液的循环功能；有效通过汗水排除皮肤体内的污垢，放松紧张肌肉，提高身体免疫功能。
一、桑拿的发展史 ： 古罗马：木碳石灿石
北欧：芬兰浴和木土耳焦浴本世纪三十年代传入香港，1987年传入大陆，最初在深圳称大爷馆。 芬兰浴：干蒸、耳焦浴、湿浴 湿蒸：又称蒸气浴 桑拿浴的意义其作用
定义：主要通过淋浴、噲蒸、湿蒸、温水浴等进行洗浴方法。
作用：加快血液循环，促进新陈代谢，减肥美容?消除新陈代谢（例如：现代许多的人为了养颜，吃了很多的保
健品来排泄身体内的有害物质，实际上蒸桑拿是最好养颜方法）
三、桑拿浴特别注意事项
1、客人淋浴后才能使用干、湿蒸，温水保浴；
2、不要在吃饭、饮酒后立即进入桑拿；
3、如果心血管疾病系统、患有高血压请不要使用桑拿干、湿蒸；
4、参加健身锻炼的客人应先休息15分钟淋浴系统后，再使用干、湿蒸（干蒸一般不超过90℃，湿蒸一般不超
过55℃）； 5、使用桑拿过程中，若感头晕应立即终止使用； 6、桑拿干、湿不能超过100℃；
7、在干、湿蒸房停留时间一般不超过15分钟。